เคยมีเหตุการณ์ที่คุณต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเสิร์ชหาข้อมูลกัน ณ เดี๋ยวนั้นเลยบ้างไหม พฤติกรรมในช่วงสั้นๆนี้เกิดขึ้นบ่อยในหมู่ผู้บริโภคยุคดิจิทัล เพราะสมาร์ทโฟนในมือสามารถให้คำตอบและหาทางแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ทันทีทันใด ผู้บริโภคยุคนี้จึงสามารถเข้าถึงข้อมูลบนออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา
หากแบรนด์ของคุณไม่มีตัวตนอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์เลย ก็แทบไม่มีโอกาสที่ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจะรับรู้ว่ามีแบรนด์คุณอยู่ในตลาด(ยกเว้นอัดงบกับสื่อหลัก แต่ต้นทุนก็สูงกว่าหลายเท่า) หมายความว่าในการแข่งขัน ลูกค้าต้องเจอคุณก่อนคู่แข่ง เมื่อพวกเขาต้องการในสิ่งที่คุณมี ดังนั้นการทำตัวเด่นได้ถูกที่ถูกเวลาบนโลกออนไลน์ จะทำให้แบรนด์คุณได้เปรียบ
ทีนี้เราอยากจะพูดถึง 4 ช่วงเวลาสำคัญที่คนจะหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาหาข้อมูล เพราะมันคือช่วงเวลาทรงพลังสั้นๆที่คุณสามารถเชื่อมแบรนด์ของคุณไปสู่ลูกค้าได้ และมันก็มีชื่อเรียกเก๋ๆว่า “Micro-Moments” เป็นพฤติกรรมรูปแบบหนึ่งของผู้บริโภคที่ Google ให้ความสนใจเป็นอย่างมาก จนนำเรื่องราวของ “Micro-Moments” มาต่อยอดเป็นกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่เจ๋งและอินไซด์มากเลยทีเดียว ก่อนจะไปกันต่อ เราอยากให้ผู้อ่านลองชมวิดีโอพรีเซนท์ที่จะทำให้คุณเห็นภาพของ “Micro-Moments” มากยิ่งขึ้นกันก่อน
Google แบ่ง “Micro-Moments” ออกเป็น 4 ประเภท คือ ฉันอยากรู้เดี๋ยวนี้ / ฉันอยากไปเดี๋ยวนี้ / ฉันอยากทำเดี๋ยวนี้ และ ฉันอยากซื้อเดี๋ยวนี้
1. ฉันอยากรู้เดี๋ยวนี้
★ ผู้บริโภคมีการค้นหาข้อมูลที่พวกเขาอยากรู้ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เพิ่มขึ้นถึง 65% จากช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
★ 66% ของผู้บริโภคค้นหาสิ่งที่พวกเขาสนใจในทีวีผ่านโทรศัพท์มือถือ
2. ฉันอยากไปเดี๋ยวนี้
★ มีการใช้คำว่า “…near me” หรือ “…ในรัศมีใกล้ตัวฉัน” เป็นคีย์เวิร์ดในการค้นหาเพิ่มขึ้น 2 เท่าในช่วงปีที่ผ่านมา
★ 82% ของผู้บริโภคค้นหาสถานที่และร้านค้าท้องถิ่น ผ่านเว็บไซต์ search enginge บนสมาร์ทโฟน
3. ฉันอยากทำเดี๋ยวนี้
★ 91% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนจะเสิร์ชหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังทำ หรือไอเดียใหม่ๆ อยู่เรื่อยๆในแต่ละวัน
★ 62% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนจะใช้โทรศัพท์เสิร์ชหาข้อมูลเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
★ มีการดูวิดีโอ How-to บน Youtube เป็นระยะเวลารวมกันกว่า 100 ล้านชั่วโมง
4. ฉันอยากซื้อเดี๋ยวนี้
★ 82% ของผู้บริโภคที่กำลังเลือกซื้อของ จะเสิร์ชหาข้อมูลทางโทรศัพท์ และแชทถามความเห็นจากเพื่อนขณะกำลังเลือกซื้อ
★ 18% จะซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เสิร์ชเจอทันที หากข้อมูลนั้นตอบโจทย์ตัวเอง
คำแนะนำเพื่อให้แบรนด์ใช้ “Micro-Moments” ให้เกิดประสิทธิภาพจนนำไปสู่การซื้อ
Google แนะนำว่าคุณต้องปรากฎตัวให้ลูกค้าเห็นเมื่อเขาต้องการคุณ ไอเดียง่ายๆนี้นำไปสู่กลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้าพบเจอและรู้จักแบรนด์ของคุณ เมื่อพวกเขากำลังมองหาบางสิ่งบางอย่างที่คุณมี แล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจคุณมากกว่าคู่แข่งมากมายในตลาด? เรามีคำแนะนำหลักๆ 3 ข้อ ที่จะช่วยให้คุณนำทฤษฎี “Micro-Moments” มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ จนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อของลูกค้า
1. สร้าง Moments Map
คุณต้องตรวจสอบ Customer journey ว่าเส้นทางที่จะนำลูกค้าคุณมาสู่การซื้อเป็นอย่างไร วาดมันออกมาเป็นแผนที่และเช็คพอยต์ว่า ณ จุดใดบ้างที่จะสามารถเกิด “Micro-Moments” ขึ้นกับลูกค้า จากนั้นทำความเข้าใจกับสินค้าหรือบริการของคุณในเชิงลึก เพื่อหาความเชื่อมโยงในการนำข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไปเสิร์ฟให้พวกเขา ณ ขณะที่ Micro-Moments เกิดขึ้น
2. เข้าใจความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น ณ เวลานั้นๆ
ในข้อนี้คุณต้องตอบให้ได้ว่า การเสิร์ฟข้อมูลแบบไหนที่ง่ายที่สุดและเร็วที่สุดสำหรับลูกค้า? เพราะความต้องการที่เกิดขึ้น ณ ช่วงเวลาสั้นๆนั้นทรงพลังมาก ลูกค้าอยากรู้ทันที อยากทำทันที อยากไปทันที และอยากซื้อทันที เมื่อการอยากรู้ข้อมูลเกิดขึ้นแบบปัจจุบันทันด่วน ลูกค้าจะเสิร์ชหาข้อมูลผ่านช่องทางไหน เสิร์ชว่าอะไร อะไรที่ลูกค้าจะสนใจ และอะไรที่ลูกค้าจะปัดทิ้ง เราต้องรู้ความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการ ณ เวลาที่พวกเขาอยากได้มันมากที่สุด (ในส่วนนี้ คีย์เวิร์ด ในการค้นหานั้นสำคัญมาก)
3. ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือการตลาดดิจิทัลให้เกิดประโยชน์
เมื่อรู้ความต้องการ และช่วงเวลาที่จะเกิด “Micro-Moments” ของลูกค้าแล้ว ก็มาวางแผนการใช้เครื่องมือการตลาดเพื่อให้ลูกค้าเห็นแบรนด์ของคุณชัดที่สุดในเวลาที่พวกเขาต้องการ และจะดียิ่งขึ้นหากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ร่วมระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าได้ ซึ่งก็มีเครื่องมือการตลาดแบบดิจิทัล (Digital Marketing Tools) มากมาย ที่สามารถเข้ามาช่วยเชื่อมแบรนด์ของคุณกับลูกค้าในช่วงเวลาที่เกิด “Micro-Moments”
ไม่ว่าจะเป็น Programmatic Advertising, SEO, Content Creation, Video Hosting Sites (พวกวิดีโอ How-to กำลังมาแรงมาก) หรือแม้แต่ Customer Service เพราะการสแตนด์บายเพื่อตอบคำถามลูกค้า ในทุกช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการ มีส่วนในการสร้างประสบการณ์ที่ดี และมีโอกาสสูงทีเดียวที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
วันนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้ากันเป็นวินาที และแบรนด์ไม่ได้คุยกับทุกคน แต่แบรนด์คุยกับคนที่กำลังสนใจในสิ่งที่แบรนด์มี
