ถ้าคุณมีหน้าที่เกี่ยวข้องกับการดูแล Facebook Page คุณต้องเตรียมใจ และเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์แย่ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น เพราะในยุคที่ทุกคนออนไลน์ แบรนด์สามารถรับฟังปัญหา ข้อตำหนิ หรือคำชมได้ง่ายๆ ทว่า มีหลายๆ แบรนด์ที่ไม่คว้าโอกาสนี้ไว้ เมื่อเจอความคิดเห็นในเชิงลบ กลับลบทิ้ง หรือเมินเฉย
จริงๆ แล้ววิธีที่จะจัดการกับปัญหานี้ก็มีหลายวิธีด้วยกัน ดังนี้
อย่าปิด หรือลบคอมเมนท์
หนึ่งในความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของแบรนด์ คือ การปิดคอมเมนท์ หรือลบคอมเมนท์ อย่าลืมว่า Facebook ก็เปรียบเหมือนตัวแทนของแบรนด์ ที่ทำหน้าที่บริการลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดคื การรับมือกับความคิดเห็นเชิงลบ และการตอบสนองในเชิงบวก
การไม่ลบคอมเมนท์ ก็เป็นการแสดงความซื่อสัตย์ต่อผู้บริโภคอีกด้วย ไม่ว่าจะมีปัญหาใหญ่แค่ไหน คุณต้องทำให้พวกเขาเห็นว่าคุณแก้ปัญหาได้ อย่าหนีปัญหาด้วยการลบคอมเมนท์
3 ขั้นตอน จัดการความคิดเห็นในเชิงลบ
1. รับทราบความคิดเห็น
สิ่งแรกที่คุณต้องเมื่อเจอความคิดเห็นในเชิงลบคือ ยอมรับ และตอบสนองอย่างรวดเร็ว หรือถ้ายังแก้ปัญหาไม่ได้ ก็ต้องแสดงตัวให้เห็นว่ารับทราบปัญหาแล้ว อาทิ “เรียนคุณลูกค้า ทางเราได้รับทราบปัญหาแล้ว และกำลังดำเนินการแก้ไขค่ะ” ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังให้แบรนด์ตอบกลับให้เร็วที่สุด และพวกเขาก็เข้าใจว่าบางเรื่องก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ภายในวันเดียว
2. แสดงความเสียใจ หรือขอโทษเมื่อจำเป็น
บางครั้งคำขอโทษก็ไม่จำเป็นเสมอไป เพราะบางคอมเมนท์อาจเกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้าเอง คุณก็แค่อธิบายให้พวกเขาเข้าใจ แต่ถ้ามีลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้า และบริการ กรณีนี้คำขอโทษก็จำเป็น เพราะฉะนั้น การตอบสนองที่รวดเร็วย่อมดีกว่าแน่นอน
ทั้งนี้ การขอโทษ ก็จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แบรนด์ เมื่อลูกค้ารายอื่นๆ มาเห็น ก็จะส่งผลดีต่อแบรนด์ ทว่า คำขอโทษ ก็ต้องมีความจริงใจ อย่าตอบเหมือนหุ่นยนต์ ที่ก๊อปวางๆ
3. จัดการปัญหาแบบออฟไลน์
หลังจากรับทราบปัญหา และกล่าวคำขอโทษไปแล้ว ต่อไปก็จะเป็นการจัดการปัญหาแบบออฟไลน์ ในกรณีที่ต้องสอบถามข้อมูลส่วนตัว การพูดคุยกันหลังไมค์จะสะดวกกว่า และเมื่อจัดการปัญหาเรียบร้อย ก็อย่าลืมแจ้งผลสำเร็จแก่ลูกค้าในคอมเมนท์ด้วย เพื่อให้คนอื่นๆ เห็นว่าคุณได้แก้ปัญหาจริงๆ
นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ ก็ไม่อยากเปิดเผยตัวในหน้า Facebook เท่าไร การสื่อสารผ่านโทรศัพท์ หรือ Chat Box จะช่วยรักษาความเป็นส่วนตัวได้มากกว่า แถมยังช่วยให้คุณโฟกัสกับปัญหาได้ดีกว่าด้วย
ทั้งนี้ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น “สติ” คือสิ่งสำคัญที่สุด อย่าตอบคอมเมนท์ด้วยอารมณ์ ตั้งสติก่อนกระทำการใดๆ เพราะเมื่อออกสู่โลกออนไลน์ไปแล้ว คุณจะแก้ไขอะไรไม่ได้
