ถอดบทเรียนธุรกิจภาคบริการ (Hospitality) หลังเจอมรสุมใหญ่ พร้อมเทรนด์การตลาดใหม่ๆ ที่จะพลิกฟื้นความแกร่งให้เศรษฐกิจไทยในยุค Now Normal

 

‘LINE Hospitality Tech 2021: Next in the new era ท่องเที่ยว สุขภาพ พลิกฟื้นประเทศไทย’ เป็นงานที่ LINE ในฐานะแพลตฟอร์มหลักในการทำธุรกิจยุคดิจิทัลเปิดเวทีให้ทุกภาคส่วนทั้งภาครัฐ เอกชน และผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital transformation ร่วมกางโรดแมป และแบ่งปันกลยุทธ์ด้วยการนำเทคโนโลยีมาพลิกฟื้นและผลักดันธุรกิจภาคบริการ(Hospitality) โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว (Tourism) และสุขภาพ (Health & Wellness) ที่มีผลต่อการขับเคลื่อนการเติบโตของไทยให้เดินหน้าต่อไม่ว่าการระบาดของโควิด-19 จะยังมีอยู่หรือไม่ ซึ่งในงานดังกล่าวอัดแน่นไปด้วยเนื้อหาสาระที่น่าสนใจ

 

 

ไม่ว่าจะเป็น Thailand Roadmap for Tourism Economy โดย ‘ดร.สาธิต ปิตุเตชะ’รัฐมนตรีช่วยว่าการกระทรวงสาธารณสุข จะมาเล่าถึงโรดแมปขับเคลื่อนประเทศไทย ภายใต้เศรษฐกิจที่พึ่งพาการท่องเที่ยว , การอัพเดททิศทางท่องเที่ยวไทยในปีหน้า จาก ‘คุณยุทธศักดิ์ สุภสร’ ผู้ว่าการการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ในหัวข้อ The Upcoming of Thailand Tourism 20222 และการฉายภาพให้เห็นความสำคัญและอิทธิพลของเทคโนโลยีต่อวงการHospitality ไทยในหัวข้ออื่นๆ อีกมากมายตลอดทั้งวันงาน

แต่ประเด็นที่เราอยากหยิบมาไฮไลท์ คือ The arrival of travelers pose-pandemic ผลกระทบของโควิด-19 ต่อธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ รวมถึงการนำเสนอปัจจัยและเทรนด์ในการสื่อสารทางการตลาดใหม่ ๆ ซึ่งจะมีผลต่อการขับเคลื่อนธุรกิจ Hospitality ทั้งในส่วน Tourisum และ Wellness ของไทยให้เติบโตอีกครั้ง โดยมี 3 กูรูจาก 3 วงการมาร่วมแชร์มุมมอง ได้แก่ วงการมีเดีย เอเยนซี – ‘คุณปัทมวรรณ สถาพร’  Managing Director, Mindshare , วงการครีเอทีฟ – ‘คุณภาณิตา ชัยชนะวิชชกิจ’ COO, Bangkok Writer and Partners และวงการแพทย์ – ‘รศ.พญ.รวีรัตน์ สิชฌรังษี’ Counseling Specialist of Praram9V Virtual Hospital Center, Praram 9 Hospital

 

 

โควิด-19 กระทบการวางกลยุทธ์การสื่อสารและแคมเปญการตลาดของธุรกิจนี้อย่างไร?

 

 

        

โควิด-19 มีผลกระทบอย่างมากต่อการทำงานตั้งแต่การวางแผนสื่อไปจนถึงการดำเนินแคมเปญการตลาด โดยคุณปัทมวรรณ จาก Mindshare เล่าถึงเม็ดเงินโฆษณาในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาว่าหดตัวลงไปมากตามสภาวะเศรษฐกิจที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19 แต่ก็เริ่มเห็นสัญญาณที่ดีขึ้นในปีนี้ โดยสื่อดิจิทัลยังเป็นสื่อที่มาแรงมีการเติบโตต่อเนื่อง ในขณะที่สื่ออื่นๆ ยังชะลอตัวอยู่ โดยคาดว่าในช่วงปีหน้า น่าจะมีความเคลื่อนไหวในการใช้เม็ดเงินโฆษณาจากแพลตฟอร์มท่องเที่ยว เช่น Agoda , Traveloka กลับมา

 

 

ด้านคุณภาณิตา จาก Bangkok Writer and Partners ในฐานะผู้ดูแลการสร้างคอนเท้นเพื่อทำการตลาดของการท่องเที่ยวในประเทศ ได้ชี้ให้เห็นถึงวิธีสื่อสารการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่เน้นการเชิญชวนให้ออกมาท่องเที่ยวเน้นประสบการณ์หรือจุดหมายปลายทาง แต่ปัจจุบันจะเน้นไปที่การสร้างความสุขจากการท่องเที่ยวเดินทาง ลดความกังวล และเน้นในเรื่องของการท่องเที่ยวแบบปลอดภัย โดยได้ยกตัวอย่างแคมเปญภาครัฐในการเตรียมความพร้อมและกระตุ้นการท่องเที่ยวไทยให้กลับมา นั่นคือ ‘ภูเก็ตแซนด์บ็อกซ์’ ที่เน้นการใช้ Soft Power ดึงให้คนค้นหาความสุขจากการเดินทาง เช่น การเปิดตัวเพลง ‘เที่ยวกันเถอะเรา’ ที่นำเพลงสุดคลาสสิค ‘สุขกันเถอะเรา’ ของวงสุนทราภรณ์มา Re-arrangeใหม่เล่าถึงการท่องเที่ยวในวิถี New Normal แบบปลอดภัย เผยแพร่ทางสื่อโซเชียลทุกแพลตฟอร์ม รวมถึงใช้พลังของกลุ่ม influencer เพจท่องเที่ยวต่างๆ  ควบคู่ไปด้วย

 

 

ในส่วนธุรกิจโรงพยาบาลซึ่งได้รับผลกระทบจากโควิดรุนแรงเช่นกัน ทั้งในเรื่องการดำเนินการในโรงพยาบาล การดูแลผู้ป่วย ผู้คนมีความกังวลในการเดินทางมาโรงพยาบาล การสื่อสารกับลูกค้าของโรงพยาบาลจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก ทำให้โรงพยาบาลต้องเปลี่ยนช่องทางสื่อสารจาก ‘ออฟไลน์’ เป็น ‘ออนไลน์’ ในประเด็นนี้ รศ.พญ.รวีรัตน์ จาก โรงพยาบาลพระราม 9 เล่าว่า เมื่อเกิดวิกฤตโควิด 19 ขึ้น โรงพยาบาลก็เน้นการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์สื่อสารกับลูกค้า รวมถึงการส่งข้อมูลโดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ของโรงพยาบาล เน้นคอนเทนท์เกี่ยวข้องกับโควิด-19 ซึ่งคนให้ความสนใจ และนำ Digital Tools และ Marketing Digital เข้ามาใช้มากขึ้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

 

 

เทรนด์สื่อสารและแคมเปญการตลาดที่ต้องจับตามองต่อจากนี้

อีกเรื่องสำคัญที่ถูกพูดถึงในเสวนานี้ คือ เทรนด์การตลาดมาแรง ที่หนี้ไม่พ้น E-Commerce, Social Commerce / Conversation commerce ที่เติบโตมาก รวมถึงเทคโนโลยี ตามการเติบโตของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตในประเทศไทย นอกจากนั้น การเข้าสู่สังคมไร้เงินสดอย่างเต็มรูปแบบ ยังเป็นเรื่องที่น่าจับตามอง เพราะเป็นเรื่องใหม่ ที่เกิดขึ้นภายในเวลารวดเร็วมาก ซึ่งเหตุผลหนึ่งมาจากการเกิดโควิด-19

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้รูปแบบจะเปลี่ยนไป แต่แนวทางสื่อสารทางการตลาดยังคงมิติเดิม คุณปัทมวรรณ ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจยังต้องเน้นให้คนรับรู้การสื่อสารมากที่สุดและต้องเพิ่มความถี่ เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจให้กับลูกค้าในสิ่งที่สื่อสารไป ส่วน Personalization การสื่อสารและนำเสนอได้ตามต้องการของแต่ละคนเป็นอีกเรื่องที่สำคัญมาก และสามารถทำได้ด้วยเทคโนโลยีบนแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มีอยู่ในปัจจุบัน

ขณะที่คุณภาณิตา ยังคงมองเรื่องเทคโนโลยีเป็นเทรนด์หลักที่ทุกคนเห็นเช่นเดียวกัน หากแต่ในมุมของครีเอทีฟ ต้องมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานในการสร้างสรรค์ให้มากขึ้น ส่วนเทรนด์ของ Heath และ Hygiene ยังคงอยู่ แต่มองว่า ต้องมีการนำไปต่อยอดเป็นไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อเป็นจุดขายดึงดูดสำหรับนักท่องเที่ยว โดยเฉพาะกลุ่มนักท่องเที่ยวคุณภาพที่มีการจับจ่ายใช้สอยสูง เช่น ท่องเที่ยวในรูปแบบ Private group การให้บริการลักซูรี่ วิลล่า เป็นต้น

สอดคล้องกับธุรกิจโรงพยาบาล ที่ได้นำ Social Commerce และ Conversation commerce เข้ามาเป็นหนึ่งในเครื่องมือในการเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการ รศ.พญ.รวีรัตน์ ร่วมแชร์มุมมองในเรื่องนี้ว่า แม้ตอนนี้จะเปิดประเทศและสถานการณ์โควิด-19 เริ่มคลี่คลายลง แต่คนยังคงไม่กล้ามาโรงพยาบาล โรงพยาบาลหันมาใช้เครื่องมือดิจิทัล ภายใต้กลยุทธ์ 5A ประกอบด้วย Awareness ตั้งใจทำสื่อให้คนไข้จดจำและคิดถึงบริการของโรงพยาบาล Appeal การดึงดูดใจผู้ใช้บริการ ด้วยการเน้นเทรนด์สุขภาพที่กำลังมาแรง เช่น wellness หรือเรื่องเลสิก ฯลฯ Ask เน้นการตอบคำถามแบบเรียลไทม์ผ่านโซเชียล มีเดียต่าง ๆ  Act เน้นพัฒนาช่องทางออนไลน์ในการให้บริการคนไข้ ทั้งการตอบคำถาม การให้ข้อมูล การซื้อแพ็กเกจตรวจสุขภาพ การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อให้ใช้เวลาในโรงพยาบาลน้อยที่สุด  และ Advocate การสนับสนุนสื่อสารให้คนมีการบอกต่อแล้วกลับมาใช้บริการอีกครั้ง โดยเน้นการรีวิว ที่จะเน้นสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล

 

 

กรณีศึกษาการปรับตัวของโรงพยาบาลชั้นนำ ‘สมิติเวช-บำรุงราษฎร์’

จะเห็นได้ว่า การนำ ‘เทคโนโลยี’ มาใช้ เป็นอีกหัวใจสำคัญในการพลิกฟื้นธุรกิจท่องเที่ยวและบริการของไทยให้สามารถเดินหน้าต่ออย่างแข็งแรงในยุค Now Normal อีกทั้งยังเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันกับนานาประเทศ และเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนในงาน LINE Hospitality Tech 2021 ได้นำการปรับตัวจาก 2 โรงพยาบาลชั้นนำของไทยอย่าง ‘สมิติเวช-บำรุงราษฎร์’ มาเป็นกรณีศึกษา

 

 

คุณวิศรุต เอื้ออานันท์ Chief Digital MarTech Officer, โรงพยาบาลบำรุงราษฏร์ กล่าวว่า การระบาดของโควิด-19 ทำให้คนไม่อยากออกจากบ้านและหลีกเลี่ยงการพบปะผู้คน เมื่อพฤติกรรมและเทรนด์ผู้บริโภคเปลี่ยน ผู้ประกอบการจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการนี้ให้ทัน ซึ่งบำรุงราษฎร์ได้มีการ Transform นำเทคโนโลยีมาใช้ในระดับองค์กร จัดตั้งทีม Martech เพื่อสร้าง Customer Journey Experience รูปแบบใหม่ ที่เพิ่มความสะดวกสบาย และลดเวลาการใช้บริการในโรงพยาบาลของผู้ใช้บริการให้น้อยที่สุด อาทิ การทำบัตรโรงพยาบาลแบบดิจิทัล การสร้างแอปฯให้บริการ Virtual Hospital การนัดพบแพทย์ผ่าน Telemedicine การตอบคำถามผ่าน LINE และบริการ Chat bot ให้สามารถตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

รวมถึงสร้างบริการใหม่ ๆ ขึ้นมาตอบโจทย์ยุค Now Normal เช่น การซื้อแพ็กเกจให้บริการล่วงหน้า ในรูปแบบ eVoucher  เมื่อพบแพทย์หรือใช้บริการเสร็จ ก็สามารถกลับได้ทันที ไม่ต้องรอชำระเงิน หรือบริการใหม่ เปลี่ยนกระเช้าเยี่ยมไข้มาเป็น Gift card จ่ายค่าบริการ พร้อมกับสามารถส่งคำอวยพรผ่านทาง LINE ซึ่งบำรุงราษฎร์เป็นโรงพยาบาลแรกที่ทำในเอเชีย และตอนนี้ประสบความสำเร็จมีผู้ใช้เป็นจำนวนมาก

ด้าน พญ.ธิดากานต์ รุจิพัฒนกุล’ Deputy Director โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท กล่าวว่า การนำเทคโนโลยีมาใช้ เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องให้ความสำคัญ โดยเอาความต้องการของคนไข้เป็นหลัก ด้วยการคิดใหม่ทำใหม่ให้โรงพยาบาลสามารถดูแลคนไข้ได้ Anywhere Anytime โดยเทคโนโลยีที่สมิติเวชนำมาใช้ในการดูแลผู้ป่วย เช่น Telemedicine ในการทำ Virtual Hospital ผ่านเทคโนโลยีประเมินอาการของคนไข้ระยะไกล (Remote Digital stethoscope Engage Care) เทคโนโลยี Telemonitoring การดูแลติดตามอาการของผู้ป่วยเรื้อรัง เช่น โรคเบาหวาน โรคความดัน ฯลฯ และ Samitivej Plus โมบายล์แอปฯในการให้ข้อมูลข่าวสาร ตลอดจนข้อมูลการรักษา ผลแล็บ ข้อมูลยาที่คนไข้รับประทาน เป็นต้น นอกจากนี้ยังได้นำเทคโนโลยีต่างๆ มาเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะ LINE เครื่องมือที่เชื่อมต่อกับผู้คนได้ดีที่สุด โดยนำมาใช้ใน 3 ส่วนหลัก

Pre-hospital เน้นสร้าง engagement เช่น นำเสนอ Personalize Health Content ให้ตรงความต้องการคนแต่ละกลุ่ม ด้วยการใช้ LINE BCRM เข้ามาช่วยเรื่องการเก็บ บริหารจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลฐานลูกค้า

In-hospital ช่วยการลงทะเบียนและนัดหมายการรักษา การให้ข้อมูลข่าวสาร ติดต่อแพทย์ที่ดูแล การเข้ามาเยี่ยมไข้ โดยเชื่อมต่อระบบกับแพลตฟอร์ม LINE ทำให้สามารถติดตามการรักษาของผู้ป่วยในได้รวดเร็ว

Post-hospital ตอบโจทย์ในการป้องกันไม่ให้คนไข้กลับมาเจ็บป่วยใหม่อีกครั้ง บริการที่ถูกพัฒนาเช่น Post Vaccine Consultation ให้คำปรึกษาการฉีดวัคซีนผ่านทาง LINE และบริการ Health Package การนำเสนอแพ็กเกจสุขภาพผ่านทาง LINE

นอกจากนั้น ยังมีการเก็บและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า โดยใช้โซลูชั่นจาก LINE เพื่อให้โรงพยาบาลรู้จักลูกค้าหรือผู้รับบริการมากขึ้น นำไปสู่ Personalize communication การสื่อสารที่เฉพาะเจาะจง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ

นี่เป็นส่วนหนึ่งของประเด็นน่าสนใจภายในงาน LINE Hospitality Tech 2021: Next in the new era  ซึ่งหากใครต้องการติดตามเนื้อหาทั้งหมดของงาน หรือต้องการอัพเดทความเคลื่อนไหวดิจิทัลเทรนด์ที่จะเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจ ติดตามเลือกชมหัวข้อต่างๆ ย้อนหลังได้ที่ Youtube: LINE for Business https://lin.ee/eYO0g97/wcvn , LINE Official Account: LINE for Business (@linebizth) และ FB & LINE TV: LINE for Business

#LINEHospitalityTech2021 #LINEforBusiness