บนโลกออนไลน์ข้อมูลข่าวสารทุกอย่างถูกส่งต่อไปอย่างรวดเร็ว ถ้าเป็นข้อมูลที่ดี ก็ส่งผลดีต่อองค์กรในระยะยาว แต่ถ้าเป็นข้อมูลเชิงลบ อาจนำไปสู่วิกฤตและทำลายความน่าเชื่อถือของแบรนด์ แล้วจะทำอย่างไรเมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณในทางที่ไม่ดี….จะแก้ไขอย่างเป็นระบบ หรือปล่อยเฉยทำเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น คุณพงษ์ทิพย์ เทศะภู ผู้อำนวยการ ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ (Chief Public Relation Officer) ของ แสนรัก อารูกัส เล่าว่า เมื่อเกิดเหตุการณ์ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ทุกอย่างจะฝังใจ ผู้บริโภคจะจำคำสั้นๆ จากเหตุการ์ณนั้น เช่น “เสือดำ” หรือ “นาฬิกาข้อมือ” ทุกคำจะเชื่อมโยงไปสู่องค์กรหรือบุคคลนั้นๆ
เมื่อแบรนด์เจอวิกฤตในโลกออนไลน์ สิ่งสำคัญอันดับแรกคือ ห้ามอยู่เฉย ต้องมีการตอบสนองต่อเหตุการณ์ในทางใดทางหนึ่ง ต้องตระหนักเรื่องภาพลักษณ์หรือชื่อเสียงองค์กรให้มากขึ้น ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญโดยตรง และนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในส่วนต่างๆ ขององค์กร เพราะในโลกออนไลน์ผู้บริโภคสามารถแตะต้องได้ทุกอย่าง หากแบรนด์เมินเฉยต่อวิกฤต ในอนาคตผู้บริโภคจะฝังใจและไม่ซื้อสินค้าทุกอย่างจากแบรนด์ของคุณ
เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์เหล่านี้ แสนรัก อารูกัส บริษัท Start-upด้านการบริหารจัดการข้อมูล Real-Time Data ได้เปิดตัว “Online Real-Time Crisis Management Center” หรือ “ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์” แห่งแรกของไทย รายงานความคิดเห็นของลูกค้าทั้ง online และ offline แบบ Real-time บนหน้าจอ Smartphone
คุณภูกิจ ดิศธรานนท์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด (Founder/Chief Executive Officer) ผู้เชี่ยวชาญการบริหารจัดการ Real-time Data และการวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกออนไลน์ (Data Analytic) ชั้นนำของไทยเปิดเผยว่า “ปัจจุบันองค์กรชั้นนำในประเทศไทย ทั้งภาคธุรกิจ ภาครัฐ และแบรนด์สินค้าชั้นนำ เมื่อประสบภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ที่เกิดจากการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าหรือผู้บริโภค ข้อมูลข่าวสารที่ถูกส่งต่อแพร่กระจายอย่างรวดเร็วบน Social Media อาจนำไปสู่วิกฤตต่อภาพลักษณ์องค์กร ทำลายความน่าเชื่อถือต่อแบรนด์ บริษัทจึงได้เปิดตัว Online Real-time Crisis Management Center (ORCC) ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์รายแรกของไทย ขึ้นมาเพื่อให้บริการทางด้านนี้เพื่อยกระดับการบริหารจัดการ Crisis ให้ดียิ่งขึ้น”
การจัดการข้อมูลบนโลกออนไลน์คือ การนำข้อมูลทุกอย่างที่อยู่ในออนไลน์มาบริหารจัดการ เปลี่ยน Big Data ให้เป็น Smart Data เพื่อให้องค์กรนำข้อมูลไปต่อยอดการทำธุรกิจ โดยทุกขั้นตอนจะต้องผ่าน ORCC หรือศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ เป็นนวัตกรรมการให้บริการให้คำปรึกษาในภาวะวิกฤตครบวงจร 24 ชั่วโมง ใช้จุดแข็งจากความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน
- ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารภาวะวิกฤตที่มีประสบการณ์ระดับสูง มืออาชีพจากวงการประชาสัมพันธ์ และนักวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียล ที่ให้คำแนะนำ ในการตัดสินใจให้องค์กรหรือแบรนด์ สามารถรับมือกับภาวะวิกฤตได้ทันท่วงทีตลอดจนการบริหารภาวะวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ
- เทคโนโลยี ซึ่งปัจจุบันคือเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรและแบรนด์ ในการเฝ้าระวัง ตรวจจับ และ มอนิเตอร์ข้อมูลนับหลายร้อยล้านข้อความบนโลกออนไลน์ ร่วมกับการพัฒนาซอฟท์แวร์ที่ใช้ในการตรวจวัดระดับความรุนแรง ของข้อมูลที่กำลังถูกตีแผ่บนโลกออนไลน์ และใน Social Media ที่สะท้อนความคิดเห็นของผู้บริโภคที่เผยแพร่อย่างรวดเร็วเกิดเป็น “กระแส” ในวงกว้าง และเกิดภาวะวิกฤตที่ต้องได้รับการบริหารจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- ประสบการณ์ของทีมงาน ในการจัดการบริหารจัดการภาวะวิกฤตบนออนไลน์ 24 ชั่วโมง
ปัจจุบัน อารูกัสวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ มากกว่า 100 ล้านข้อมูลต่อปี และมีเคสที่ต้องเฝ้าระวังและแจ้งเตือน มากกว่า 400,000 เคสต่อปี โดยแอพพลิเคชั่น “ARUKAS” สามารถแจ้งเตือนและแสดงผลในรูปแบบ Smart Data บนสมาร์ทโฟนได้ เช่น การวิเคราะห์ภาพรวมของแบรนด์ การมอนิเตอร์เฝ้าระวังการคุกคามแบรนด์ และรายงานแบบเรียลไทม์ สามารถช่วยติดตามภาวะวิกฤตในโลกออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันเหตุการณ์
เบื้องต้นการทำงานของอารูกัสเริ่มจากการออกแบบนโยบายเกี่ยวกับการจัดการภาวะวิกฤต วางแผนการสื่อสาร โดยมีผู้เชี่ยวชาญให้คำแนะนำ วิเคราะห์วิกฤตว่าอยู่ในระดับใด (ไล่จากสีเหลือง สีส้ม และสีแดงในขั้นวิกฤตสุดๆ รวมถึงการทำแถลงการณ์ และการฝึกอบรม
การบริหารจัดการภาวะวิกฤตนอกจากจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้องค์กรแล้ว ยังนำ Data มาต่อยอดสู่การพัฒนาสินค้าใหม่ได้ แบรนพ์จะทราบว่าตอนนี้ผู้บริโภคชอบอะไร Topic ไหนที่กำลังเป็นที่พูดถึง หรือเทรนด์ไหนกำลังมาแรง ซึ่งจะต่อยอดเป็นสินค้าใหม่ได้ ถือเป็นการทำงานในเชิงรุก และเปลี่ยนกลยุทธ์การทำตลาด จากเดิมที่ต้องทำโฟกัสกรุ๊ป ผลิตสินค้าออกมาเพื่อทดลองตลาด เรียกได้ว่าต้องผ่านหลายขึ้นตอน การทราบข้อมูลเหล่านี้จะช่วยลดขั้นตอนการทำงานได้มาก
ด้าน ดร.รุ่งโรจน์ โชคงามวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายเทคโนโลยี บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด (Co-Founder/Chief Technology Officer) Data Scientist เผยว่า ปัจจุบันองค์กรธุรกิจและหน่วยงานต่างๆ ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการภาวะวิกฤต และข้อมูลบนโลกออนไลน์มากขึ้น โดยศูนย์แห่งนี้ยังได้ถูกพัฒนาขึ้นให้เป็นองค์กรนวัตกรรมต้นแบบ ด้านการวิเคราะห์และการบริหารจัดการข้อมูล ด้วยการการพัฒนาซอฟท์แวร์ที่ชาญฉลาด มีความแม่นยำ โดยใช้ข้อมูลแบบ Real-time และการบริหารจัดการนี้ยังได้ถูกพัฒนาในรูปแบบแอพพลิเคชั่นอีกด้วย ซึ่งเป็นผลสำเร็จจากความร่วมมือในการถ่ายทอดโนฮาวและเทคโนโลยีระหว่าง แสนรัก และ ประเทศเอสโตเนีย
ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้ร่วมมือกับประเทศเอสโตเนียในการนำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อเชื่อมต่อการจัดการ Big Data ให้เป็น Smart Data ที่เป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการและผู้บริโภคไทยและทั่วโลก
