การแข่งขันในธุรกิจให้บริการมือถือกำลังดุเดือดขึ้นทุกขณะท่ามกลางการเริ่มต้นยุค 4G เต็มรูปแบบ เพราะตลาดโทรคมนาคมไทยอิ่มตัวแล้ว มีจำนวนเลขหมายที่ใช้บริการเกินจำนวนประชากรของประเทศ ดังนั้นหนึ่งในมิติการแข่งขันจึงขยับไปอยู่ที่การให้บริการที่ไม่ใช่แค่เครือข่ายครอบคลุมเท่านั้น แต่ต้องเข้าถึงความต้องการ และสร้างความประทับใจ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม และดึงดูดใจลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน
การทำตลาดของ AIS ในฐานะผู้นำการให้บริการด้วยส่วนแบ่งตลาดที่มากที่สุด หลังจากที่เริ่มต้นแนวคิด AIS Live 360º ทำตลาดแบบรอบด้านมาแล้ว ครั้งนี้ได้ต่อยอดแนวคิดด้วยแคมเปญ “ที่สุดจากใจ ที่ 1 การให้บริการ” เพื่อส่งมอบบริการพิเศษให้กับลูกค้าในยุค 4G
บุษบา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ ของ AIS บอกว่า กลยุทธ์หลักของ AIS คือ Best Network, Best Applications, Best Services และ Best People เป็นหัวใจสำคัญในการทำตลาดมาโดยตลอด และครั้งนี้ได้จัด “ที่สุด” ของบริการใน 4 เรื่องมาเพื่อลูกค้าทุกคน ได้แก่
1) เร็วที่สุด
เป็นกลยุทธ์ที่เรียบง่ายแต่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุด นั่นคือ การตอบคำถามและให้ข้อมูลกับผู้ใช้ ซึ่ง AIS ได้รับรางวัล The Best Social Media Program of The Year ในฐานะผู้ให้บริการด้าน Social Media ที่ดีที่สุด และให้ข้อมูลลูกค้าเร็วที่สุดในประเทศไทย จากการให้บริการผ่าน Facebook, Live Chat, VDO Call, Email และ Website ซึ่งในปีนี้ได้เพิ่มช่องทาง Line@ AIS Call Center และบริการ Ask Aunjai ซึ่งเป็น Virtual Agent ที่คอยตอบคำถามให้ลูกค้าได้ตลอดเวลา และในปีนี้ AIS จะนำเทคโนโลยี Omni-Channel ที่เชื่อมข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาใช้งาน ถือว่าเป็นรูปแบบการให้บริการที่น่าสนใจ
2) สะดวกที่สุด
เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป บางคนนิยมจะปรับแต่งบริการต่างๆ ด้วยตัวเอง รู้สึกว่ามีอิสระมากกว่า AIS จึงเตรียมรูปแบบบริการต่างๆ เช่น
- On Top Package เป็นฟังก์ชั่นใน AIS Application ให้ลูกค้าออกแบบ Package Data ได้เองง่ายๆ
- *1175 ศูนย์รวมบริการยอดนิยมที่ลูกค้าสามารถดำเนินการได้เองฟรี!
- QR Code ให้ลูกค้าชำระเงินได้ง่ายๆ ทุกที่ ทุกเวลา
- ตู้บริการอัจฉริยะ (Service Vending Kiosk) พร้อมให้บริการจาก 60 เป็น 80 ตู้ที่ AIS Shop ทั่วประเทศ
- ตู้ชำระเงินอัตโนมัติ (Payment Kiosk) มีให้บริการในหลายจุด เช่น สถานีรถไฟฟ้าใต้ดิน หรือ Community Mall
3) ทันสมัยที่สุด
หลังจากที่ AIS ประกาศปรับโฉม AIS Shop เป็น Digital Shop ทุกสาขา เป็นหนึ่งในรูปแบบการปรับปรุงศูนย์บริการที่น่าสนใจ โดยนำเทคโนโลยีมาเสริมการให้บริการ เช่น แท็บเล็ตกว่า 700 เครื่องมาให้บริการ Service on Mobility พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกจุด และส่วนที่สำคัญคือ การพัฒนาบุคลากรเป็น Digital Guru อย่างเต็มรูปแบบ และเพิ่มจำนวนอีก 30% เพื่อตอบรับความต้องการของลูกค้า เป็นการย้ำว่า การพัฒนาบุคลากร เป็นส่วนสำคัญในแผนการตลาดและการพัฒนาของ AIS
4) หลากหลายที่สุด
AIS เป็นผู้ให้บริการที่ริเริ่มคัดสรรสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าได้หลากหลาย ครอบคลุมไลฟ์สไตล์และความต้องการได้มากที่สุด และทำมาอย่างต่อเนื่องหลายปี โดยยังไม่เห็นรูปแบบสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายจากผู้ให้บริการอื่น เช่น
- AIS Privilege มีจำนวนร้านค้าร่วมรายการเพิ่มเป็น 15,000 แห่ง จาก 12,000 ทั่วประเทศ
- AIS Rewards มอบโชคให้ผู้ใช้มา 8 ปีต่อเนื่อง กับโชคทองถล่มทับปี 8
- AIS Points การสะสมแต้ม ที่มีของรางวัลเพิ่มขึ้น มีช่องทางการแลกคะแนนผ่าน AIS Application และ www.ais.co.th/points
- AIS Experience สร้างประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ เช่น AIS Trip และ Serenade Trip และเตรียมพบประสบการณ์กินฟรี 77 จังหวัด ภายใต้แคมเปญ “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี”
เรื่องของสัญญาณการให้บริการ ทั้งด้านเสียงและอินเทอร์เน็ตคือพื้นฐานสำคัญที่ผู้ให้บริการมือถือทุกรายต้องสร้างสรรค์มาอย่างสมบูรณ์เพื่อรองรับบริการที่ขยายตัวตลอดเวลา แต่บริการเสริมและบริการที่สร้างประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ เป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ ซึ่ง AIS สามารถทำได้ดีมาอย่างต่อเนื่อง
นอกจากจะได้รับรางวัล The Best Social Media Program of The Year และ รางวัล Innovative Award 2015 ที่มอบให้แคมเปญ AIS Live 360º จากเวที Asia Pacific Customer Service Consortium ประเทศฮ่องกงแล้ว AIS ยังได้รับรางวัล The Best Self-Service Customer Innovation 2015 จากเวที Avaya Technology Forum Asia Pacific
เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ลองไปดูคลิปวิดีโอโฆษณาที่ AIS ทำออกมา แสดงให้เห็นถึงการดูแลเอาใจใส่ในทุกความรู้สึกของผู้ใช้บริการ เพราะการจะเป็นแบรนด์อันดับ 1 ในใจได้นั้น เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้า เป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์เสมอ ว่าแล้วก็คลิกไปดูกันได้เลย
ที่สุดจากใจ ที่1 การบริการ….AISLIVE360
ยอมรับว่า AIS ได้สร้างมาตรฐานการให้บริการไว้สูง ซึ่ง AIS ต้องรักษาระดับ และพัฒนาบริการเสริมใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับที่สุดของบริการจากใจเหมือนชื่อแคมเปญ “ที่สุดจากใจ ที่1การให้บริการ” เป็นความท้าทายของผู้นำตลาดที่น่าจับตามอง
