สำหรับร้านค้าปลีกในยุคนี้ จะขายผ่านหน้าร้านอย่างเดียวไม่ได้ ต้องเสริมด้วยช่องทางออนไลน์ด้วย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า Omni Channel จึงเป็นคำตอบของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในขณะนี้ เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคในตอนนี้ได้เปลี่ยนไปแล้ว เช่น จะเข้าไปเลือกดูสินค้าจริงที่หน้าร้านก่อน และจะซื้อผ่านออนไลน์ หรือจะสอบถามข้อมูลสินค้ากับพนักงานขายโดยตรงก่อนตัดสินใจซื้อออนไลน์ ในกรณีนี้ ถ้าทีมหน้าร้านสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ถือเป็นการสร้างโอกาสทางการขายอย่างหนึ่ง หรือถึงดูดให้กลับมาซื้อใหม่
จากรายงานของ Salesfloor เผยว่า แม้การช้อปออนไลน์จะง่ายและสะดวกกว่า แต่ลูกค้าก็ยังต้องการเห็นสินค้าจริง พวกเขาจึงมักจะเข้ามาเยี่ยมชมที่ร้าน เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจซื้อ โดย 58% ของผู้บริโภคบอกว่า การให้บริการของพนักงานในหน้าร้านมีส่วนในการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ และ 84% จะขอคำปรึกษา หรือคำแนะนำจากพนักงานด้วย
นอกจากนี้ 53% ของกลุ่มสำรวจ ยังต้องการให้สินค้าที่ขายผ่านออนไลน์ กับหน้าร้านมีเหมือนๆ กัน และ 58% ต้องการข้อเสนอแนะ หรือคำแนะนำในขณะช้อปออนไลน์
รายงานยังระบุอีกว่า การที่แบรนด์มีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า จะมีผลต่อยอดขาย ซึ่ง 87% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าที่ถูกแนะนำโดยพนักงานขาย และ 77% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่เข้าหาพวกเขาก่อน
