ยุคที่ผู้บริโภคมีพื้นที่ในการแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้นจนกลายเป็น Big Data ทำให้แบรนด์ไม่สามารถอยู่แต่ในองค์กรได้อีกต่อไป จะรับมืออย่างไร? มาดู 5 ข้อคิดที่อย่างน้อยทุกธุรกิจต้องรู้และคิดได้
1. รู้จักตีความข้อมูลที่หามาได้
เชื่อว่าหลายธุรกิจมีศักยภาพในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าของตัวเองดีอยู่แล้ว บางธุรกิจมีข้อมูลอยู่ในมือแล้วด้วยซ้ำ แต่ไม่รู้จักเอามาใช้ประโยชน์ หรือถอดรหัสว่าข้อมูลที่เรามีมันแปลว่าอะไร
เช่นหากซุปเปอร์มาร์เก็ตเจ้าหนึ่งค้นหาคีย์เวิร์ดเพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้า หากเจอคีย์เวิร์ดที่เป็นชื่อของร้าน ตามด้วยชื่อสินค้า และคำที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกันเลย เช่นคำว่า “แม่” เราก็ต้องสังเกตว่าทำไมถึงมีคำนี้ คนที่เกี่ยวข้องกับคีย์เวิร์ดนี้จะเป็นใครได้บ้าง? มีความหมายว่าอะไร? ในกรณีนี้ก็อาจจะเป็น แม่กับลูก แม่อาจฝากลูกซื้อของ หรือแม่กับลูกซื้อของด้วยกัน พอตีความตรงนี้ได้ ซุปเปอร์มาร์เก็ตก็เอาข้อมูลที่ตีความได้ ไปปรับข้อความที่สื่อสารกับลูกค้า เช่นจากรายการสินค้าตรงคิวต่อแถว (ข้อความสำหรับลูกค้าที่เป็นแม่) เป็นคิวยาว มีบริการไวไฟฟรีรอคิว (ไว้บริการกลุ่มลูกค้าที่เป็นลูก)
2. อย่าเก็บข้อมูลแต่ในธุรกิจหรือนอกธุรกิจเพียงอย่างเดียว
เหตุผลง่ายๆคือ ผู้บริโภคไม่ได้ให้ข้อมูลบนแพลตฟอร์มธุรกิจของเราเพียงอย่างเดียวในยุคที่สื่อสังคมออนไลน์ ผู้บริโภคอาจจะไปโพสต์ความเห็นที่อื่นก็ได้ การวิเคราะห์ดูแต่ข้อมูลในตัวธุรกิจอย่างเดียวจนไม่ดูข้อมูลที่อื่น ทำให้เราขาดข้อมูลที่ครบและเอาไปแก้ไขสินค้าและบริการได้อย่างถูกจุด
เช่นถ้าเป็นธุรกิจอย่าง Wongnai หลายคนอาจจะไม่ทันนึกถึงว่า ถ้าอยากรีวิวร้านอาหาร ให้เข้าไปที่แพลตฟอร์มของวงใน แต่อาจจะไปตั้งกระทู้บน Pantip หรือไปโพสต์บน Facebook ส่วนตัว และหลายคนก็แค่คิดในใจไม่จำเป็นต้องออกความเห็นก็มี ฉะนั้นเราควรรวมข้อมูลจากทุกพื้นที่ที่คิดว่าลูกค้าจะให้ความเห็นด้วย
3. เอาข้อมูลที่วิเคราะห์ได้มาพัฒนาบริการ
มีข้อมูลแล้ว วิเคราะห์ก็แล้ว แต่ถ้าไม่รู้จักเอามาใช้ปรับปรุงบริการ ก็ไม่มีประโยชน์ เพราะการทำธุรกิจสมัยนี้อย่างน้อยต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่มี ไม่ใช้ความรู้สึกหรือสมมติเอาเองมาตัดสินใจในเรื่องใหญ่ๆจนเคยชิน
เช่นแต่ก่อน Wongnai เน้นฟีเจอร์หรือรายละเอียดที่ “คาดว่า” จะได้ผล เพราะอยากให้คนใช้งานได้เห็นตรงนี้ในแอปฯเยอะๆ จะได้จำได้ แต่หลังจากรวบรวมข้อมูลและตีความได้ว่าคนใช้งานอยากเห็นรูปภาพสวยๆมากขึ้น มีรายละเอียดได้อ่านมากขึ้น ก็ต้องเอาความเข้าใจข้อมูลตรงนี้มาปรับแอปฯให้แสดงรูปภาพสวยๆมากขึ้นเพื่อเพิ่มยอด Engagement
4. ใช้ข้อมูลในงานออกแบบสร้างสรรค์ให้เป็น
เลิกสงสัยได้แล้วว่าข้อมูลจะเอามาทำงานกับงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ได้หรือไม่? เพราะมันสมารถช่วยได้จริงๆ ยิ่งเรามีข้อมูลอยู่ในมือมากเท่าไหร่ เรายิ่งสามารถคิดไอเดียในงานออกแบบได้อย่างลื่นไหลไม่มีสะดุด นั่นเป็นสาเหตุที่เทคโนโลยีอย่าง Artificial Intellgence หรือ Deep learning มามีบทบาท
ยกตัวอย่างเช่นเครื่องมือของ Adobe ที่สามารถถอดรหัสของภาพและวิเคราะห์ออกมาเป็นข้อมูลได้ หรือเราแค่วางองค์ประกอบของภาพแล้วให้ Adobe ที่มีเทคโนโลยีที่ว่าช่วยเลือกภาพที่ตรงกับองค์ประกอบภาพที่เราวางไว้
5. รู้จักพัฒนาความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเอง
โดยเฉพาะในช่วงที่ Facebook ไล่ลด Organic Reach เราจะรวบรวมข้อมูลได้ยากขึ้น ฉะนั้นเราควรพัฒนาความสามารถในการรวมข้อมูลได้เองโดยที่ไม่พึ่ง Facebook อย่างเดียว และควรหาเครื่องมือมาช่วย
ที่สำคัญที่สุดคือ ต้องเริ่มรวบรวมข้อมูลตั้งแต่วันนี้ ไม่อย่างนั้น เราอาจจะพลาดโอกาสที่จะปรับปรุงบริการก่อนที่จะสายเกินไป
แหล่งที่มา
Creative Talk Conference 2018 วันที่ 27 มกราคม 2018 ณ อาคารตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
