103.58.148.118

Research

Ξ Leave a comment

ทำไมลูกค้าเก่า สำคัญกว่าลูกค้าใหม่ ?

posted by  4,194 views

 

“ลูกค้า คือพระเจ้า” เป็นวรรคทองที่คุ้นหูกันมานาน แต่มีการวิจัยใหม่ที่มาเสริมว่า ลูกค้าเก่า คือสุดยอดพระเจ้าในหมู่พระเจ้า อีกต่อหนึ่ง  

 งานนี้สำรวจและเผยแพร่โดย Adam Toporek ผู้เขียนหนังสือ  Customers That Stick  ออกมาเป็นอินโฟกราฟฟิก ครอบคลุมทั้งธุรกิจขายสินค้า และธุรกิจบริการ

 

เริ่มต้นจากการสำรวจว่า ถ้าลูกค้าเก่าโกรธ ไม่พอใจ เลิกใช้เลิกซื้อ  จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง ? และแก้ไขได้อย่างไร ?

ข้อมูลแรกที่น่าสนใจ คือเหตุผลที่ผู้คนในกลุ่มตัวอย่างนั้นเลิกซื้อหรือเลิกใช้บริการของธุรกิจรายหนึ่งไปเลย พบว่า 

 73 %  พนักงานพูดจาไม่ดี หรือไม่สุภาพ

 55 %  สินค้านั้นไม่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปแล้ว หรือตกยุค เชย หรือมาช้าเกินไป

 51 % พนักงานไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าเพียงพอ

customer-retention0

 

อย่างไรก็ตาม หลังจากเลิกซื้อเลิกใช้แล้ว  มี 92% ของอดีตลูกค้าที่จะยอมกลับไปซื้อไปใช้ใหม่ ถ้าหากว่า …

 63 % ได้รับคำขอโทษหรือการแก้ไขจากระดับหัวหน้า หรือสำนักงานใหญ่

 52 % ได้รับส่วนลดชดเชยความไม่พอใจ

 49 % ได้รู้แล้วหรือเห็นแล้วชัดเจนว่าบริการนั้นๆได้รับการปรับปรุงแล้วจริงๆ

 

customer-retention1

และถ้าลูกค้าคอมเมนต์เชิงลบ (ด่า) ไปแล้ว ไม่ว่าจะใน social media หรือทางไหน แล้วทางร้านหรือบริษัทมารับทราบอย่างเหมาะสมสุภาพแล้ว ผลก็คือลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจอยู่เดิมนั้น 46 % จะพอใจหายโกรธ และ 22% จะเปลี่ยนเป็นคอมเมนต์ในเชิงบวก (ชม)

 

 

 ข้อมูลต่อมา คือ 4 เหตุผลที่ผู้คนติดใจ ใช้ซ้ำหรือซื้อซ้ำแบรนด์เดิมหรือจากบริษัทหนึ่งๆ ก็คือ

 * พนักงานพูดจาสุภาพและมีอัธยาศัยเป็นมิตร 

 * หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆง่าย (ก่อนซื้อ) และหลังซื้อแล้วก็ถามข้อมูลหรือขอความช่วยเหลือกลังการขายได้ง่าย สะดวก

 * ได้รับบริการหรือประสบการณ์ที่จัดให้ตัวลูกค้ารายนั้นเองโดยเฉพาะ 

 * แบรนด์นั้นๆมีชื่อเสียงดี

customer-retention2

 

สุดท้ายคือผลดีของการทำ customer retention คือ

 * ถ้ามีลูกค้าที่ซื้อซ้ำและภักดีกับแบรนด์เพิ่มขึ้น 5 % จะช่วยเพิ่มกำไรได้ 25 % ถึง 95 %  

 * และทุกๆ 2 % ของลูกค้าเก่าที่เพิ่มจำนวนขึ้นมา จะช่วยลดต้นทุนลงเฉลี่ย 10%

( 2 ข้อแรก อาจเพราะประหยัดต้นทุนโฆษณา ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าก็ช่วยแนะนำคนอื่นๆให้ด้วย)

 * หากจะประเมินมูลค่าลูกค้าเก่า อาจประมาณคร่าวๆได้ว่าราวๆ 10 เท่า ของราคาสินค้าหรือบริการที่เขาหรือเธอจ่ายในการเป็นลูกค้าครั้งแรก

… และที่เจ็บปวดก็คือ 89 % ของลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจเรา จะหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งแทน ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกรายไม่อยากให้เกิดขึ้นอย่างยิ่ง

customer-retention3

 

นั่นคือ การที่ธุรกิจจะมั่นคงหรือเติบโตได้ ก็ต้องทุ่มเทกับการรักษาลูกค้าเก่าไว้ พอๆกันหรืออาจจะมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ด้วย

 

source : socialmediatoday.com

 

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Ginhub.com , Freelance Social Media Consultant , Writer @ MarketingOops, Writer @ E Commerce Magazine, Ex-journalist from Positioning Magazine

User Name: สมคิด เอนกทวีผล

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


1 + = four

Recent Posts

Facebook