ดีแทคเปิดตัวคอลเซ็นเตอร์แห่งใหม่

ดีแทคทุ่ม 350 ล้านเปิดตัวคอลเซ็นเตอร์แห่งใหม่ รังสิต คลอง 5 เพิ่มทีม Hi-Tech และ Chat Service เสริมความแกร่ง ตอบสนองลูกค้าทันใจ ชี้ปีหน้าจะเข้าสู่ยุคการแข่งขันด้านบริการอย่างแท้จริง

ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายลูกค้า บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยว่าการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมส่งผลให้โอเปอเรเตอร์ทุกรายหันมาเน้นเรื่องการยกระดับมาตรฐานการให้บริการเพื่อรักษาฐานลูกค้า โดยเฉพาะการให้บริการผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์

ที่ผ่านมาดีแทคได้พัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้เปิดอาคารคอลเซ็นเตอร์แห่งที่ 3 ที่รังสิต คลอง 5 ด้วยงบลงทุนกว่า 350 ล้านบาท รองรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์เพิ่มอีก 1,000 คน ก่อนหน้านี้ดีแทคมีอาคารคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว 2 แห่ง ได้แก่ คอลเซ็นเตอร์ศรีนครินทร์ และเชียงใหม่ โดยปัจจุบันมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดทั่วประเทศ 2,200 คน

ปัจจุบันมีลูกค้าโทร. เข้า dtac Call Center เดือนละประมาณ 3,000,000 คอล หรือเฉลี่ยวันละ 100,000 คอล และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นอีก เพราะลูกค้ามีความสนใจในบริการเสริมต่างๆ มากขึ้น โดยดีแทคใช้กลยุทธ์การทำ Segmentation เพื่อให้สามารถจัดเตรียมทีมพนักงานเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนั้นดีแทคยังได้เพิ่มบริการ Chat Service หรือ On-line Call Center เจาะกลุ่มวัยรุ่นที่นิยมการแชตออนไลน์ ซึ่งจุดเด่นของบริการนี้คือลูกค้าสามารถได้รับคำตอบแบบ Real-time สำหรับผู้ที่มี Webcam จะสามารถเห็นหน้าของเจ้าหน้าที่ในเวลาเดียวกันได้ รวมทั้งสามารถแนะนำเพลงหรือเปิดมิวสิกวิดีโอให้ลูกค้าพิจารณาก่อนตัดสินใจดาวน์โหลดได้อีกด้วย

เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่สนใจเรื่องเทคโนโลยีและใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัย ดีแทคยังได้ตั้งทีม Hi-Tech ขึ้นมา ซึ่งแต่ละคนจะมีความเชี่ยวชาญในการตั้งค่ามือถือรวมทั้งอุปกรณ์ไฮเทคต่างๆ เช่น iPhone, MAC book, Aircard และ Notebook รุ่นต่างๆ รวมทั้งพร้อมให้คำแนะนำแก่ลูกค้าในการใช้อุปกรณ์เหล่านี้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านระบบ GPRS/EDGE ของดีแทค โดยให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ 1678 กด 3 ตลอด 24 ชั่วโมง
 
 
Source: Ecommerce Magazine