ทุกวันนี้พฤติกรรมการนั่งชิลเพื่อพักผ่อนหย่อนใจตามคาเฟ่หรือร้านกาแฟกลายเป็นเทรนด์ใหม่สำหรับคนไทย และสำหรับผู้บริโภคที่หลงใหลในกลิ่นและรสชาติของกาแฟ มันเป็นเรื่องยากในการหาร้านกาแฟดีๆ สักร้านที่ถูกใจ แต่มันอาจจะยิ่งกว่าที่จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่คอกาแฟ ดังนั้น บริษัท อินเตอร์เนชั่นแนล เซอร์วิส เช็ค (International Service Check) จึงได้ทำแบบสำรวจเพื่อมีส่วนช่วยให้ผู้บริโภคสามารถพิจารณาและตัดสินใจเลือกหาร้านกาแฟดีๆ สำหรับจิบกาแฟในวันสบายๆ ได้อีกทางหนึ่ง
ทั้งนี้ ผลสำรวจดังกล่าวมาจากความคิดเห็นของผู้บริโภคใน 5 ด้าน ดังนี้ 1. ภาพลักษณ์และความประทับใจแรก 2. ปฏิสัมพันธ์ของพนักงาน 3. ความรวดเร็วและความแม่นยำ 4. การนำเสนอและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ 5. ความจงรักภักดีต่อแบรนด์
โดยร้านกาแฟที่ทีมวิจัยไปทำการสำรวจนี้ มีสัดส่วนลูกค้าผู้หญิงมาใช้บริการมากกว่าผู้ชาย คิดเป็นอัตราส่วนราว 3:1 และกลุ่มอายุระหว่าง 25 – 35 ปี เป็นกลุ่มที่มาใช้บริการร้านกาแฟมากที่สุด
ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกไม่พอใจกับการบริการของทางร้าน
อย่างไรก็ตาม จากผลสำรวจร้านกาแฟทั้งหมดในเขตกรุงเทพฯ พบว่ายังไม่เป็นที่น่าพึงพอใจเท่าไหร่นัก และที่น่าแปลกใจคือ ทางทีมงานวิจัยพบว่า ร้านกาแฟที่เข้าไปสำรวจกว่าครึ่งนั้น มีลูกค้าเข้าไปใช้บริการเพียงไม่มาก แต่กลับพบว่า มีลูกค้าจำนวนมากที่ประเมินถึงความล้มเหลวของร้านกาแฟ ทั้งๆ ที่เป็นร้านที่ดูบรรยากาศดี การตกแต่งมีดีไซน์ ชวนให้เข้าไปใช้บริการ แต่เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปสัมผัสบรรยากาศภายในร้าน ความรู้สึกดีๆ เมื่อตอนแรกกลับลดลงไป ซึ่งจากการสำรวจพบว่า มีลูกค้าเพียง 10% เท่านั้น ที่พึงพอใจกับการให้บริการของทางร้าน
จากผลสำรวจในภาพรวมพบว่า ร้านกาแฟส่วนใหญ่ในกรุงเทพฯ ได้รับคะแนนโหวตสูงสุดในด้าน “ความรวดเร็วและความแม่นยำ” ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในเครื่องดื่มที่นำมาเสิร์ฟได้ตรงตามที่สั่ง ทั้งประเภทของเครื่องดื่มและขนาดที่ถูกต้อง ด้วยความเร็วในการให้บริการเฉลี่ยเพียง 5.5 นาที
ในทางตรงกันข้าม ด้านที่ลูกค้าประเมินและให้คะแนนต่ำที่สุดคือ “การสร้างฐานลูกค้า” (Loyalty building) ดูเหมือนว่าในประเทศไทยยังมีแบรนด์ร้านกาแฟจำนวนมากที่ยังคงประสบปัญหาในการสร้างและรักษาฐานลูกค้า จากผลสำรวจพบว่ามีร้านกาแฟน้อยกว่า 1 ใน 3 ของทั้งหมดที่มี loyalty program และในบรรดาร้านเหล่านั้น มีเพียง 1 ใน 5 ที่นำเสนอและเชิญชวนให้ลูกค้าลองใช้โปรโมชั่น
การกล่าวคำอำลาหรือขอบคุณ เป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนต้องการ
นอกจากนี้ เป็นที่น่าเสียดายว่าการกล่าวคำอำลาลูกค้าอย่างเหมาะสม ดูจะไม่ใช่จุดแข็งของร้านกาแฟสักเท่าไหร่ ในขณะที่กลุ่มลูกค้ามีความคาดหวังว่าจะได้ยินการกล่าวคำอำลาจากพนักงานก่อนจะเดินออกจากร้าน แต่ลูกค้ากว่า 75% กลับไม่ได้รับการกล่าวอำลาจากพนักงานร้านอย่างเหมาะสมตามที่ควรจะเป็น
สำหรับร้านกาแฟที่ทางทีมงานวิจัยได้ไปลงสำรวจภาคสนาม ได้แก่ แบล็คแคนยอน, บลูคัพคอฟฟี่, กาแฟชาวดอย, คาเฟ่ อเมซอน, เดอะ คอฟฟี่ บีน แอนด์ ทีลีฟ, คอฟฟี่เวิลด์, สตาร์บัคส์, ทัมแอนด์ทัมส์คอฟฟี่, เดอะ คอฟฟี่ คลับ, ทรูคอฟฟี่ และ ไนน์ตี้โฟร์คอฟฟี่ โดยในภาพรวมทั้งหมด เดอะ คอฟฟี่ คลับ ได้รับการโหวตจากลูกค้าให้อยู่ในอันดับที่ดีที่สุด รองลงมาคือ ไนน์ตี้โฟร์คอฟฟี่ และ คอฟฟี่เวิลด์ ตามลำดับ
Wi-Fi คือปัจจัยสำคัญที่ร้านกาแฟต่างๆ ในกรุงเทพฯ ต้องมี
1 ใน 3 ของลูกค้าเชื่อว่าร้านกาแฟไม่ได้เหมาะเป็นสถานที่สำหรับผ่อนคลาย พวกเขาไม่ประทับใจกับสิ่งอำนวยความสะดวก ความสะอาด รวมถึงบรรยากาศของร้านกาแฟ โดยเปิดเผยว่าสิ่งอำนวยความสะดวกที่ร้านกาแฟมีให้ ยังไม่ตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น โซฟานุ่มสบาย, หนังสือพิมพ์,หรือการให้บริการ Wi-Fi ยิ่งไปกว่านั้น เกือบครึ่งหนึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดแสดงความผิดหวังที่ร้านกาแฟต่างๆ ในกรุงเทพฯ ไม่ได้ให้บริการ Wi-Fi ซึ่งขัดต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน
ในส่วนของประเด็นอื่นๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้
• ในด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า กลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า ร้านกาแฟส่วนใหญ่ในกรุงเทพฯ ยังคงขาดการปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• ลูกค้าทุก 1 ใน 5 คน เล่าว่า พวกเขาไม่ได้รับการทักทายอย่างเหมาะสมจากพนักงานร้าน
• และ มีลูกค้าอีกราว 50 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่า พวกเขาไม่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกชนิดกาแฟหรือความพิเศษของกาแฟแต่ละชนิด
• ในขณะที่ 90% ของลูกค้า บอกว่า พวกเขาจะได้รับคำแนะนำจากพนักงานก็ต่อเมื่อพวกเขาเป็นฝ่ายเอ่ยปากถามก่อนเท่านั้น
ผลสำรวจเหล่านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า พนักงานร้านกาแฟไม่ได้มีความกระตือรือร้นในการทำงานอย่างที่ควรจะเป็น
สำหรับด้านการนำเสนอและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ร้านกาแฟส่วนใหญ่ได้รับผลตอบรับในทางบวกเมื่อเทียบกับด้านอื่นๆ ร้านกาแฟทุกร้านสามารถสร้างความประทับใจและพึงพอใจแก่ลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม ทั้งด้วยรูปลักษณ์หน้าตาของเครื่องดื่ม รวมถึงคุณภาพ และอุณหภูมิของกาแฟที่พอเหมาะ ทำให้ร้าน เดอะ คอฟฟี่ คลับ และ สตาร์บัคส์ สามารถครองใจลูกค้าด้วยคะแนน 100% ในหัวข้อนี้
สิ่งที่ร้านกาแฟต้องปรับปรุง
สำหรับผลของแบบสำรวจชี้ให้เห็นว่าร้านกาแฟส่วนใหญ่จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างขนานใหญ่ สิ่งที่น่ากังวลมากที่สุดจากงานวิจัยนี้ คือ พฤติกรรมของพนักงาน อาทิ ทัศนคติเรื่อยเฉื่อยในการทำงาน ไม่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นให้แก่ลูกค้า ไม่มีการกล่าวคำอำลาอย่างเหมาะสม รวมถึงไม่มีการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งราวครึ่งหนึ่งของกลุ่มลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขาจะพึงพอใจในการมาใช้บริการร้านกาแฟมากกว่านี้ หากพนักงานกล่าวอำลาเมื่อลูกค้าเดินออกจากร้านกาแฟ
