ผ่ากลยุทธ์ Lotus’s SMART App สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ O2O บน ecosystem

  • 153
  •  
  •  
  •  
  •  

เมื่อไม่นานมานี้ Lotus’s เปิดตัวแอปพลิเคชันใหม่ Lotus’s SMART App แอปพลิเคชันรูปแบบใหม่หนึ่งกลยุทธ์สำหรับการรีแบรนด์ครั้งใหญ่ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้า Lotus’s สามารถช้อปปิ้งสินค้าต่างๆ ทั้งสินค้าสดและสินค้าทั่วไปผ่านรูปแบบออนไลน์ โดยสามารถจัดส่งสินค้าได้ภายใน 1 ชม. รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งใหม่ๆ ทั้งที่ห้างและร้านสะดวกซื้อ Lotus’s Go Fresh ใกล้บ้าน

นอกจากนี้ยังมีการเปิดตัวระบบ Reward ใหม่ในชื่อ my Lotus’s ที่จะช่วยเสริมประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ SMART ไปอีกขั้น ซึ่งการปรับเปลี่ยนครั้งนี้จะช่วยให้ Lotus’s สามารถพัฒนาและพลิกโฉมห้างค้าปลีกได้อีกในอนาคต ถือเป็นกลุยทธ์ที่สำคัญของ Lotus’s ซึ่งวันนี้เราจะมาผ่ากลยุทธ์ Lotus’s SMART App กับหนึ่งแม่ทัพใหญ่อย่าง คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด Lotus’s

 

สร้างจุดเด่นสู่การเติบโตที่รวดเร็ว

ย้อนกลับไปถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญของ Lotus’s ที่หลายๆ คนเห็นความเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน อย่างแรกที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด คือ การเปลี่ยนชื่อจาก Tesco Lotus มาเป็น Lotus’s ซึ่งความหมายของโลโก้ใหม่เป็นการบ่งบอกล่วงหน้าแล้วว่า Lotus’s เตรียมเดินหน้าสู่การเป็น SMART

คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด Lotus’s

“หากดูดีๆ เห็นเครื่องหมาย (‘) อะโพสโทฟี่ แล้วตามด้วยตัว s ซึ่งเครื่องหมายที่ทุกคนเห็นเป็นอะโพสโทฟี่ จริงๆ แล้วคือเครื่องหมาย Pin Drop หรือการปักหมุดซึ่งแปลว่า จุดมุ่งหมายหรือจุดหมายปลาย ส่วนตัว s ด้านหลังหมายถึง SMART เพราะฉะนั้นโลโก้ใหม่จึงเป็นการรีแบรนด์ที่ต้องการบอกว่า Lotus’s ต้องการเป็นจุดหมายของ Smart Solution ให้กับลูกค้า”

หลังเปิดตัว Lotus’s SMART App ช่วงปลายเดือนมีนาคมจนถึงปัจจุบัน มีผู้ใช้แอปฯ แล้วเกือบ 6 ล้านคน ซึ่งได้รับการตอบรับอย่างดีจากผู้ใช้งาน และเมื่อเทียบระหว่างยอดขายในระบบออนไลน์กับช่วงก่อนเกิดสถานการณ์โรคระบาด มีอัตราการเติบโตอยู่ที่ 6.5 เท่า เรียกได้ว่าเป็นการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด การที่มี Smart App จะช่วงสร้างโอกาสเติบโตได้เพิ่มขึ้นอีกในอนาคต

 

ง่าย ทันใจ รู้ใจ ส่งแอปฯ เข้าถึงลูกค้า

คุณวรวรรณยังชี้ว่า ส่วนหนึ่งที่ทำให้ Lotus’s SMART App เติบโตอย่างรวดเร็วเพราะเป็นแอปฯ ที่รวบรวมทุกอย่างใน Lotus’s ชนิดที่ “ยกมาให้ครบ จบในแอปฯ เดียว” ภายใต้การตอบโจทย์ 4 เรื่องที่สำคัญ ทั้งเรื่องของ ความง่าย ทันใจ รู้ใจและความสนุก โดยเริ่มจากการนำระบบช้อปปิ้งออนไลน์เข้ามาใส่ใน Lotus’s SMART App ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ On-Demand Shopping โดยเฉพาะกลุ่มอาหารสดที่สามารถส่งถึงมือลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมง หรือการจัดส่งแบบ Next Day ที่สามารถเลือกช่วงเวลาส่งของอีกวันได้

“my Lotus’s Reward Program เป็นระบบที่เราพัฒนามาจาก Club Card Reward ซึ่งเราปรับให้มันง่ายขึ้น ซึ่งตลอดระยะเวลา 10 กว่าปีที่ผ่านมามีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง แต่ปัจจุบันอาจไม่สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ เช่น การคำนวณแต้มที่ต้องรอ 3 เดือนถึงจะเปลี่ยนเป็นคูปองแล้วส่งไปที่บ้าน แต่สำหรับ my Lotus’s จะช่วยมอบ Reward ได้ง่ายขึ้น โดยทุก 100 บาทที่ช้อปปิ้งจะได้ 1 คอยน์ สามารถนำไปใช้เป็นส่วนลดได้ทันทีผ่านแอปฯ โดยมีมูลค่า 1 คอยน์ = 1 บาท หรือไปแลกที่จุดแคชเชียร์”

นอกจากนี้ แอปฯ ยังสามารถตอบโจทย์เรื่องรู้ใจได้ โดยมีการใช้เทคโนโลยี AI มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล (Personalize) เพื่อนำเสนอสินค้า โปรโมชั่นคูปองส่วนลดต่างๆ หรือการนำเสนอสินค้าทดลองใช้ และยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่รวบรวมอยู่ในแอปฯ จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ Lotus’s SMART App ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าเพราะมันง่ายขึ้น ทันใจขึ้นรู้ใจขึ้น

 

Jurassic จุดเริ่มต้นความสนุกบนแอปฯ

นอกจากเรื่องของความง่าย รวดเร็วทันใจและรู้ใจทุกคน ความสนุกถือเป็นอีกเรื่องที่สำคัญของ Lotus’s SMART App โดย คุณวรวรรณอธิบายว่า ความสนุกคือการสร้างความแตกต่างให้กับ Lotus’s SMART App และช่วยให้มีเอกลักษณ์สามารถเข้าถึงกลุ่มคนทุกวัยที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน

“สำหรับเรื่องของออนไลน์ เราอยากให้ลูกค้าเกิดความสะดวกในการใช้งาน แต่สำหรับออฟไลน์เราอยากให้ลูกค้าออกมานอกบ้านแล้วต้องสนุกด้วยในการมาช้อปปิ้ง นั่นจึงทำให้เมื่อประมาณ 2-3 เดือนที่ผ่านมา ภาพยนตร์เรื่อง Jurassic World เข้าฉายในประเทศไทย เราจึงมีการจัดกิจกรรม Dinoverse Activity โดยสามารถใช้ Lotus’s SMART App ในการส่องหาไดโนเสาร์ตามพื้นที่ต่างๆ ในห้าง Lotus’s เมื่อลูกค้าหาจนครบก็สามารถมาแลกของรางวัล”

ซึ่งกิจกรรมไดโนเสาร์ถือว่าได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากลูกค้า นั่นจึงทำให้ Lotus’s เปิดตัวกิจกรรมความสนุกใหม่อีกครั้งต้อนรับเทศกาล Halloween กับกิจกรรมตามล่าหาผี “Halloweenverse” โดยผู้มาใช้บริการสามารถใช้ Lotus’s SMART App ตามหาผีชนิดต่างๆ ทั่วทุกพื้นที่ของห้าง Lotus’s เมื่อหาจนครบสามารถแลกของรางวัลได้ ทั้งหมดนี้จะช่วยให้ Lotus’s SMART App ครอบคลุมทุกมุมตอบโจทย์ทั้งในเรื่องความง่าย ทันใจ รู้ใจ และความสนุก

สำหรับเทคโนโลยี AR ที่นำมาใช้ในกิจกรรมต่างๆ Lotus’s ก็มีการวางแผนที่จะนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ในการช้อปปิ้ง ยิ่งไปกว่านั้น Lotus’s ยังมีการทำ NFT ในระบบของ my Lotus’s ถือเป็น Retailer เจ้าแรกในประเทศไทยที่ทำ NFT ให้กับลูกค้าสามารถเก็บสะสม แล้วสามารถนำมาแลกได้ใน my Lotus’s Reward Program รวมไปถึงการพัฒนา Backend System ให้มีความแข็งแรงมากขึ้น รวมถึงการสร้าง UX UI ให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายขึ้น

 

Smart Community Hub ศูนย์กลางชุมชน

เมื่อพูดถึงความสนุกซึ่งถือเป็นเรื่องแปลกใหม่สำหรับแอปฯ Retail ซึ่งคุณวรวรรณอธิบายว่า นอกจากความต้องการที่จะนำเสนอ Smart Life Solution แล้ว อีกหนึ่งพันธกิจที่ Lotus’s ให้คำมั่นสัญญาในการ Rebrand ครั้งนี้ คือการเป็น Smart Community Hub เพื่อให้ Lotus’s กลายเป็นจุดศูนย์กลางของชุมชน การที่มีกิจกรรมตามล่าไดโนเสาร์ภายในสาขาของ Lotus’s ช่วยทำให้เด็กๆ และผู้ปกครองได้ทำกิจกรรมร่วมกัน

“นอกจากนี้ เรายังได้มีการทำกิจกรรม Dinoverse Activity กับโรงเรียนต่างๆ ด้วยเช่นกัน ซึ่งโรงเรียนไหนที่สนใจก็มาทำกิจกรรมนี้ร่วมกันได้ รวมถึงการมอบประสบการณ์ให้กับเด็กที่ด้อยโอกาสในชุมชน เราก็มีการเชิญน้องๆ หนูๆ มาร่วมสนุกกันที่ห้าง Lotus’s เพราะเราอยากให้ห้าง Lotus’s ไม่ได้เป็นแค่ตึกอาคารขนาดใหญ่ แต่ต้องการให้กลายเป็นศูนย์กลางของชุมชนจริงๆ โดยเฉพาะรอบๆ ห้าง Lotus’s”

ที่สำคัญ Lotus’s ยังมีแผนในการพัฒนา NFT โดยเป้าหมายที่สำคัญคือการนำเทคโนโลยีให้เข้าถึงกลุ่มคนที่ Mass มากขึ้น เนื่องจาก Lotus’s มองว่า ตัวเองเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงคนได้จำนวนมาก เพราะฉะนั้นจึงมีแผนที่จะมองหาวิธีการที่จะทำให้ NFT ย่อยง่ายขึ้น อาจจะอยู่ในรูปแบบ Learning Center เพื่อให้สามารถใช้งานต่อไปได้ในอนาคตและจะช่วยตอกย้ำภาพของ Lotus’s ให้กลายเป็นจุดศูนย์กลางของการทำให้ชีวิต Smart มากขึ้น

 

กาง 3 แผนสำคัญด้านกลยุทธ์ O2O

สำหรับกลยุทธ์ด้าน O2O ของ Lotus’s จะมี Lotus’s SMART App เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเชื่อมต่อระบบออนไลน์กับออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อมากที่สุด ดังนั้น การพัฒนา Lotus’s SMART App ให้สามารถใช้งานได้สะดวกและง่ายจึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้มีผู้ใช้จำนวนมากขึ้น อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญคือ การพัฒนา Network ซึ่ง Lotus’s เป็นแบรนด์รีเทลเลอร์ที่มีเน็ตเวิร์คขนาดใหญ่ โดยเฉพาะกลุ่มอาหารสดกว่า 2,300 จุดทั่วประเทศ ซึ่งจุดให้บริการที่มากมายช่วยให้ได้รับสินค้าที่สดและรวดเร็ว ช่วยประหยัดค่าจัดส่งด้วยระยะเวลาที่น้อย

“นอกจากนี้ การพัฒนา my Lotus’s Reward Program ให้สามารถใช้ได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Coin หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้สามารถเชื่อมต่อกันได้ ถือเป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญเช่นกัน เพราะฉะนั้นทั้ง 3 กลยุทธ์หลักถือเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการในรูปแบบ O2O ทั้งการพัฒนา Lotus’s SMART App เครื่องมือที่สำคัญ การใช้เน็ตเวิร์คในการส่งมอบสินค้าที่สะดวกและรวดเร็วขึ้น และการพัฒนา my Lotus’s ให้ใช้ได้ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์”

ด้วยเน็ตเวิร์คขนาดใหญ่ทำให้สินค้าสดสามารถึงมือลูกค้าได้ภายใน 1 ชม. นั่นจึงทำให้แบรนด์ Lotus’s มีภาพลักษณ์เป็นตู้เย็นหลังที่ 2 ของทุกบ้าน ซึ่งร้านสะดวกซื้อ Lotus’s Go Fresh ถือเป็น Keyword สำคัญที่กระจายตัวไปตามหัวเมืองหรือชุมชนต่างๆ ช่วยให้ Lotus’s ใกล้ผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น สามารถซื้อแล้วนำไปประกอบอาหารที่บ้านได้ โดยไม่ต้องซื้อสินค้ามาเก็บไว้จำนวนมาก ในภาวะที่ค่าครองชีพปรับตัวสูงขึ้น

 

เข้าถึงชุมชน…เข้าใจลูกค้า

ทั้งหมดที่ Lotus’s มีการพัฒนา Smart Solution เป้าหมายเพื่อที่จะต้องการเป็นจุดศูนย์รวมของผู้บริโภค และช่วยให้ชุมชนที่ Lotus’s เข้าไปอยู่สามารถเติบโตไปด้วยกัน เพราะหากชุมชนเติบโตไปด้วยกันกับ Lotus’s จะก่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีและมีความผูกพันกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น ช่วยให้เกิด Brand Loyalty และมีโอกาสที่จะกลับมาช้อปปิ้งหรือใช้บริการซ้ำอีก ช่วยให้เห็นภาพชุมชนที่เติบโตไปพร้อมๆ กับแบรนด์ Lotus’s

“ในส่วนของ Data เราก็มีการใช้เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการที่ตรงใจ รู้ใจลูกค้า อย่างเช่น my Lotus’s เราจะสำรวจข้อมูลของลูกค้า โดยดูจากพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าแต่ละคนว่า ใครชอบอะไรซื้ออะไร ซื้อขนาดไหน ช่วงวันเวลาใด เป็นต้น จากนั้นเราก็จะมอบคูปองที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเข้าไปใน my Lotus’s Wallet หรือในบางกรณีจะเป็นการแนะนำสินค้าใหม่ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า เรารู้ใจเขามากขึ้นแล้วก็กลับมาซื้อสินค้า”

คุณวรวรรณยังเสริมว่า Lotus’s ให้ความสำคัญเรื่องการให้บริการแบบ Personalization โดยเฉพาะ Lotus’s ที่ใส่ใจในเรื่องของความคุ้มค่า ซึ่งในวันนี้ความคุ้มค่าของแต่ละคนแตกต่างกันออกไป และต้องการความคุ้มค่าที่ไม่เหมือนกัน บางคนต้องการความคุ้มค่าเรื่องราคา บางคนต้องการความคุ้มค่าเรื่องความสะดวกสบาย ซึ่ง Data จะช่วยบอกได้ว่าจะนำเสนอความคุ้มค่าอย่างไรให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายที่ไม่ใช่แค่เรื่องราคาถูกเพียงอย่างเดียว

 

ขยายขีดความสามารถของ App

นอกจากเรื่องของความง่าย ทันใจ รู้ใจและสนุกแล้ว Lotus’s ยังมีแผนในการพัฒนาระบบ my Lotus’s ให้สามารถใช้งานได้หลากหลายมากขึ้น สิ่งหนึ่งที่ Lotus’s กำลังวางแผนในอนาคต คือการสร้าง ecosystem กับร้านค้าพันธมิตรต่างๆ ที่อยู่ในห้าง Lotus’s สามารถได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มมากขึ้น นอกเหนือจากการช้อปปิ้งภายในห้างและยังช่วยสร้างประสบการณ์รูปแบบในการเดินห้าง ซึ่งคุณวรวรรณยืนยันเร็วๆ นี้แน่นอน

Photo Credit: MrWinn / Shutterstock.com

“เรายังมีการนำเรื่องของความยั่งยืน (Sustainability) ซึ่งเรื่องความยั่งยืนถือเป็นหัวใจหลักของ Lotus’s ที่เราทำอยู่ตลอดเวลา เข้ามาผสานกับระบบ my Lotus’s อีกด้วย อย่างเช่น การนำขวดน้ำพลาสติกที่ไม่ใช้มาใส่ตู้ที่เราเตรียมไว้ ลูกค้าก็จะได้รับ Coin ผ่านแอปฯ ได้เลย แล้วสามารถนำ Coin เหล่านั้นไปใช้ได้ทันที ในอนาคตจะมีการเพิ่มรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาอีก ช่วยกระตุ้นหรือส่งเสริมให้ลูกค้าตื่นตัวเรื่องความยั่งยืนไปพร้อมๆ กับแบรนด์เช่นกัน”

ไม่เพียงเท่านี้ใน Lotus’s SMART App ยังสามารถระบุเรื่องราวของผลิตภัณฑ์ โดยในบางสินค้าสามารถระบุเรื่องราวได้ เช่น ปลาที่นำมาจำหน่ายจากจังหวัดระนอง เมื่อใช้ Lotus’s SMART App สแกนจะสามารถระบุที่มาที่ไปของปลา ไม่ว่าจะเป็นการระบุว่าจับมาจากใคร อยู่ในพื้นที่ไหนของระนอง วิธีการดูแล ระบบการขนส่ง จนมาถึงมือผู้บริโภค รวมไปถึงการนำเสนอวิธีการจัดเก็บอย่างไร เมนูใดบ้างที่สามารถนำไปปรุงอาหาร รวมถึงวิธีการทำ

ทั้งหมดนี้คือความพิเศษและการสร้างความแตกต่างของ Lotus’s SMART App ภายใต้การรีแบรนด์ครั้งใหญ่ โดยคุณวรวรรณทิ้งท้ายว่า เป้าหมายของ Lotus’s SMART App คือการตอบโจทย์ผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด ภายใต้ความง่ายขึ้น ทันใจขึ้น รู้ใจมากยิ่งขึ้น และสนุกด้วย รวมถึงความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ ทั้งในห้างและในชุมชนเพื่อให้เกิดเป็น ecosystem ภายใต้การพัฒนา Innovation รวมถึงเทคโนโลยีต่างๆ ที่มาช่วยทำให้เกิดได้เร็วมากขึ้น


  • 153
  •  
  •  
  •  
  •  
Gigolo
เมื่อเทคโนโลยีอยู่ใกล้กับชีวิตทุกคน มารู้เท่าทันเทคโนโลยีเพื่อใช้มัน แต่อย่าให้เทคโนโลยีมันใช้เรา