ถอดรหัสการบริการหลังการขายอันดับ 1 จาก Nissan ที่เข้าใจลูกค้าตลอด Ownership Journey

  • 172
  •  
  •  
  •  
  •  

ใครที่มีรถใหม่ป้ายแดงคงจะพอทราบว่า ช่วงระยะเวลา 3 ปีแรก คือ ช่วงเวลาที่เจ้าของรถจะดูแลรถยนต์เป็นพิเศษ เนื่องจากยังอยู่ในระยะเวลาประกัน แต่เมื่ออยู่นอกระยะเวลารับประกัน เจ้าของรถจำนวนมากมักเลือกที่จะห่างหายไปจากศูนย์บริการเพราะความเข้าใจที่ว่าค่าบริการบำรุงดูแลรักษารถยนต์ที่มีราคาแพงไม่คุ้มค่า มีหลายคนเลือกเปลี่ยนรถคันใหม่ และอีกมากกลับเลือกที่จะนำรถของตนเข้าศูนย์บริการประเภทเร่งด่วนแทน

นั่นจึงทำให้ค่ายรถจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ อีกทั้งยังเป็นการจัดเก็บข้อมูล (Data) เพื่อให้ค่ายรถยนต์ทราบความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และยังช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัว ที่สำคัญยังช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการเข้ามาใช้บริการ

 

เปิดแคมเปญห่วงใยลูกค้า ตอบโจทย์ผู้ใช้รถ

 

ด้วยเหตุนี้ บริษัทรถยนต์ค่ายต่าง ๆ จึงพยายามที่จะดึงให้ลูกค้าของตนเองกลับเข้ามาใช้บริการของศูนย์บริการของตน นั่นจึงทำให้หลายค่ายเริ่มเปิดแคมเปญยืดอายุประกันรถยนต์ แต่ก็เป็นที่ทราบดีกันว่าการยืดอายุประกันรถยนต์มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงใช่เล่น ทำให้หลายค่ายรถยนต์ยังคงเข้าไม่ถึงกลุ่มลูกค้าของตัวเอง ส่งผลให้แคมเปญที่ออกมาไม่มีผลใด ๆ เกิดขึ้นกับค่ายรถยนต์นั้น ๆ

แต่สำหรับค่าย Nissan นั้นแตกต่างออกไป ด้วยแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้รถตัวจริง และแก้ Pain Point ความกังวลใจของผู้ใช้รถตลอดระยะเวลาที่เป็นเจ้าของรถยนต์นิสสัน หรือ Ownership Journey โดย คุณนิโคลา เบอโล (Nicolas Belaud) รองประธานสายงานบริการหลังการขาย บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ชี้ว่า Nissan ตั้งใจอย่างมากในการออกแคมเปญ Care For You: By Your Side ซึ่งตั้งใจสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้า Nissan สบายใจในทุกการขับขี่ และอุ่นใจในทุกเส้นทางโดยเฉพาะ อาทิ บริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินฟรีสำหรับรถยนต์อายุเกิน 3 ปีที่ไม่อยู่ในระยะประกัน โดย Nissan รับประกันว่า เป็นบริษัทยานยนต์แห่งแรกในประเทศไทยที่ให้บริการดังกล่าว

โดยแคมเปญ Care For You: By Your Side เป็นภาคต่อของโครงการ Care for You: Stay Connected, Stay Safe ที่เปิดตัวครั้งแรกในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยมอบบริการเช็คระยะนอกสถานที่และการบริการรับรถถึงที่บ้านหรือที่ทำงาน ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเดินทาง ลดความเสี่ยงการแพร่เชื้อ

ทั้งนี้ โปรแกรมการบริการหลังการขาย Care For You จาก Nissan ยังสะท้อนถึงความมุ่งมั่นอย่างไม่หยุดยั้งในการยกระดับประสบการณ์การครอบครองรถยนต์นิสสันอย่างน่าประทับใจ ต่อยอดจากการที่ Nissan ได้รับคะแนนสูงสุดเป็นอันดับหนึ่งจากการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power) ประจำปี 2562 ซึ่งถือเป็นเครื่องพิสูจน์ในกลยุทธ์การยึดเอาลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจและหวนกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

 

บริการช่วยฉุกเฉินฟรีตลอดการใช้งาน เมื่อเข้าศูนย์ฯ ต่อเนื่อง

 

ภายใต้แคมเปญ Care For You: By Your Side ประกอบไปด้วยโปรแกรมบริการหลังการขายต่าง ๆ ที่ Nissan ได้จัดบริการเฉพาะเพื่อลูกค้าที่ไว้ใจเลือกรถยนต์ Nissan ด้วยบริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินฟรี ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นบริการพื้นฐานสำหรับรถยนต์ใหม่อายุไม่เกิน 3 ปี แต่ Nissan ได้ยกระดับบริการดังกล่าวให้ครอบคลุมถึงรถยนต์ Nissan ทุกรุ่นที่มีอายุเกิน 3 ปีหรือไม่อยู่ในระยะประกันแล้ว เพียงนำรถเข้าศูนย์บริการนิสสันอย่างต่อเนื่อง แค่เห็นหน้าก็เท่ากับต่อเวลา

โดยบริการดังกล่าวสามารถให้ความช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพียงแค่นำรถยนต์ Nissan รุ่นใดก็ได้เข้ารับการตรวจเช็คและบำรุงรักษาตามระยะเวลาที่ศูนย์บริการ Nissan ทุกแห่งทั่วประเทศเป็นประจำ ทุก ๆ 6 เดือน และเรียกได้ว่า Nissan เป็นค่ายรถยนต์แห่งแรกในประเทศไทยที่เปิดให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินสำหรับรถยนต์ที่มีอายุเกิน 3 ปีแล้ว

และถ้าใครที่คิดว่ามีเงื่อนไขในการให้บริการ บอกเลยว่าถ้าลูกค้าเข้าใช้บริการเช็คระยะที่ศูนย์บริการ Nissan อย่างต่อเนื่องทุก ๆ 6 เดือน คุณนิโคลายืนยันได้สิทธิ์บริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินฟรีจาก Nissan แบบไม่จำกัดจำนวนครั้ง รวมถึงบริการลากและยกรถไปยังศูนย์บริการ Nissan ที่ใกล้ที่สุดในระยะทาง 20 กิโลเมตร และบริการประสานงานอื่น ๆ อาทิ บริการช่วยเหลือทางการแพทย์และบริการปลดล็อครถ รวมถึงความช่วยเหลือด้านการให้คำแนะนำทางเทคนิคเพื่อแก้ไขปัญหาและตอบข้อสงสัยในกรณีรถเสียตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งหมดนี้คือ…ฟรี!!!

 

Nissan ใช้ Data สร้างแคมเปญตอบความต้องการแบบ Personalization

 

อย่างที่คุณนิโคลากล่าวไปแล้วว่า Nissan มีการใช้ข้อมูลจากการสำรวจ นั่นจึงทำให้ Nissan เข้าใจ Pain Point และความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้นอกจากการสำรวจแล้ว Nissan ยังมีข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่ศูนย์ฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นจะช่วยให้ Nissan สามารถสร้างแคมเปญที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ยิ่งไปกว่านั้นแคมเปญที่สร้างขึ้นมายังสามารถตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคลในรูปแบบของ Personalization นั่นเป็นเพราะคุณนิโคลาเข้าใจดีว่า ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการและพฤติกรรมการใช้รถที่แตกต่างกันไป การใช้แคมเปญใดแคมเปญหนึ่งเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าทุกคน จึงใช้ไม่ได้กับการตลาดในยุค Data Driven

ที่สำคัญข้อมูลเหล่านั้น ยังช่วยให้ Nissan สามารถให้บริการลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว ผ่านระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและมั่นใจในการเข้ามาใช้บริการที่ศูนย์ฯ ซึ่งจะช่วยให้ Nissan สามารถจัดเก็บข้อมูลเพื่อสร้างความเข้าใจในตัวลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งคุณนิโคลาชี้ว่า ในอนาคตจะมีการนำเทคโนโลยีที่ช่วยส่งข้อมูลในแบบ Real Time ได้ ช่วยให้ทาง Nissan สามารถเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีก่อนที่จะเกิดความเสียหาย

ทั้งหมดนี้คือความท้าทายที่ คุณนิโคลา เบอโล (Nicolas Belaud) รองประธานสายงานบริการหลังการขาย บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด จะต้องเข้ามาจัดการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์โรคระบาด ส่งผลให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป ซึ่ง Nissan พร้อมเดินหน้ายกระดับประสบการณ์ของลูกค้านับตั้งแต่ขับรถยนต์ออกไปจากโชว์รูมจนถึงการนำรถยนต์กลับมารับบริการ ทั้งหมดจะต้องได้รับการดูแลและปรนนิบัติด้วยความใส่ใจอย่างสูงสุดตลอดช่วงเวลาที่เป็นเจ้าของรถยนต์นิสสัน เพราะจะช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันยึดมั่นในแบรนด์นิสสัน และลูกค้ารายใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำของเราไปอีกนาน


  • 172
  •  
  •  
  •  
  •