Twitter - อาวุธการตลาดยุค Social Networking

โดย ดร.ภิเษก ชัยนิรันดร์

วันที่ 26 กรกฎาคม 2552 วันเกิดของอดีตนายกรัฐมนตรี ทักษิณ ชินวัตร ปรากฏข้อความอวยพรวันเกิดของนายกรัฐมนตรีปัจจุบัน อภิสิทธิ์ เวชชาชีวะ ขึ้นที่หน้า Twitter ของทักษิณ (http://twitter.com/Thaksinlive)

@thaksinlive เนื่องในวันคล้ายวันเกิด วันนี้ท่านคงเหมือนคนอื่นคงอยากมีความสุข หากท่านจะดวงตาเห็นธรรมท่านจะมีความสุขมากขึ้นครับ

จากนั้นก็ปรากฏข้อความตอบกลับจากอดีตนายกฯ

@PM_Abhisit ขอขอบคุณท่านนายกฯ มาก ขอเป็นกำลังใจในการแก้ปัญหาบ้านเมือง หากมีอะไรที่ผมช่วยได้ก็ยินดีครับ

และนั่น…ทำให้คนทั้งประเทศไทยรู้จัก Twitter

Twitter คืออะไร

คงไม่มีใครจะอธิบายคำว่า Twitter ได้ดีไปว่า Wikipedia สารานุกรมของชาว web 2.0 ซึ่งให้ความหมายของ Twitter ว่า “เป็นบริการเครือข่ายสังคม (Social Networking) และบล็อกขนาดเล็ก (Micro Blog) ที่ผู้ใช้สามารถที่จะส่งและอ่านข้อความที่เรียกกันว่า Tweet ซึ่งจะต้องเป็นข้อความที่ไม่เกิน 140 ตัวอักษร โดยจะแสดงในหน้าของประวัติของผู้เขียน (Author’s Profile) สามารถส่งต่อไปยังผู้ที่สมัครรับข้อความดังกล่าว หรือที่เรียกว่า ผู้ติดตาม (Follower)”

จากนิยามดังกล่าวอาจกล่าวได้ว่า Twitter คือบล็อกประเภทหนึ่ง แต่เน้นการเขียนข้อความสั้นๆ ที่เหมาะกับคนที่ไม่มีเวลาในการบอกเล่าเรื่องราวยาวๆ ผ่านบล็อก โดยส่วนใหญ่มักจะเขียนบอกเล่าว่า ณ ขณะที่เขียนนั้นกำลังทำอะไรอยู่ ทำให้ผู้ติดตามสามารถรู้เรื่องราวความเคลื่อนไหวและชีวิตความเป็นไปของผู้เขียน ซึ่งก็ไม่ต่างจากการติดตามรายการประเภท Reality Show ทั้งหลายนั่นเอง

เพื่อแสดงตัวอย่างให้เห็นชัด เรามาลองพิจารณารายละเอียดการใช้ Twitter ของอดีตนายกฯ ดูพอสังเขป

วันที่ผมนั่งเขียนบทความนี้คือ วันที่ 9 สิงหาคม 2552 ท่านเขียนว่า

“วันนี้มีเพื่อนชาวญี่ปุ่นแวะมาเยี่ยมเล่าให้ฟังว่าญี่ปุ่นจะมีการเลือกตั้งใหญ่ 30 ส.ค.นี้ จะเป็นครั้งแรกในรอบหลายสิบปีที่ LDP จะแพ้รูดเพราะเศรษฐกิจ”

“เมื่อวานนี้ได้รับสิทธิทำลอตเตอรี่ในอูกันดาเพื่อนำรายได้มาคัดเด็กเก่งๆ ส่งไปเรียนต่างประเทศ บางคนก็จะส่งมาเรียนในไทยรวมทั้งส่งเสริมฟุตบอลด้วย”

“ขอโทษทีครับ เมื่อวานยุ่งมากประกอบกับต่อเนื่องจากทวิตเตอร์ล่มเลยไม่ได้ทวีตมา มีพรรคพวกมาเยี่ยม เลยได้ทานกุ้งแม่น้ำจากสิงห์บุรี อร่อยมากครับ”

ข้อความข้างบนแสดงความเป็นไปในชีวิตของอดีตนายกฯ ซึ่งจากตัวเลขในหน้า แรก ปรากฏว่ามีผู้ติดตาม (Follower) อยู่จำนวน 11,400 คนที่จะได้รับข่าวสารนี้ตรงไปยังหน้า Twitter หรือผ่านไปยังโทรศัพท์มือถือในรูปของ SMS ของผู้ติดตามนั้น ผู้ติดตามเองก็สามารถสนทนาโต้ตอบกลับมา ยังอดีตนายกฯ ได้หรือสามารถส่งต่อข้อความ (Retweet) ไปยังคนอื่นๆ ได้อีกด้วย นั่นหมายความว่าคนที่ได้รับสารดังกล่าวไม่ใช่เพียงแค่ผู้ติดตามเท่านั้น ถือเป็นช่องทางในการสื่อสารที่ทรงประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการใช้ Twitter ในธุรกิจต่างๆ

หากดูประโยชน์การใช้สอยดังกล่าว เราพอจะเห็นได้ว่า Twitter ถือเป็นเครื่องมือ ในการประชาสัมพันธ์ที่ดีอีกช่องทางหนึ่งที่ผู้รับสารไม่ประสงค์จะได้รับข้อความยาวๆ และไม่ใช่มีเพียงแค่บุคคลเท่านั้น ธุรกิจต่างๆ เริ่มหันมาใช้ Twitter ในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป เช่น

สำนักข่าว สำนักข่าว CNN ใช้ Twitter ในการแจ้งหัวข้อข่าว (Head Line News) รวมไปถึงข้อความประชาสัมพันธ์ความเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้นในปัจจุบันสอดแทรกไปด้วย ทั้งนี้หากต้องการรายละเอียดของข่าวเพิ่มเติมก็สามารถคลิกที่ลิงค์ เพื่อเข้าไปอ่านต่อได้

สายการบิน สายการบิน JetBlue ใช้ Twitter ในการแจ้งข่าวต่างๆ รวมไปถึงการตอบคำถามต่างๆ ของผู้ใช้บริการ และมักจะบอกชื่อของพนักงานที่กำลังประจำอยู่ที่ฝ่ายบริการลูกค้า หรือกรณีของสายการบิน Southwest Airline มักจะใช้คำพูดแบบที่ไม่เป็นทางการและเน้นการพูดคุยกับลูกค้าอย่างสนุกสนาน

ร้านขายของออนไลน์ Woot.com ใช้ Twitter ในการแจ้งข่าวราคาสินค้าต่างๆ ขณะที่ Dell ใช้ Twitter ในการแจ้งข่าวโปรโมชั่นที่เกิดขึ้น ที่น่าสนใจคือการให้โปรโมชั่น เฉพาะสำหรับผู้ที่ใช้ Twitter เท่านั้น นอกจาก นี้ Twitter ยังถูกใช้ในการแก้ปัญหาของลูกค้า

ตลาดขายอาหารสด Whole Food Market ใช้แจ้งข่าวสารของสาขาต่างๆ โอกาส พิเศษและการแสดงความคิดเห็นของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการจัดทำ Twitter ย่อยๆ ที่ตอบโดยผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ชีส เบียร์และไวน์ รวมไปถึงการบอกสูตรทำ อาหาร นอกจากนี้ยังมีพนักงานจากสาขาทั่วประเทศช่วยกันให้ข้อมูล

บริษัทขายรถยนต์ Ford มักจะใช้ Twitter สำหรับการสื่อสารภายในองค์กร

บริษัทเครื่องใช้ไฟฟ้า Samsung ใช้สำหรับผลิตภัณฑ์โทรศัพท์มือถือ โดยเน้นการแจ้งข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า และงานด้าน การตลาดต่างๆ รวมไปถึงใช้ตอบคำถามและให้ข้อมูลด้านการบริการแก่ลูกค้า

ร้านอาหาร PopeyesChicken ตอบคำถามต่อการแสดงความเห็นของลูกค้าโดยการเน้นคำพูดที่สนุกสนาน รวมถึงการแจ้งข่าวสารของแต่ละสาขา

ร้านกาแฟ Starbucks แสดงโปรโม ชั่นใหม่ๆ ของทางร้าน นอกจากนี้ยังมีพนักงานมาช่วยตอบคำถามและชวนลูกค้าคุยแบบสบายๆ เป็นกันเอง ซึ่งเข้ากับภาพลักษณะของทางร้าน รวมถึงเปิดเป็นเวทีในการแสดงไอเดียของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ของทางร้าน

บริการมืออาชีพ H&R Block ที่ปรึกษาด้านภาษี ใช้ Twitter ในการถาม-ตอบปัญหากับลูกค้า ให้ที่อยู่ชื่อและอีเมลผู้ที่ลูกค้าสามารถติดต่อ รวมไปถึงแจ้งบทความที่น่าสนใจเกี่ยวกับภาษี หรือกรณีของ Forrester ซึ่งให้บริการในเรื่องงานวิจัย ใช้ในการแจ้งข่าวสาร ผลจากการถกปัญหา รวมถึงงานวิจัยใหม่ๆ ที่น่าสนใจ ในส่วนของ iDoctor ที่ปรึกษาด้านการตลาดบนอินเทอร์เน็ต ใช้แจ้งบทความใหม่ๆ บนบล็อกของบริษัท

บริการด้าน IT Breaking Point ผู้ให้ บริการโปรแกรมด้านความปลอดภัยของเครือข่าย ใช้ Twitter ในการแจ้งข่าวสารเกี่ยวกับวงการ IT และบทความที่น่าสนใจ ใช้เป็นเวทีแลกเปลี่ยน ความคิดเห็นกับชาว IT ทั้งหลาย

หลักการใช้ Twitter

เมื่อมองจากตัวอย่างข้างต้น หลายๆ คนอาจจะกระโจนใช้ Twitter เพื่อแจ้งข่าวสารของธุรกิจตนเองแบบไร้ทิศทาง สิ่งที่คุณควรรู้ก่อนนั้นคือลักษณะของการเป็นสื่อในรูปแบบ Social Networking

สื่อแบบ Social Networking นั้น ไม่ใช่การสื่อสารแบบทางเดียวอย่างที่เราคุ้นชิน แต่เป็นการเน้นสร้างสังคมของคุณขึ้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นๆ ซึ่งจะต้องทำด้วยความจริงใจและแบ่งปันประโยชน์ต่างๆ แก่สมาชิกในสังคม คือต้อง เป็นผู้ให้และผู้รับ ซึ่งไม่ต่างจากสังคมในโลก ออฟไลน์ ที่หากคุณหวังแต่จะเอาประโยชน์ ย่อมไม่มีใครจะมาร่วมวงสนทนากับคุณ

นอกจากนี้ ความสัมพันธ์จะเกิดขึ้นได้ย่อมต้องใช้เวลาในการพิสูจน์ ต้องพูดกันไปอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่เพียงแต่เอาล่อเอาเถิดด้วยโปรโมชั่นต่างๆ แบบทื่อๆ ตรงๆ แต่ไม่ได้พูดจากับคนที่รับสารเลย ตรงจุดนี้ก็เปรียบได้กับ SMS ที่ผมมักจะได้รับทางโทรศัพท์มือถือจากธุรกิจต่างๆ ที่บอกถึงการลด แลก แจก แถมที่เกิดขึ้น แต่ผมเองไม่เคยมีการตอบกลับอะไรไปเลย

การที่คุณจะประสบความสำเร็จในการใช้ Twitter ตัววัดหนึ่งที่เราใช้คือจำนวนของผู้ติดตาม (Follower) ซึ่งหากมีมากก็หมายถึงโอกาสของสารต่างๆ ที่คุณสื่อจะได้รับความสนใจอย่างแพร่หลาย แต่แน่นอน ว่า คนที่จะมาติดตามเรานั้นจะต้องสนใจต่อ Twitter ของเรา ซึ่งให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ หรือความช่วยเหลือต่างๆ ที่ช่วยแก้ปัญหาที่พวกเขามีอยู่ หากคุณมีผู้ติดตาม เป็นจำนวนมาก ไม่ว่าด้วยเหตุผลกลใดก็ตาม แต่พวกเขาไม่ได้สนใจคุณเลย ก็เป็นเรื่องที่เสียประโยชน์

ดังนั้น หลักประการแรก ที่คุณควรจำขึ้นใจ คือ การสร้างผู้ติดตามที่สนใจในเรื่องราวที่คุณต้องการสื่อ คำถามต่อมาคือว่า เราจะรู้ได้อย่างไรว่า ใครมีความสนใจอะไร เรื่องนี้ไม่ยากครับ ลองเข้าไปที่ search. twitter.com/advanced ซึ่งคุณสามารถค้นหาคนที่สนใจในเรื่องเดียวกับคุณหรือในธุรกิจของคุณด้วยคำสำคัญ (Key Word) หรือการใช้บริการของ tweetdeck.com หรือ tweetbeep.com ที่จะช่วยตรวจสอบ การสนทนาบน Twitter ที่เกี่ยวข้องกับคุณ สินค้าของคุณ รวมไปถึงบริษัทของคุณ เมื่อคุณทราบถึงคนที่พูดในเรื่องเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ ก็ให้ติดตามพวกเขาไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่พูดถึงเราที่มีคนติดตามเป็นจำนวนมาก ซึ่งเราถือเป็นผู้มีอิทธิพลทาง การตลาด (Market Influencer) นอกจากนี้ให้สนใจลงลึกไปถึงผู้ติดตามของคนเหล่านี้ ด้วย ส่วนพวกเขาจะตอบกลับเป็นผู้ติดตามคุณหรือไม่นั้น ก็ขึ้นอยู่กับว่าวิธีการสานสัมพันธ์กับพวกเขาเหล่านั้นอย่างไร

กลวิธีที่คุณอาจจะใช้ในการสร้างผู้ติดตามให้เพิ่มจำนวนมากขึ้น คือ การจัด การแข่งขันบน Twitter ของคุณ ซึ่งไม่ควรมอบรางวัลให้แก่ผู้ชนะเท่านั้น แต่ควรมอบสิทธิประโยชน์ เช่น ส่วนลดให้แก่ผู้ที่เข้าร่วม แข่งขันทั้งหมด

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ การทำการตลาดบน Social Network นั้นเป็นการให้คนอื่นๆ ร่วมด้วยช่วยกันทำการตลาดให้กับ คุณ นั้นหมายความต้องทำให้คนอื่นๆ พูดถึงคุณในวงกว้าง ไม่ใช่คุณตั้งหน้าตั้งหน้าพูดอยู่คนเดียว ซึ่ง Twitter มีประโยชน์อย่าง มากในการบอกต่อข่าวสาร เพราะหากข่าวสารที่คุณส่ง (Tweet) ไปยังผู้ติดตามมีความน่าสนใจ บรรดาพวกเขาเหล่านั้นจะส่งข่าวสารข้อมูลดังกล่าวไปยังคนอื่นๆ (Retweet) ต่อๆ กันไป

จากหลักเกณฑ์ดังกล่าวก็ไปสู่ หลักการที่สอง คือ คุณจะต้องติดตามสังคมที่เกี่ยวข้องกับความสนใจหรือธุรกิจของคุณ ต้องฟังการสนทนา และเข้าร่วมพูดคุยและสิ่งสำคัญที่สุดนั้นคือ การมอบคุณค่าเพิ่มให้กับพวกเขา

การให้ข้อมูลข่าวสารที่สำคัญต่อผู้ติดตาม คือ สิ่งที่สำคัญและมีคุณค่า แต่ไม่ใช่เอาแต่บอกข่าว PR เพราะนั่นจะเป็นตัวไล่คนออกมากกว่า ซึ่งก็ไม่ต่างจากพวกเมลขยะเท่าไร ข่าวสารที่มอบให้อาจจะเป็นบทความดีๆ หรือเข้าไปช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าด้วยคำแนะนำ กลเม็ดต่างๆ หรือแม้แต่ชื่อและอีเมลของผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการ สิ่งที่ควรจดจำ คือต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วและยิ่งจะดีไปกว่านั้น คือการเข้าไปแก้ปัญหาให้ กับคนอื่นๆ ที่แม้จะไม่ใช่ลูกค้าของเรา แต่มีปัญหาที่เราสามารถเข้าไปช่วยเหลือเกื้อกูล ได้ โดยอาจจะเข้าไปตอบใน Twitter ของผู้ที่ปัญหานั้นๆ โดยตรง ไม่ ต้องรอให้พวกเขาเข้ามาถามปัญหาและต้องช่วยเหลืออย่างจริงใจ ไม่แอบ แฝงในการโฆษณาสินค้าและบริการ เมื่อพวกเขาเกิดความประทับใจในการช่วยเหลือของคุณ ก็จะค้นหาเองล่ะครับว่า คุณเป็นใคร นี่เป็นกลวิธีที่ดีเยี่ยมอีกประการในการสร้างผู้ติดตาม นอกจากนี้ หากมีเพื่อนๆ คนไหนที่มีปัญหาในเรื่องเดียวกัน พวกเขาย่อมส่งต่อ (Retweet) วิธีการแก้ปัญหาที่คุณได้ตอบกลับไปให้แก่เพื่อนๆ จนอาจจะแพร่หลายไปวงกว้างกว่าที่คุณคิด แต่ขอย้ำว่า คุณไม่ควรไปบอกพวกเขาให้ส่งต่อให้คนอื่นๆ นั่นเป็นเรื่องไม่จำเป็น เพราะหากข้อมูลของคุณมีคุณค่า พวกเขาจะจัดการส่งต่อเอง

บางคนอาจคิดว่าไม่มีความสามารถในการเขียนบทความ นั่นไม่ใช่เรื่องจำเป็น สิ่งที่คุณควรรู้มากกว่าคือแหล่งของบทความดีๆ ที่คุณสามารถทำเป็นลิงค์เชื่อมต่อเพื่อให้คลิกเข้าไปอ่านในรายละเอียด หรือแม้ แต่บทความที่คนอื่นๆ ส่งมาให้คุณ คุณก็สามารถส่งต่อ (Retweet) ไปให้คนอื่นได้ กูรูทางด้าน Twitter บางคนแนะนำว่า กฎที่ ควรทำ (Rule of Thumb) คือการส่งเนื้อหา ที่มีคุณค่าเจ็ดครั้ง แล้วจึงส่งข่าวสารที่เป็น การโฆษณาสักครั้งหนึ่ง

หลักการที่สาม คำพูดคำจาที่คุณใช้ ใน Twitter นั้น ควรใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการ ซึ่งนั่นย่อมจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ง่ายกว่า ทำเหมือนอย่าง Starbucks ที่ใช้ Twitter เป็นสถานที่พูดคุยกับลูกค้าอย่างสนุกสนานและเป็นกันเอง สังคมออนไลน์จะเกิดขึ้นได้นั้นขึ้นอยู่กับการเปิดใจกว้างในการยอมรับความคิดเป็นของคนอื่นๆ คงไม่ใช่ทุกคนครับที่เข้ามาแล้วเอาแต่ชมไปเสียทั้งหมด คนที่เข้ามาตำหนิติเตียน คุณก็ต้องน้อมรับด้วยความเป็นกันเองเช่นกัน จากนั้นก็ชี้แจงไป หรือหากเป็นความผิดที่ชัดเจน ก็ให้ยอมรับและหาทางแก้ไข แน่นอนว่า สังคมจะให้อภัย เพราะพวกเขาเป็นเพื่อนคุณ ดังนั้นเวลาที่คุณใช้ Twitter อย่ามองเพียงแต่ผลตอบแทนที่จะได้รับ จงเป็นผู้ให้และสุดท้ายคุณจะได้รับสิ่งตอบแทนที่คุณหวังกลับคืนมา

และหลักการสุดท้าย…จงอย่ามองว่า Twitter จะสร้างความร่ำรวยให้คุณ เพราะมันเป็นเพียงช่องทางหนึ่งในการสื่อสารและทำการตลาดเท่านั้น แต่ความสำเร็จทางการตลาด ย่อมขึ้นกับปัจจัยอื่นๆ อีกมาก

ถึงตรงนี้ คุณอยากจะมี Twitter สำหรับธุรกิจคุณแล้วใช่ไหม อย่ารอช้า ไป Sign Up ได้เลยที่ http://www.twitter.com/