กว่าที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจสร้างบ้าน 1 หลัง ต้องใช้เวลาในการหาข้อมูลอย่างน้อย 15 ครั้ง ผ่านหลากหลายช่องทาง เริ่มตั้งแต่เว็บไซต์ สื่อออนไลน์ โทรศัพท์เข้ามาสอบถาม ไปจนถึงมาดูตัวอย่างสินค้าจริงที่ร้าน แล้วถึงตัดสินใจซื้อ หรือสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ นี่คือ เส้นทางในการหาข้อมูลและซื้อสินค้าของลูกค้า (Customer Journey) ที่เปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างสิ้นเชิง
ด้วยเหตุนี้เอง ทำให้ “SCG” พี่ใหญ่ในอุตสาหกรรมวัสดุก่อสร้างของไทย ต้องปรับกลยุทธ์ครั้งใหญ่ โดยผนึก 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ 1. www.scgbuildingmaterials.com จากเดิมที่มีหลายเว็บไซต์แยกตามสินค้า พัฒนามารวมเป็นเว็บไซต์เดียว ทำให้ลูกค้าสะดวกที่จะหาข้อมูลที่เดียว ครบถ้วนกว่า โดยมีหน้าที่หลักคือ ให้ข้อมูลและความรู้ที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย นำเสนอเทรนด์ใหม่ๆ ด้านที่อยู่อาศัย และเว็บบอร์ดสำหรับปรึกษาผู้เชี่ยวชาญได้ฟรี รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับวัสดุก่อสร้าง สินค้า บริการ ปัจจุบันมีคนเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยเฉลี่ย 250,000 คนต่อเดือน
2. SCG Contact Center ศูนย์ให้ข้อมูลด้านการสร้างบ้านผ่านหลากหลายช่องทางแห่งแรกของไทย โดยพัฒนาระบบให้เป็น Multi-Channel Contact Center เต็มรูปแบบ ทั้งโทรศัพท์ อีเมล์ SMS Line และ Live Chat ในปีที่แล้วมีลูกค้าติดต่อเข้ามากว่า 67,000 ราย และคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 25% ในปี 2559
3. SCG Experience Store วางตำแหน่งเป็น The Trusted Knowledge Provider ศูนย์รวมความรู้ให้คำปรึกษาทุกขั้นตอนของการสร้างบ้าน เป็นแหล่งรวมแรงบันดาลใจสำหรับที่อยู่อาศัยที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การใช้งานจริงก่อนการตัดสินใจ พร้อมทั้งเปิดโซนใหม่ SCG Village แหล่งรวมไอเดีย ความรู้ และวัสดุก่อสร้าง ที่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องบ้าน ทั้งนี้ปัจจุบัน SCG Experience Store มียอด Traffic ต่อเดือนไม่ต่ำกว่า 6,000 – 7,000 คน หรือประมาณ 100,000 คนต่อเดือน
“SCG มุ่งสู่การเป็นองค์กรที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง (Customer Centric Organization) ดังนั้นจึงมุ่งมั่นพัฒนานวัตกรรมสินค้า บริการ และโซลูชั่น ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยได้วางกลยุทธ์ “Customer Centric” เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตั้งแต่การทำความเข้าใจลูกค้า (Pre-purchase Stage) การส่งมอบประสบการณ์ที่ดี (Purchase Stage) และ การบริการลูกค้าหลังการขายด้วยการตอบสนองเชิงรุก (Post-purchase Stage)” คุณนิธิ ภัทรโชค ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่-ตลาดในประเทศ ธุรกิจเอสซีจี ซิเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง ฉายภาพนโยบายการดำเนินธุรกิจ
