ระยะหลังๆเราจะได้ยินเรื่องของ AI (Artificial Intellgence) พอสมควร ไม่ว่าจะมาแย่งงานคน ข่าวเรื่อง AI ของ Google เล่นหมากล้อมชนะคน เอา AI มาออกแบบรสชาติของป็อกกี้ ทำมิวสิควีดีโอ เขียนนิยาย ทำการตลาด ทำบัญชี ข่างที่หุ่นยนต์ได้สิทธิพลเมือง รถยนต์ไร้คนขับ บางคนถึงขนาดทำนายว่า AI จะตั้งบริษัทได้เอง
แต่จริงๆแล้วธุรกิจที่อยู่รอดและเป็นผู้ชนะ จะต้องเป็นธุรกิจที่ใช้ AI มาทำงานแทนคนจริงหรือเปล่า?
AI จะส่งผลอย่างไรต่อโลกอนาคต?
อย่างที่เกริ่นไปว่าความสามารถของ AI หลากหลาย งานบางอย่างคนก็ทำไม่ได้ด้วยซ้ำ แต่ที่เห็นได้ชัดที่สุดก็หนีไม่พ้นความสามารถ 3 อย่างนี้ที่ AI จะส่งผลต่อโลกอนาคต
1. AI ทำให้ระบบของธุรกิจเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น
– โอนข้อมูลจากอีเมลและระบบคอล เซ็นเตอร์มาอยู่ในระบบจัดเก็บข้อมูล เช่นข้อมูลของลูกค้า
– อัพเดทข้อมูลและรับมือการพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า
– ดึงข้อมูลจากหลายๆแหล่งเพื่อจัดการกับการเก็บค่าบริการได้แม่นยำมากขึ้น
– แปลสัญญาและเอกสารทางกฎหมายให้เป็นภาษาที่เข้าใจง่าย
งานที่ซ้ำๆซากๆแบบนี้ หากให้ AI เข้ามาช่วยก็จะประหยัดต้นทุนธุรกิจได้ ฟังดูอาจทำให้หลายคนกังวลว่า AI จะมาแย่งงานคนอย่างที่จั่วหัวไว้หรือเปล่า
แต่เชื่อหรือไม่ว่ายังมีโปรเจคหลายตัวของธุรกิจทั่วโลกที่ไม่ได้ต้องการให้ AI มาทำแทนคน นั่นไม่ใช่เป้าหมายแรกของการทำธุรกิจในยุค AI อย่างงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ก็ยังต้องใช้คนทำอยู่ ฉะนั้นธุรกิจที่น่าห่วงที่สุดจึงเป็นธุรกิจที่ไม่ค่อยมางานสร้างสรรค์เท่าไหร่ ซึ่งรวมไปถึงบริษัท Outsource ด้วย เพราะแทนที่ธุรกิจจะ outsource ให้บริษัทอื่นทำ ก็ให้ AI ทำแทนเพื่อประหยัดต้นทุน
ซึ่งในอนาคตต้นทุนของการมี AI อาจถูกกว่าการ outsource งานก็ได้
ตัวอย่างการเอา AI มาช่วยในระบบอัตโนมัติเห็นจะเป็น NASA ที่ต้องใช้ Bot 4 ตัวจัดการงานบัญชี เกี่ยวกับรายจ่ายด้าน IT และด้านทรัพยากรมนุษย์ ผลคือ 86% ของธุรกรรมทั้งหมดจัดการโดยหุ่นยนต์ทั้งหมด ไม่มีพนักงานคนไหนเข้าไปทำ
และต่อไปก็จะเริ่มใช้หุ่นยนต์กับงานอื่นๆด้วย
2. ธุรกิจจะเข้าใจลูกค้าและพันธมิตรธุรกิจได้แม่นยำขึ้น เช่น
– ทำนายได้ว่าลูกค้าจะซื้ออะไรต่อไป
– ตรวจจับเครดิตและเคลมประกันปลอม
– วิเคราะห์ระดับความปลอดภัยและคุณภาพของรถยนต์
– ยิงโฆษณาออนไลน์เฉพาะรายได้แม่นขึ้น
ความสามารถแบบนี้จะต้องรวมรวมข้อมูลมหาศาลมาวิเคราะห์ ซึ่งมากกว่าที่สมองของคนจะรับมือได้ การให้ Machine Learning ที่สามารถเรียนรู้โมเดลได้เองมาช่วยรวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลแทนพนักงานจึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับการหาโซลูชั่นตอบโจทย์ลูกค้า ไม่เว้นแต่ข้อมูลรูปภาพ คำพูด และน้ำเสียงของคน
ตัวอย่างบริษัทที่เอา AI มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลก็มีให้เห็นอย่าง GE (General Electric) ใช้เทคโนโลยีรวมข้อมูลซัพพลายเออร์ ช่วยประหยัดเงินไป 80 ล้านเหรียญ ซึ่งหน้าที่ตรงนี้เคยเป็นของแผนกธุรกิจ บริษัทอย่าง Deloitte ก็ใช้ AI ค้นหาคีย์เวิร์ดในเอกสารสัญญา ประหยัดเวลาคนทำบัญชี ไม่ต้องอ่านเอกสารที่ว่า ไม่เว้นแต่ธุรกิจโฆษณาที่เอา AI มาใช้กับการซื้อโฆษณาผ่านระบบ Programmatic ที่ข้อมูลก็เยอะ งานที่มนุษย์ทำไม่ได้อยู่แล้ว หุ่นยนต์ก็มาทำให้ ไม่ได้แย่งงานใคร
3. AI เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น เช่น
– คอยรวมและตอบคำถามทั่วไป ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันไม่มีหยุดพักเหมือนพนักงานบริการ
– ตอบคำถามพนักงานในที่ทำงานเองโดยเฉพาะเรื่อง IT สิทธิประโยชน์ของลูกจ้าง และนโยบายการทำงานของบริษัท
– ช่วยให้ร้านค้าปลีกแนะนำสินค้าและบริการได้เฉพาะความต้องการของแต่ละคนได้แม่น ช่วยในเรื่องแบรนด์และยอดขาย
ความสามารถตรงนี้ เราก็พอได้เห็นบ้างอย่าง Chatbot แต่ถึงอย่างนั้น ตัว Chatbot เองก็ยังไม่สมบูรณ์ ไม่เว้นแต่ Chatbot ใน Facebook Messenger ที่ 70% ของคำเรียกร้องของลูกค้าบน Chatbot ต้องให้พนักงานเข้ามากำกับ การทำธุรกิจในช่วงนี้จึงไม่ใช่ให้ Chatbot รับหน้าลูกค้าเป็นด่านแรก
ที่น่าสังเกตคือ การเข้ามาของ AI ก็ยังไม่ได้ทำให้ตัวแทนขายหรือพนักงานบริการต้องตกงาน พนักงานสามารถแบ่งงานกับ AI ได้ เช่นให้ AI ไปติดต่อสื่อสารกับพนักงานและลูกค้าในเรื่องเดิมๆ ส่วนการสนทนาแบบไหนที่มันไม่ตายตัว พนักงานขายก็จะรับมือกับลูกค้าเอง
ประโยชน์ของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในมุมมองของผู้บริหาร
จากการสำรวจของ Delotte ปี 2017 กับผู้บริหารระดับสูง 250 คนของบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีรับรู้และเข้าใจข้อมูล พบว่ากว่าครึ่งหนึ่งต้องการให้เทคโนโลยีอย่าง AI ช่วยในการผลิตมากขึ้น ส่วนผู้บริหารแค่ 22% เท่านั้นที่อยากให้ AI มาทำงานแทนพนักงาน
1. 51% ต้องการให้ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพและฟังก์ชั่นของสินค้าและบริการ
2. 36% ต้องการให้ AI มาทำให้ธุรกิจภายในทำงานได้เต็มประสิทธิภาพภายใต้ข้อจำกัด
3. 36% ต้องการให้ AI ช่วยงานของพนักงาน จะได้เอาเวลาไปทำงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์
4. 35% ต้องการให้ AI ช่วยตัดสินใจ
5. 32% ต้องการให้ AI สร้างสินค้าและบริการ
6. 25% ต้องการให้ AI ช่วยงานธุรกิจภายนอกอย่างการตลาดและการขาย
7. 25% ต้องการให้ AI ช่วยหาตลาดใหม่ๆ
8. 22% ต้องการให้ AI ทำงานแทนคนไปเลย
ความท้าทายของธุรกิจที่กำลังใช้ AI อยู่ในตอนนี้คืออะไร?
แบบสำรวจยังถามถึงความท้าทายของ AI ซึ่งเกือบครึ่งมองว่าการให้ระบบและขั้นตอนของธุรกิจมาทำโปรเจคที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีแบบ AI เป็นเรื่องท้าทายมากที่สุด มีเพียงแค่ 18% เท่านั้นที่มองว่าความท้าทายคือเทคโนโลยีแบบนี้มันมีล้นตลาด
1. 47% มองว่าระบบและขั้นตอนของธุรกิจมาทำโปรเจคที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีแบบ AI เป็นเรื่องท้าทายที่สุด
2. 40% มองว่าความเชี่ยวชาญและต้นทุนของเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทายที่สุด
3. 37% มองว่าการที่ผู้บริหารขาดความเข้าใจในตัวเทคโนโลยีและการทำงานของมันเป็นเรื่องท้าทายที่สุด
4. 35% มองว่าการขาดแคลนคนที่เชี่ยวชาญในเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทาย
5. 31% มองว่าเทคโนโลยีตอนนี้มันยังไม่สมบูรณ์
6. 18% ที่มองว่าความท้าทายคือเทคโนโลยีแบบนี้มันมีล้นตลาด
ทำอย่างไรถึงจะใช้ AI กับการทำธุรกิจได้เต็มประสิทธิภาพ?
คงไม่ใช่อยู่ๆเอา AI มาทำแทนคนแน่ๆ ต่อให้ไม่ใช่ AI แต่การเอาเทคโนโลยีที่แม้กระทั้งตัวเองยังไม่เข้าใจ ไปแก้ปัญหาที่ตัวเองก็ไม่รู้ว่ามีมูลค่ามากที่สุดหรือไม่ เอาไปใช้ทั้งๆที่ไม่เคยผ่านการทดลองสุดท้ายการนำเทคโนโลยีมาใช้ ก็มีแต่จะทำให้จมทุนเปล่าๆ
ตรงนี้คงไม่ใช่ความผิดของเทคโนโลยี แต่อาจเป็นความบกพร่องของคนทำธุรกิจ ฉะนั้นแนะนำเริ่มต้นตามนี้
1. ต้องเข้าใจเทคโนโลยีที่เราจะเอามาใช้ก่อน
เช่นถ้าจะเอา AI มาใช้ เรารู้หรือยังว่ามันทำอะไรได้บ้างในตอนนี้ ข้อดี ข้อเสีย ข้อจำกัดของมันคืออะไร ถ้าเป็นแบบหุ่นยนต์ มันก็จะมีข้อจำกัดตรงที่มันไม่สามารถเรียนรู้อะไรได้เลย ไม่เหมือน Deep Learning ที่เรียนรู้ปริมาณและเนื้อหาของข้อมูลได้เองแล้ว แต่ถ้าข้อมูลไหนไม่ได้มีสัญลักษณ์หรือป้ายกำกับไว้ มันก็ยังใช้ได้ไม่เต็มที่ ซึ่งเรื่องแบบนี้เราจะรู้ได้ก็ต้องลงมือศึกษาและคอยอัพเดทสม่ำเสมอ
คำถามคือเราและพนักงานมีนิสัยที่อยากเรียนรู้ตลอดเวลาแล้วหรือยัง?
อีกประเด็นหนึ่งก็คือโดยเฉพาะนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือ Data Scientist ถ้าเราไม่มีคนทำงานด้านนี้ในธุรกิจ ก็ควรจะจ้าง หรืออย่างน้อยก็ควรจะเอาธุรกิจของเราไปอยู่ในแวดล้อมในสังคม Data Scientist ก็ยังดีครับ
พลิกเกมธุรกิจ: ด้านบนคือการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเดิมๆ โดยที่เราเอาข้อมูลไปป้อนให้กับกฎ โมเดลหรืออัลกอริธึ่ม ออกมาเป็นผลลัพธ์ แต่ในอนาคตเราเอาทั้งข้อมูลและผลลัพธ์ไปพัฒนาเป็นอัลกอริธึ่ม ที่มา: Deloitte Digital
2. ค้นหาไอเดียทำโปรเจค
พอเรารู้ศักยภาพของ AI แล้วเราก็ลองมาคิดดูว่า มีโอกาสหรือปัญหาในบริษัทหรือธุรกิจตรงไหนบ้างที่ พอ AI เข้าไปช่วยแล้ว จะสร้างมูลค่าได้มากหรือประหยัดงบได้มากที่สุด หรือแก้ปัญหาได้จนทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เช่น ถ้าในบริษัท การเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ยังทำได้ไม่เต็มที่ ถ้า AI ทำได้ ก็จะเอามาใช้ประโยชน์ได้เต็มที่ ก็เก็บเป็นไอเดียได้ หรือถ้าธุรกิจไหนมีข้อมูลความรู้แน่น แต่ไม่รู้ว่าจะเอามาใช้อย่างไร หรือเอามาเปลี่ยนเป็นบริการให้คำแนะนำอย่างไร ก็อาจลองเอา AI มาปรับใช้เป็นบริการให้คำแนะนำอัตโนมัติก็ได้
ประเมินผลลัพธ์ของธุรกิจเมื่อใช้ AI ที่มา: Deloitte Digital
3. ทดลองโปรเจคก่อนที่จะเอาไปใช้กับทั้งธุรกิจ
เพราะบางทีผลลัพธ์ที่เราคาดหวังกับเทคโนโลยีกับผลลัพธ์จริงอาจคนละเรื่องกันเลยก็ได้ ที่ต้องจับตาคือการทดลองแบ่งงานกับทำระหว่างคนกับ AI แยกหน้าที่กันให้ชัดเจน ถึงตอนนั้นลองจัดรูปแบบการรับส่งงาน จัดระบบใหม่ว่า ใครหรือ AI ตัวไหนต้องส่งงานให้กับใครต่อ
โมเดลการสื่อสารระหว่างคนกับ AI ที่มา: Deloitte Digital
ขอยกตัวอย่างบริษัทบริการทางด้านการลงทุนของอเมริกาอย่าง Vanguard ที่พนักงานจะมีหน้าที่ทำความเข้าใจว่าเป้าหมายของการลงทุน จัดแผนการดำเนินงานเฉพาะรูปแบบ วิเคราะห์แผนการลงทุนและเกษียณ เป็นโค้ช จับตาดูการใช้จ่ายเงิน ส่วน AI ก็รับหน้าที่สร้างแผนการลงทุน พยากรณ์ผลตอบแทนแบบเรียลไทม์ จัดพอร์ตฯการลงทุน แม้แต่สื่อสารกับลูกค้าทางไกล จะเห็นว่า AI ก็ไม่ได้แย่งงานพนักงานการเงิน แต่เป็นการทำงานร่วมกัน
แนวคิด Augmented Humanity จึงสำคัญในตอนนี้ ลองอ่านได้ที่นี่
4. เริ่มใช้กับทั้งธุรกิจ
ถ้าโปรเจคที่ทดลองสำเร็จ ลองแบ่งปันข้อมูลของโปรเจคกับงานส่วนอื่นของธุรกิจ แล้วลองคุยกัยดูว่า ถ้าจะเอาโปรเจคนี้ใช้กับงานอื่นๆ จะเป็นไปได้หรือไม่ ตรงนี้แหละที่ท้าทายพอสมควรเพราะเชื่อหรือไม่ว่าต้องมีคนไม่เห็นด้วย อาจคิดว่าวิธีทำงานของตัวเองที่ทำอยู่ตอนนี้มันก็ดีอยู่แล้ว ไม่ต้องเปลี่ยน ตรงนีต้องใช้เวลาให้เพื่อนร่วมงานค่อยๆเข้าใจ ที่สำคัญคืออย่าลืมข้อจำกัดของเทคโนโลยีด้วย เพราะมันอาจเป็นอุปสรรคสำหรับงานอื่นๆที่ยังไม่ได้ทดลอง
ธุรกิจที่อยู่รอดในอนาคต ต้องไม่เอา AI มาแย่งงานคน
ธุรกิจในอนาคตอันใกล้นี้จะออกมาในรูปแบบการร่วมมือกันระหว่าง AI และคนมากกว่า อะไรที่ AI ทำได้ คนทำไม่ได้ ก็ให้ AI ทำเช่นงานด้าน Data Analytics และงานที่มีรูปแบบเดิมๆ ส่วนงานที่ต้องจัดการกับอารมณ์ของคนด้วยกัน งานที่แต่ละครั้งมีรูปแบบไม่เหมือนกัน งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ตรงนี้ AI ยังทำไม่ได้ดีนัก อยากให้ทั้งคนทำธุรกิจและคนทำงานเข้าใจเรื่องนี้ที่เป็น Augmented Humanity ด้วย
ฉะนั้นการทำธุรกิจเดี๋ยวนี้ไม่ใช่นึกๆอยากจะเอา AI เข้ามานั่งทำงาน หรือเอาเทคโนโลยีมายัดๆใส่แล้วบอกว่าเป็นธุรกิจที่ทันสมัย ส่วนตัวมองว่า ช่วงนี้ยังไม่มีอาชีพไหนที่หายไปทันทีเพราะ AI แต่ในเนื้องาน เราต้องฝึกทักษะการแบ่งงานและทำงานร่วมกับ AI ให้เป็น และทักษะการคิดสร้างสรรค์ให้เป็นครับ
แหล่งอ้างอิงหลัก: A Real-World Guide to Artificial Intelligence โดย Thomas H. Davenport และ Rajeev Ronanki จาก Harvard Business Review
