ธุรกิจที่อยู่รอดในอนาคต ต้องไม่เอา AI มาแย่งงานคน! เพราะอะไร?

  • 1.6K
  •  
  •  
  •  
  •  

ระยะหลังๆเราจะได้ยินเรื่องของ AI (Artificial Intellgence) พอสมควร ไม่ว่าจะมาแย่งงานคน ข่าวเรื่อง AI ของ Google เล่นหมากล้อมชนะคน เอา AI มาออกแบบรสชาติของป็อกกี้ ทำมิวสิควีดีโอ เขียนนิยาย ทำการตลาด ทำบัญชี ข่างที่หุ่นยนต์ได้สิทธิพลเมือง รถยนต์ไร้คนขับ บางคนถึงขนาดทำนายว่า AI จะตั้งบริษัทได้เอง

แต่จริงๆแล้วธุรกิจที่อยู่รอดและเป็นผู้ชนะ จะต้องเป็นธุรกิจที่ใช้ AI มาทำงานแทนคนจริงหรือเปล่า?

 

1

 

AI จะส่งผลอย่างไรต่อโลกอนาคต?

อย่างที่เกริ่นไปว่าความสามารถของ AI หลากหลาย งานบางอย่างคนก็ทำไม่ได้ด้วยซ้ำ แต่ที่เห็นได้ชัดที่สุดก็หนีไม่พ้นความสามารถ 3 อย่างนี้ที่ AI จะส่งผลต่อโลกอนาคต

 

1. AI ทำให้ระบบของธุรกิจเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น

– โอนข้อมูลจากอีเมลและระบบคอล เซ็นเตอร์มาอยู่ในระบบจัดเก็บข้อมูล เช่นข้อมูลของลูกค้า
– อัพเดทข้อมูลและรับมือการพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า
– ดึงข้อมูลจากหลายๆแหล่งเพื่อจัดการกับการเก็บค่าบริการได้แม่นยำมากขึ้น
– แปลสัญญาและเอกสารทางกฎหมายให้เป็นภาษาที่เข้าใจง่าย

งานที่ซ้ำๆซากๆแบบนี้ หากให้ AI เข้ามาช่วยก็จะประหยัดต้นทุนธุรกิจได้ ฟังดูอาจทำให้หลายคนกังวลว่า AI จะมาแย่งงานคนอย่างที่จั่วหัวไว้หรือเปล่า

แต่เชื่อหรือไม่ว่ายังมีโปรเจคหลายตัวของธุรกิจทั่วโลกที่ไม่ได้ต้องการให้ AI มาทำแทนคน นั่นไม่ใช่เป้าหมายแรกของการทำธุรกิจในยุค AI อย่างงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ก็ยังต้องใช้คนทำอยู่ ฉะนั้นธุรกิจที่น่าห่วงที่สุดจึงเป็นธุรกิจที่ไม่ค่อยมางานสร้างสรรค์เท่าไหร่ ซึ่งรวมไปถึงบริษัท Outsource ด้วย เพราะแทนที่ธุรกิจจะ outsource ให้บริษัทอื่นทำ ก็ให้ AI ทำแทนเพื่อประหยัดต้นทุน

ซึ่งในอนาคตต้นทุนของการมี AI อาจถูกกว่าการ outsource งานก็ได้

 

27043144_10214739748344575_445122842_n

 

ตัวอย่างการเอา AI มาช่วยในระบบอัตโนมัติเห็นจะเป็น NASA ที่ต้องใช้ Bot 4 ตัวจัดการงานบัญชี เกี่ยวกับรายจ่ายด้าน IT และด้านทรัพยากรมนุษย์ ผลคือ 86% ของธุรกรรมทั้งหมดจัดการโดยหุ่นยนต์ทั้งหมด ไม่มีพนักงานคนไหนเข้าไปทำ

และต่อไปก็จะเริ่มใช้หุ่นยนต์กับงานอื่นๆด้วย

 

2. ธุรกิจจะเข้าใจลูกค้าและพันธมิตรธุรกิจได้แม่นยำขึ้น เช่น

– ทำนายได้ว่าลูกค้าจะซื้ออะไรต่อไป
– ตรวจจับเครดิตและเคลมประกันปลอม
– วิเคราะห์ระดับความปลอดภัยและคุณภาพของรถยนต์
– ยิงโฆษณาออนไลน์เฉพาะรายได้แม่นขึ้น

ความสามารถแบบนี้จะต้องรวมรวมข้อมูลมหาศาลมาวิเคราะห์ ซึ่งมากกว่าที่สมองของคนจะรับมือได้ การให้ Machine Learning ที่สามารถเรียนรู้โมเดลได้เองมาช่วยรวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลแทนพนักงานจึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับการหาโซลูชั่นตอบโจทย์ลูกค้า ไม่เว้นแต่ข้อมูลรูปภาพ คำพูด และน้ำเสียงของคน

 

4

 

ตัวอย่างบริษัทที่เอา AI มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลก็มีให้เห็นอย่าง GE (General Electric) ใช้เทคโนโลยีรวมข้อมูลซัพพลายเออร์ ช่วยประหยัดเงินไป 80 ล้านเหรียญ ซึ่งหน้าที่ตรงนี้เคยเป็นของแผนกธุรกิจ บริษัทอย่าง Deloitte ก็ใช้ AI ค้นหาคีย์เวิร์ดในเอกสารสัญญา ประหยัดเวลาคนทำบัญชี ไม่ต้องอ่านเอกสารที่ว่า ไม่เว้นแต่ธุรกิจโฆษณาที่เอา AI มาใช้กับการซื้อโฆษณาผ่านระบบ Programmatic ที่ข้อมูลก็เยอะ งานที่มนุษย์ทำไม่ได้อยู่แล้ว หุ่นยนต์ก็มาทำให้ ไม่ได้แย่งงานใคร

 
3. AI เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น เช่น

– คอยรวมและตอบคำถามทั่วไป ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันไม่มีหยุดพักเหมือนพนักงานบริการ
– ตอบคำถามพนักงานในที่ทำงานเองโดยเฉพาะเรื่อง IT สิทธิประโยชน์ของลูกจ้าง และนโยบายการทำงานของบริษัท
– ช่วยให้ร้านค้าปลีกแนะนำสินค้าและบริการได้เฉพาะความต้องการของแต่ละคนได้แม่น ช่วยในเรื่องแบรนด์และยอดขาย

ความสามารถตรงนี้ เราก็พอได้เห็นบ้างอย่าง Chatbot แต่ถึงอย่างนั้น ตัว Chatbot เองก็ยังไม่สมบูรณ์ ไม่เว้นแต่ Chatbot ใน Facebook Messenger ที่ 70% ของคำเรียกร้องของลูกค้าบน Chatbot ต้องให้พนักงานเข้ามากำกับ การทำธุรกิจในช่วงนี้จึงไม่ใช่ให้ Chatbot รับหน้าลูกค้าเป็นด่านแรก

ที่น่าสังเกตคือ การเข้ามาของ AI ก็ยังไม่ได้ทำให้ตัวแทนขายหรือพนักงานบริการต้องตกงาน พนักงานสามารถแบ่งงานกับ AI ได้ เช่นให้ AI ไปติดต่อสื่อสารกับพนักงานและลูกค้าในเรื่องเดิมๆ ส่วนการสนทนาแบบไหนที่มันไม่ตายตัว พนักงานขายก็จะรับมือกับลูกค้าเอง

 

2

 

ประโยชน์ของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในมุมมองของผู้บริหาร

จากการสำรวจของ Delotte ปี 2017 กับผู้บริหารระดับสูง 250 คนของบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีรับรู้และเข้าใจข้อมูล พบว่ากว่าครึ่งหนึ่งต้องการให้เทคโนโลยีอย่าง AI ช่วยในการผลิตมากขึ้น ส่วนผู้บริหารแค่ 22% เท่านั้นที่อยากให้ AI มาทำงานแทนพนักงาน

1. 51% ต้องการให้ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพและฟังก์ชั่นของสินค้าและบริการ
2. 36% ต้องการให้ AI มาทำให้ธุรกิจภายในทำงานได้เต็มประสิทธิภาพภายใต้ข้อจำกัด
3. 36% ต้องการให้ AI ช่วยงานของพนักงาน จะได้เอาเวลาไปทำงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์
4. 35% ต้องการให้ AI ช่วยตัดสินใจ
5. 32% ต้องการให้ AI สร้างสินค้าและบริการ
6. 25% ต้องการให้ AI ช่วยงานธุรกิจภายนอกอย่างการตลาดและการขาย
7. 25% ต้องการให้ AI ช่วยหาตลาดใหม่ๆ
8. 22% ต้องการให้ AI ทำงานแทนคนไปเลย

 

ความท้าทายของธุรกิจที่กำลังใช้ AI อยู่ในตอนนี้คืออะไร?

แบบสำรวจยังถามถึงความท้าทายของ AI ซึ่งเกือบครึ่งมองว่าการให้ระบบและขั้นตอนของธุรกิจมาทำโปรเจคที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีแบบ AI เป็นเรื่องท้าทายมากที่สุด มีเพียงแค่ 18% เท่านั้นที่มองว่าความท้าทายคือเทคโนโลยีแบบนี้มันมีล้นตลาด

1. 47% มองว่าระบบและขั้นตอนของธุรกิจมาทำโปรเจคที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีแบบ AI เป็นเรื่องท้าทายที่สุด
2. 40% มองว่าความเชี่ยวชาญและต้นทุนของเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทายที่สุด
3. 37% มองว่าการที่ผู้บริหารขาดความเข้าใจในตัวเทคโนโลยีและการทำงานของมันเป็นเรื่องท้าทายที่สุด
4. 35% มองว่าการขาดแคลนคนที่เชี่ยวชาญในเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทาย
5. 31% มองว่าเทคโนโลยีตอนนี้มันยังไม่สมบูรณ์
6. 18% ที่มองว่าความท้าทายคือเทคโนโลยีแบบนี้มันมีล้นตลาด

 

AI

 

ทำอย่างไรถึงจะใช้ AI กับการทำธุรกิจได้เต็มประสิทธิภาพ?

คงไม่ใช่อยู่ๆเอา AI มาทำแทนคนแน่ๆ ต่อให้ไม่ใช่ AI แต่การเอาเทคโนโลยีที่แม้กระทั้งตัวเองยังไม่เข้าใจ ไปแก้ปัญหาที่ตัวเองก็ไม่รู้ว่ามีมูลค่ามากที่สุดหรือไม่ เอาไปใช้ทั้งๆที่ไม่เคยผ่านการทดลองสุดท้ายการนำเทคโนโลยีมาใช้ ก็มีแต่จะทำให้จมทุนเปล่าๆ

ตรงนี้คงไม่ใช่ความผิดของเทคโนโลยี แต่อาจเป็นความบกพร่องของคนทำธุรกิจ ฉะนั้นแนะนำเริ่มต้นตามนี้

 

1. ต้องเข้าใจเทคโนโลยีที่เราจะเอามาใช้ก่อน

เช่นถ้าจะเอา AI มาใช้ เรารู้หรือยังว่ามันทำอะไรได้บ้างในตอนนี้ ข้อดี ข้อเสีย ข้อจำกัดของมันคืออะไร ถ้าเป็นแบบหุ่นยนต์ มันก็จะมีข้อจำกัดตรงที่มันไม่สามารถเรียนรู้อะไรได้เลย ไม่เหมือน Deep Learning ที่เรียนรู้ปริมาณและเนื้อหาของข้อมูลได้เองแล้ว แต่ถ้าข้อมูลไหนไม่ได้มีสัญลักษณ์หรือป้ายกำกับไว้ มันก็ยังใช้ได้ไม่เต็มที่ ซึ่งเรื่องแบบนี้เราจะรู้ได้ก็ต้องลงมือศึกษาและคอยอัพเดทสม่ำเสมอ

คำถามคือเราและพนักงานมีนิสัยที่อยากเรียนรู้ตลอดเวลาแล้วหรือยัง?

อีกประเด็นหนึ่งก็คือโดยเฉพาะนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือ Data Scientist ถ้าเราไม่มีคนทำงานด้านนี้ในธุรกิจ ก็ควรจะจ้าง หรืออย่างน้อยก็ควรจะเอาธุรกิจของเราไปอยู่ในแวดล้อมในสังคม Data Scientist ก็ยังดีครับ

 

27048466_10214739700903389_1062214804_o

 

พลิกเกมธุรกิจ: ด้านบนคือการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเดิมๆ โดยที่เราเอาข้อมูลไปป้อนให้กับกฎ โมเดลหรืออัลกอริธึ่ม ออกมาเป็นผลลัพธ์ แต่ในอนาคตเราเอาทั้งข้อมูลและผลลัพธ์ไปพัฒนาเป็นอัลกอริธึ่ม ที่มา: Deloitte Digital

 

2. ค้นหาไอเดียทำโปรเจค

พอเรารู้ศักยภาพของ AI แล้วเราก็ลองมาคิดดูว่า มีโอกาสหรือปัญหาในบริษัทหรือธุรกิจตรงไหนบ้างที่ พอ AI เข้าไปช่วยแล้ว จะสร้างมูลค่าได้มากหรือประหยัดงบได้มากที่สุด หรือแก้ปัญหาได้จนทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เช่น ถ้าในบริษัท การเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ยังทำได้ไม่เต็มที่ ถ้า AI ทำได้ ก็จะเอามาใช้ประโยชน์ได้เต็มที่ ก็เก็บเป็นไอเดียได้ หรือถ้าธุรกิจไหนมีข้อมูลความรู้แน่น แต่ไม่รู้ว่าจะเอามาใช้อย่างไร หรือเอามาเปลี่ยนเป็นบริการให้คำแนะนำอย่างไร ก็อาจลองเอา AI มาปรับใช้เป็นบริการให้คำแนะนำอัตโนมัติก็ได้

 

26995241_10214739701383401_1186703463_n

 

ประเมินผลลัพธ์ของธุรกิจเมื่อใช้ AI ที่มา: Deloitte Digital

 

3. ทดลองโปรเจคก่อนที่จะเอาไปใช้กับทั้งธุรกิจ

เพราะบางทีผลลัพธ์ที่เราคาดหวังกับเทคโนโลยีกับผลลัพธ์จริงอาจคนละเรื่องกันเลยก็ได้ ที่ต้องจับตาคือการทดลองแบ่งงานกับทำระหว่างคนกับ AI แยกหน้าที่กันให้ชัดเจน ถึงตอนนั้นลองจัดรูปแบบการรับส่งงาน จัดระบบใหม่ว่า ใครหรือ AI ตัวไหนต้องส่งงานให้กับใครต่อ

 

 

26234879_10214739701343400_256201807_n

 

โมเดลการสื่อสารระหว่างคนกับ AI ที่มา: Deloitte Digital 

 

ขอยกตัวอย่างบริษัทบริการทางด้านการลงทุนของอเมริกาอย่าง Vanguard ที่พนักงานจะมีหน้าที่ทำความเข้าใจว่าเป้าหมายของการลงทุน จัดแผนการดำเนินงานเฉพาะรูปแบบ วิเคราะห์แผนการลงทุนและเกษียณ เป็นโค้ช จับตาดูการใช้จ่ายเงิน ส่วน AI ก็รับหน้าที่สร้างแผนการลงทุน พยากรณ์ผลตอบแทนแบบเรียลไทม์ จัดพอร์ตฯการลงทุน แม้แต่สื่อสารกับลูกค้าทางไกล จะเห็นว่า AI ก็ไม่ได้แย่งงานพนักงานการเงิน แต่เป็นการทำงานร่วมกัน

แนวคิด Augmented Humanity จึงสำคัญในตอนนี้ ลองอ่านได้ที่นี่

 

4. เริ่มใช้กับทั้งธุรกิจ

ถ้าโปรเจคที่ทดลองสำเร็จ ลองแบ่งปันข้อมูลของโปรเจคกับงานส่วนอื่นของธุรกิจ แล้วลองคุยกัยดูว่า ถ้าจะเอาโปรเจคนี้ใช้กับงานอื่นๆ จะเป็นไปได้หรือไม่ ตรงนี้แหละที่ท้าทายพอสมควรเพราะเชื่อหรือไม่ว่าต้องมีคนไม่เห็นด้วย อาจคิดว่าวิธีทำงานของตัวเองที่ทำอยู่ตอนนี้มันก็ดีอยู่แล้ว ไม่ต้องเปลี่ยน ตรงนีต้องใช้เวลาให้เพื่อนร่วมงานค่อยๆเข้าใจ ที่สำคัญคืออย่าลืมข้อจำกัดของเทคโนโลยีด้วย เพราะมันอาจเป็นอุปสรรคสำหรับงานอื่นๆที่ยังไม่ได้ทดลอง

 

ธุรกิจที่อยู่รอดในอนาคต ต้องไม่เอา AI มาแย่งงานคน

ธุรกิจในอนาคตอันใกล้นี้จะออกมาในรูปแบบการร่วมมือกันระหว่าง AI และคนมากกว่า อะไรที่ AI ทำได้ คนทำไม่ได้ ก็ให้ AI ทำเช่นงานด้าน Data Analytics และงานที่มีรูปแบบเดิมๆ ส่วนงานที่ต้องจัดการกับอารมณ์ของคนด้วยกัน งานที่แต่ละครั้งมีรูปแบบไม่เหมือนกัน งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ตรงนี้ AI ยังทำไม่ได้ดีนัก อยากให้ทั้งคนทำธุรกิจและคนทำงานเข้าใจเรื่องนี้ที่เป็น Augmented Humanity ด้วย

ฉะนั้นการทำธุรกิจเดี๋ยวนี้ไม่ใช่นึกๆอยากจะเอา AI เข้ามานั่งทำงาน หรือเอาเทคโนโลยีมายัดๆใส่แล้วบอกว่าเป็นธุรกิจที่ทันสมัย ส่วนตัวมองว่า ช่วงนี้ยังไม่มีอาชีพไหนที่หายไปทันทีเพราะ AI แต่ในเนื้องาน เราต้องฝึกทักษะการแบ่งงานและทำงานร่วมกับ AI ให้เป็น และทักษะการคิดสร้างสรรค์ให้เป็นครับ

 

3

 

แหล่งอ้างอิงหลัก: A Real-World Guide to Artificial Intelligence โดย Thomas H. Davenport และ Rajeev Ronanki จาก Harvard Business Review


  • 1.6K
  •  
  •  
  •  
  •  
Avatar
Sarunjade
เจาะลึกจิตวิทยาการตลาด และธุรกิจสตาร์ทอัพจากคนในวงการ พร้อมเรียนรู้และเติบโตไปด้วยกัน สามารถติชมหรืออยากให้เจาะลึกเรื่องไหนเป็นพิเศษ ส่งเมลมาเลยที่ contact@oopsnetwork.co.th
Top