ในยุคที่ธุรกิจมุ่งเน้นการจัดเก็บ Data ส่งผลให้ธุรกิจต้องมองหากลยุทธ์การทำการตลาดใหม่ๆ หนึ่งในนั้นคือการทำ Marketing Automation ซึ่งจะช่วยให้การทำตลาดในยุค Data Driven มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ในธุรกิจ e-Commerce หากลูกค้ามีการนำสินค้าใส่รถเข็น แต่อาจเพราะติดธุระสำคัญเรื่องอื่นทำให้ลืมไปว่ายังไม่ได้ซื้อสินค้านั้นและสินค้านั้นยังคงอยู่ในรถเข็น หากเป็นนักการตลาดในแบบเดิม อาจจะละเลยลูกค้ากลุ่มนี้ไป
แต่ระบบ Automation จะดำเนินการติดตามเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้านั้นต่อจนจบ เช่น หากพบลูกค้ายังไม่เช็คเอาท์ออกจากระบบภายใน 1 ชั่วโมง ระบบ Automation จะมีการแสดง Pop Up ขึ้นมาเตือนลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อต่อเนื่องหลังนำสินค้าใส่ลงในรถเข็น รวมไปถึงการนำเสนอสินค้าอื่นๆ ที่น่าสนใจและเหมาะสมให้กับลูกค้ารายนั้นเพื่อให้เกิดการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น เป็นหนึ่งตัวอย่างที่ยกขึ้นมาให้เห็นภาพของการทำการตลากผ่านระบบ Automation
Marketing Automation ช่วยลดความผิดพลาด
ขณะที่ Robinhood แอปฯ ฟู้ดเดลิเวอรี่จาก SCB ก็มีการใช้ Marketing Automation เพราะหากมีการเสนอเมนูในช่วงเวลาที่ลูกค้ายังไม่หิวหรือลูกค้าทานข้าวแล้ว การเสนอเมนูเหล่านั้นก็จะไม่ส่งผลอะไร โดย Marketing Automation จะช่วยค้นหาได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนหิวข้าวในช่วงเวลาไหน และควรจะนำเสนอเมนูหรือร้านอาหารรูปแบบไหนจึงจะตรงกับความต้องการ ซึ่งพฤติกรรมการสั่งซื้ออาหารของลูกค้า การค้นหาร้านค้า การลองสั่งเพื่อเปรียบเทียบกับแอปฯ อื่นๆ พฤติกรรมเหล่านี้จะถูกจัดเก็บและนำมาประมวลผลในระบบ Automation ของ Marketing เพื่อนำเสนอบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ไม่เพียงเท่านี้ Marketing Automation ยังสามารถช่วงคัดกรอง Data ต่างๆ ของลูกค้า ซึ่งในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด จำนวนลูกค้าที่มีปริมาณมากส่งผลให้เกิด Data จำนวนมหาศาล และเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคลากรอาจจัดเก็บได้ไม่หมด หรือหลงพลาด Data ที่สำคัญไป การใช้ Marketing Automation จะช่วยให้สามารถตรวจจับข้อมูลทุกอย่างและช่วยให้สามารถจัดเก็บข้อมูลได้ง่าย รวมถึงสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อนำไปใช้ในการตลาดได้อย่างราบรื่น
หากยกตัวอย่างของแอปฯ Robinhood ที่ในช่วงเวลา Peak จะมีปริมาณการใช้งานอยู่ในหลักแสนครั้ง ซึ่งไม่มีทางให้บริการโดยบุคลากรเจ้าหน้าที่เพียงไม่กี่คน จึงจำเป็นที่ Robinhood ต้องใช้ระบบ Marketing Automation ซึ่งระบบจะช่วยแนะนำให้ลูกค้าได้เห็นเมนูต้องการเมื่อเข้าสู่บริการ ในขณะที่บางคนอาจจะยังไม่ทราบว่าจะทานอะไรดี ระบบก็จะช่วยแนะนำเมนูที่น่าสนใจเพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจ โดยระบบ Marketing Automation จะมาช่วยคัดกรองว่า ลูกค้าควรจะได้สินค้าแบบไหนเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า ผ่านพฤติกรรมต่างๆ
การเริ่มต้นใช้ Marketing Automation ของธุรกิจ
สำหรับปัจจัยที่ธุรกิจตัดสินใจจะทำ Marketing Automation มีหลายปัจจัย ทำให้การใช้ Marketing Automation ไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ก็ไม่ยากเกินไป ซึ่งสิ่งสำคัญอยู่ที่ใครเริ่มใช้ก่อนมากกว่า ซึ่งจะสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ก่อน โดยระบบ Marketing Automation สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ โดยขึ้นอยู่กับระดับการจัดเก็บ Data อยู่ในระดับความลึกและซับซ้อนมากเพียงใด รวมไปถึงปริมาณการจัดเก็บของ Data ที่ธุรกิจต้องการดำเนินการจัดเก็บ
และถือเป็นโอกาสที่ดีในการที่ธุรกิจจะหันมาใช้ Marketing Automation เนื่องจากเครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้ในระบบมีราคาถูกลงอยู่ในระดับหลักหมื่นบาท ซึ่งธุรกิจควรเลือกใช้เครื่องมือโดยเลือกตามปริมาณของการจัดเก็บ Data ซึ่งธุรกิจอาจจะลองทำในรูปแบบง่ายๆ ก่อน แล้วค่อยลงรายละเอียดใน Data เชิงลึกที่มีปริมาณมหาศาลมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีแพ็คเกจสำหรับธุรกิจในช่วงเริ่มต้นมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Push Mail หรือ Auto Message ซึ่งในระหว่างนั้นธุรกิจควรมีการวางแผนบริหารจัดการ Data เชิงลึกมากขึ้นแบบควบคู่กันไป
สำหรับการใช้ Marketing Automation ส่วนสำคัญที่สุดคือการวางกลยุทธ์ เมื่อย้อนกลับไปในยุคสมัยอียิปต์ การสร้างพีระมิดเกิดขึ้นจากแนวคิดการก่อสร้างแล้วจึงพัฒนาเป็นเครื่องมือในการก่อสร้าง การใช้ Marketing Automation ก็เช่นกัน ต้องเกิดจากการวางแผนกลยุทธ์และเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการไป จากนั้นจึงมาพิจารณาเครื่องมือ Automation ที่จะนำเข้ามาใช้เพื่อให้เหมาะสมกับกลยุทธ์ที่วางไว้ หากเทียบกับแอปฯ Robinhood ที่เกิดจากแนวคิดด้าน CSR โดยผลที่ได้คือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า และนำไปสู่การจัดเก็บ Data จำนวนมหาศาล
ทำไมธุรกิจต้องหันมาใช้ Marketing Automation
Data ถือเป็นทางออกของธุรกิจในการช่วยลดต้นทุนในโลกที่มีความเปลี่ยนแปลงสูง โดยนักเทคโนโลยีควรจะต้องฟังกลยุทธ์ของนักการตลาด แล้วมาคิดหาวิธีในการทำให้การตลาดนั้นประสานกับเทคโนโลยี โดยต้องคำนึงถึงจิตวิทยาของมนุษย์ที่ว่า การเปลี่ยนพฤติกรรมอะไรบางอย่าง ในครั้งแรกจะยากเสมอ นักการตลาดและนักเทคโนโลยีจะต้องหาวิธีทำอย่างไร เพื่อให้ธุรกิจรู้ว่าลูกค้ากำลังอยู่ในขั้นตอนใด เพื่อนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนถัดไปจนนำไปสู่ขั้นตอนการขาย
นอกจากนี้ ธุรกิจควรจัดเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Marketing Automation เอง ซึ่งการเก็บอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างระบบ Automation ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้ธุรกิจเกิดการเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และช่วยทำให้ระบบ Marketing Automation เกิดความสมบูรณ์มากขึ้นเรื่อยๆ ขณะที่ในเรื่องของ Data Privacy จะทำให้มูลค่าของ Data เพิ่มสูงขึ้น ต้องถามกลับไปว่าธุรกิจพร้อมจะจ่ายเงินเพื่อซื้อ Data ในราคาที่สูงขึ้นหรือไม่ การจัดเก็บ Data เองจะช่วยลดค่าใช้จ่ายลง และสามารถพึ่งพิง Data ที่ธุรกิจจัดเก็บได้เอง
ซึ่งธุรกิจต้องเข้าใจว่า การจัดเก็บ Data ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของธุรกิจ แต่การจัดเก็บ Data เป็นประโยชน์ของลูกค้าในการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ซึ่งแต่ละธุรกิจมีความแตกต่างกัน ดังนั้น Marketing Automation คือการพยายามเข้าไปรู้ใจลูกค้าผ่านรูปแบบระบบการจัดเก็บ Data อัตโนมัติ ทั้งนี้เป็นเพราะเทรนด์การทำธุรกิจของโลกจะพยายามตัดคนกลางออก โดยใช้วิธีการซื้อขายตรงระหว่างธุรกิจและลูกค้า ซึ่ง Marketing Automation จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าจนสุดท้ายจบด้วยการซื้อขาย
วิธีวางแผน Marketing Automation
ต้องยอมรับว่า การใช้ Marketing Automation จำเป็นต้องวางแผนระยะยาว เนื่องจากต้องมีการจัดเก็บข้อมูลและสะสม Data เพื่อให้เข้าใจถึงลูกค้าแต่ละราย แน่นอนว่าผู้บริหารคือปัจจัยสำคัญในการดำเนินการตามแผนกลยุทธ์ Marketing Automation ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้ไวมากขึ้นในอนาคต นักการตลาดและนักเทคโนโลยีจึงต้องร่วมมือกัน ในการนำเสนอแผนระยะสั้นเพื่อ เพื่อให้ผู้บริหารสามารถเห็นผลในการดำเนินการได้อย่างชัดเจน อาทิ การสร้าง Engagement ที่เพิ่มขึ้น
คาดการณ์ว่า ในอนาคตธุรกิจจะหันมาใช้ Marketing Automation เป็นจำนวนมากขึ้น ส่วนหนึ่งเพื่อให้สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างแม่นยำและละเอียดมากขึ้น รวมถึงสามารถนำบุคลากรไปทำงานในด้านอื่นที่มีความสำคัญมากกว่า และต้องยอมรับว่าการทำ Marketing Automation ในช่วงเริ่มต้นเป็นสิ่งที่ยากมาก แต่ธุรกิจควรต้องเริ่มทำตั้งแต่วันนี้เพื่อจัดเก็บ Data ของลูกค้า เมื่อมีจำนวน Data มากพอสมควร การใช้งานระบบ Marketing Automation ก็จะมีความง่ายขึ้นและสมบูรณ์มากยิ่งขึ้นในอนาคต
Marketing Automation จึงเป็นสิ่งสำคัญซึ่งเป็นระบบที่ไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่ใช่เรื่องยาก ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดในการใช้ Marketing Automation คือการวางกลยุทธ์เพื่อนำเครื่องมือทางเทคโนโลยีเข้ามาใช้ให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถรู้จักและเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างใกล้ชิด ผ่านการจัดเก็บ Data และการวิเคราะห์ Data ซึ่งการจัดเก็บ Data เป็นการทำเพื่อลูกค้าไม่ใช่เพื่อธุรกิจ และการทำ Marketing Automation ต้องวางแผนระยะยาว แต่ต้องวางแผนระยะสั้นควบคู้ไปด้วย เพื่อช่วยสร้างแรงดึงดูดในการใช้ระบบ Marketing Automation
ข้อมูลโดย DAAT DAY 2021 Winning Tomorrow Together
