ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน บริษัทอาจประสบปัญหาหากไม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน เช่น การซื้อของออนไลน์และรับสินค้าที่ร้าน (BOPIS) การคืนสินค้าข้ามช่องทาง หรือแลกของรางวัลแบบข้ามช่องทาง ไม่ใช่ว่าธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยคอมเมิร์ซไม่ต้องการมอบประสบการณ์เหล่านี้ แต่การผสมผสานระบบที่ซับซ้อนเข้าด้วยกันนั้นยังเป็นเรื่องยากในปัจจุบัน
นอกจากนี้ลูกค้ายังคาดหวังว่าประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจะมีการปรับแต่งมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องพยายามมากขึ้นในการทำ personalization และเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า ธุรกิจควรให้ความสนใจกับ 3 ปัจจัยสำคัญต่อไปนี้:
ประสบการณ์ช้อปปิ้งอัจฉริยะที่เชื่อมถึงกัน
การเลือกชมสินค้าอาจสลับไปมาระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยที่ไม่ยึดติดเพียงแค่ช่องทางเดียว แบรนด์ ไม่สามารถรอให้ลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ได้อีกต่อไป แต่ต้องสร้างตัวตนขึ้นไปบนช่องทางต่างๆ และวิ่งเข้าไปหาลูกค้าเป้าหมายเพื่อสร้างตัวตนให้พวกเขารู้จัก
การใช้แพลตฟอร์มเดียวที่มี API ที่ยืดหยุ่นสูง ที่รองรับรูปแบบธุรกิจได้หลากหลาย เช่น B2C ถึง B2B และขยายบริการนอกเหนือจากเว็บไซต์ไปยังแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น Amazon จะช่วยรับประกันรายละเอียดต่างๆ เช่น ราคา ความพร้อมของสินค้าคงคลัง และใช้ AI เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของกลุ่มเป้าหมาย โดยนักการตลาดทั้งแบบ B2C และ B2B เริ่มให้ความสำคัญกับอัตราการเปลี่ยนจากผู้เข้าชมมาเป็นลูกค้าจริง ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของประสบการณ์ของลูกค้า รายงานของ Business Insider Intelligence ระบุว่า “เครื่องมือที่ใช้ AI สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของกลุ่มเป้าหมาย และเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาสำหรับช่องทางการจัดจำหน่ายควรเป็นสิ่งที่นักการตลาดคำนึงถึง”
ความสามารถในการปรับขนาด และการรักษาความปลอดภัย
การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ต่อเนื่องและเชื่อถือได้จำเป็นต้องมีความสามารถในการปรับขนาดทางออนไลน์ ตลอดจนการขยายโมเดลธุรกิจให้ครอบคลุมแพลตฟอร์มที่เกิดขึ้นใหม่ ควบคู่กับการดำเนินการที่ช่วยลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย ควรตรวจสอบดูว่าแพลตฟอร์มองค์กรของคุณมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้หรือไม่
- กำลังการผลิตเพื่อรองรับ SKU จำนวนมากและเสริมความยืดหยุ่นให้กับแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์
- ความยืดหยุ่นเพื่อรองรับปริมาณการใช้ข้อมูลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจากการลดราคาในช่วงวันหยุด Flash sale และโอกาสในการขายสินค้าตามกระแสต่างๆ ที่เกิดขึ้นในสังคม
- ความสามารถในการปรับขนาดทั่วโลกเพื่อให้ธุรกิจของคุณขยายตัวได้อย่างรวดเร็วในภูมิภาคต่างๆ รวมถึงความสามารถในการรองรับการแปลภาษาและสกุลเงินต่างๆ
- การรับรองความปลอดภัย เช่น SSL และ PCI ที่แสดงว่าธุรกิจของคุณดำเนินการอย่างปลอดภัย
- การตรวจสอบและแพตช์ความปลอดภัยเพื่อช่วยลดความเสี่ยง และเตรียมพร้อมมาตรการรักษาความปลอดภัยเชิงรุก
- การสำรองข้อมูลและการกู้คืนข้อมูลหลังเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดเพื่อช่วยป้องกันการหยุดทำงานหรือการสูญหายของข้อมูล
ความสามารถในการปรับให้มีความเฉพาะตัว หรือ Personalization
ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการและปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า แม้เป็นงานที่หนักหน่วง แต่เมื่อมีหลายๆ ธุรกิจที่สามารถตอบสนองได้ก็ยิ่งทำให้ธุรกิจที่ยังไม่สามารถทำได้ได้ก็รับแรงกดดันเพิ่มขึ้น การใช้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถปรับเปลี่ยนบริการสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าแต่ละราย และอุปสงค์ของตลาด
- รวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน: รวมข้อมูลจากระบบทั้งหมดของคุณทั้ง CRM, การขายสินค้า และการชำระเงิน คุณก็จะสามารถเข้าใจบริบทของผู้บริโภคได้
- ทำความเข้าใจบริบทตลอดประสบการณ์การช้อปปิ้ง: หลังจากที่คุณรวบรวมข้อมูลเข้าด้วยกันแล้ว คุณต้องนำข้อมูลนั้นไปใช้ในลักษณะที่จะช่วยให้คุณเพิ่มและต่อยอดการขายสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่องกันตลอด customer journey ได้
- ใช้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกับบริบทรอบตัวลูกค้า: เมื่อคุณรู้ว่าข้อเสนอใดที่เกี่ยวข้องกับจุดที่ลูกค้าอยู่ใน journey ขั้นตอนสุดท้ายคือการใช้ประสบการณ์ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นในร้านค้า, บน Amazon, แอปมือถือ และอีกมากมาย
ประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันคือหนึ่งในปัจจัยของการสร้างมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า การขายครั้งเดียวไม่ได้ทำให้คุณได้หรือเสีย แต่มูลค่าตลอดชีพต่างหากที่คุณจะได้หรือเสียไป สิ่งสำคัญก็คือ คุณต้องเลือกโซลูชันคอมเมิร์ซที่เหมาะสม เพราะจะช่วยในงานเบื้องหลังที่ทำให้ธุรกิจคุณสามารถขยาย เติบโต และให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
คุณสามารถศึกษาเพิ่มเติม และดาวน์โหลดเพื่ออ่านรายงานฉบับเต็ม “ปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับธุรกิจคอมเมิร์ซ: การวางแผนเพื่อความสำเร็จ และการเลือกใช้โซลูชั่นคอมเมิร์ซที่เหมาะสม และตอบโจทย์”ได้ที่ http://apps.enterprise.adobe.com/go/7015Y000003ABCGQA4
