103.58.148.118

eCommerce

Ξ 3 comments

Virtual CallCenter เทรนด์ใหม่ของ CSR

posted by  1,074 views

บริษัทมือถือค่ายสีเหลืองของไทย ถือเป็นผู้นำเรื่องระบบคอลเซ็นเตอร์เพราะทุ่มงบนับร้อยล้านกับทั้งคนและไอที เพื่อให้บริการผู้ใช้มือถือกกว่าค่อนประเทศได้อย่างดีที่สุด ล่าสุดมีทั้งแบบคุยกับพนักงานแบบเห็นหน้า และคุยด้วยภาษามือ

แต่เพื่อประหยัดงบประมาณลงไปอีก บริษัทใหญ่ๆ ในตะวันตกจึงเริ่มที่จะหันมาใช้ “คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง (Virtual Callcenter)” ควบคู่ไปกับคอลเซ็นเตอร์ Outsource จากมุมไบ ในอินเดีย นั่นก็เพราะคอลเซ็นเตอร์สาวสวยเสมือนจริงพวกนี้ ฉลาด ทำงานหนักได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันโดยไม่ต้องพักกินข้าวและจิบกาแฟ

ขณะนี้บริษัท VirtuOz ผู้นำระบบ intelligent virtual agents (IVAs) หรือ คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง ได้ชื่อว่าเป็นหนึ่งใน 50 บริษัทผู้นำนวัตกรรมแห่งยุโรป บริการของที่นี่คือ การสร้างระบบสนทนาที่ใช้งานได้ 5 ภาษา (พูดจากเหมือนคนจริงๆ ) และออกแบบหน้าตาของคอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงเหล่านี้ ทั้งนี้หากคำถามใดๆ ที่คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงเหล่านี้ตอบไม่ได้ ก็จะส่งต่อไปให้กับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ ช่วยตอบ และสุดท้ายที่ขาดไม่ได้คือ ระบบวิเคราะห์การตอบคำถาม โดยผู้ที่เป็นหัวหน้าฝ่ายคอลเซ็นเตอร์จะสามารถตรวจสอบได้อย่างละเอียดไม่ว่าคำถามใดๆ ที่ลูกค้าถามมา รวมถึงยอดจำนวนการใช้งานจากระบบคอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงนี้ด้วย

แน่นอนว่า คุณคงอยากทราบว่าถ้าลูกค้าถามคำถามสไตล์กวนๆ คอลเซ็นเตอร์หุ่นยนต์จะตอบอย่างไร? เราขอยกตัวอย่างจากคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นรูปมาสคอตของบางมิลิน

ลูกค้า: คุณหนักเท่าไหร่?
มาสคอตมิชลิน: (ตอบอย่างสุภาพว่า) “ผมจำไม่ได้ชัดเจนแต่ลดลงเยอะเลยช่วงนี้ ว่าแต่ว่าคุณมีอะไรให้ผมรับใช้ครับ?”

หรืออีกตัวอย่างเป็นระบบบริการลูกค้าของค่ายมือถือแห่งหนึ่งในฝรั่งเศส

ลูกค้า: คุณสวยจัง ยังโสดอยู่หรือเปล่า?
คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง: ขอบคุณที่ถามค่ะ แต่ดิฉันเป็นเพียงคอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง ไม่ใช่คนจริงๆ นะคะ สิ่งที่ฉันทำได้ดีในตอนนี้คือ การตอบคำถามเกี่ยวกับเว็บไซต์ และสินค้าและบริการของเราค่ะ”

ดูข้อมูลเหล่านี้แล้วน่าทึ่ง แต่คุณจะยิ่งทึ่งกว่านี้อีกหากทราว่าเมืองไทยเราเองก็มีผู้ทำระบบนี้แล้ว (แต่อาจจะไม่ได้นำไปใช้ในเชิงธุรกิจ เพราะเป็นโครงการมาจากห้องทดลอง) โดยเป็นหุ่นยนต์ที่คุยผ่านระบบแชตอย่าง MSN ในชื่อว่า อับดุล (จากเนคเทค) และ บักหำ โดยทั้ง 2 โปรแกรมมีความสามารถคล้ายคลึงกัน คือ การเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามเช่น หาข่าวประจำวัน ตรวจล็อตเตอร์รี่ ดูสภาพภูมิอากาศ เป็นต้น

[via venturebeat]

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

User Name: .

FB Comments

Related Posts

3 Comments

  • ต่อไปคน(จริง) จะไม่พูดกันแหล้ววว

  • เจ๋งมาก อยากเอามาไว้ตอบหน้าเว็บบ้าง

  • โลกหมุนเร็ว พอพอกันเทคโนโลยีที่นับวันจะใช้คนน้อยลง 

Leave a Reply


3 + eight =

Recent Posts

Facebook

PR News