ในโลกการเงินที่กำลังเผชิญความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทั้งการแข่งขันจากธนาคารไร้สาขา การเร่งรุดของเทคโนโลยี AI และแรงกดดันจากโครงสร้างเศรษฐกิจที่ผันผวน ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เลือกเดินเกมเชิงรุกด้วยการ “เขย่าโครงสร้าง” รายย่อยครั้งสำคัญ รวมพลัง 5 หน่วยงานมาจัดตั้งเป็น กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking ภายใต้แนวคิด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พร้อมยกระดับ SCB EASY และการใช้ AI ให้กลายเป็นหัวใจหลักของการบริการ
จาก Digital Bank สู่ AI-First Bank
ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา SCB แสดงให้เห็นถึงการรักษาวินัยทางธุรกิจ—สร้าง ROE มากกว่า 10% สูงที่สุดในอุตสาหกรรม รักษา Cost to Income ต่ำกว่า 40% และผลักดันรายได้ดิจิทัลให้แตะระดับ 25% ภายในสิ้นปี 2568 ขณะเดียวกัน ธนาคารยังเป็นผู้นำด้านการสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนกว่า 180,000 ล้านบาท เกินกว่าเป้าหมายเดิมอย่างชัดเจน
ทว่าเส้นทางข้างหน้าไม่ได้ง่าย เมื่อคู่แข่งใหม่เริ่มเข้ามาท้าทาย ทั้งฟินเทค ธนาคารไร้สาขา และ Open Banking ที่จะเปิดตลาดให้กว้างกว่าเดิม SCB จึงวางกลยุทธ์ AI-First Bank เพื่อเร่งยกระดับสมรรถนะการแข่งในทุกมิติ และตั้งเป้าเป็น ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต ภายในปี 2571
ยุทธศาสตร์ Consumer Banking 5 เสาหลัก
การสร้างกลุ่มธุรกิจ Consumer Banking ไม่ใช่เพียงการรวมหน่วยงาน แต่คือการเปลี่ยนวิธีคิดจาก “ขายผลิตภัณฑ์” ไปสู่ “เข้าใจและตอบโจทย์ลูกค้า” ตลอดเส้นทางการเงิน ตั้งแต่เริ่มเก็บออมไปจนถึงการสืบทอดความมั่งคั่ง โดยมี 5 ยุทธศาสตร์หลักที่วางรากฐานการเปลี่ยนแปลง
- ยกระดับเครือข่ายสาขา – พลิกสาขาเป็น Smart Branch ที่ใช้เทคโนโลยีและ AI เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์และเสนอทางออกทางการเงิน
- พลิกโฉม Wealth Management – เน้น Holistic Engagement และสร้างศูนย์กลางดูแลลูกค้าระดับ Ultra-High Net Worth (UHNW) เชื่อมต่อกับ Global Partners
- เพิ่มทักษะบุคลากร – เปลี่ยนจากพนักงานบริการสู่บทบาทที่ปรึกษาทางการเงินครบวงจร พร้อมพัฒนา Wealth RM ให้รองรับความซับซ้อนของลูกค้าได้มากขึ้น
สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ – ใช้ AI เชื่อมโยงข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้า (Customer Footprint) ให้บริการได้เรียลไทม์ ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มที่สาขาหรือดิจิทัล - ปฏิรูปการวัดผล – จากเป้าสั้นระยะสั้น สู่การวัดผลบนพื้นฐาน Customer Lifetime Value (CLV) เพื่อสร้างคุณค่าระยะยาวและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
แพลตฟอร์มบริการ 3 รูปแบบ
SCB ยังออกแบบโครงสร้างบริการตามกลุ่มลูกค้า
- Digital-First Advisor ผ่าน SCB EASY และ Virtual RM สำหรับคนรุ่นใหม่ที่ต้องการความรวดเร็ว
- Human-Base x Digital ผสมผสานที่ปรึกษากับแพลตฟอร์มดิจิทัล เหมาะกับกลุ่มกำลังสร้างความมั่งคั่ง
- Human-Base x Global Strategic Partner ร่วมมือกับพันธมิตรระดับโลกเพื่อดูแลและสืบทอดความมั่งคั่งของกลุ่มที่มั่นคงทางการเงินแล้ว
การ “ปรับทัพ” ครั้งนี้ไม่ใช่เพียงการจัดโครงสร้างใหม่ แต่เป็นการประกาศชัดว่า SCB กำลังสร้างสมดุลระหว่าง เทคโนโลยี AI และ Human Touch เพื่อก้าวข้ามจากธนาคารแบบเดิมไปสู่การเป็น คู่คิดทางการเงินในทุกช่วงชีวิต อย่างแท้จริง การแข่งขันของธนาคารในทศวรรษหน้าอาจไม่ได้วัดกันแค่ตัวเลขกำไร แต่จะวัดกันที่ “ความไว้ใจ” ที่ลูกค้ามอบให้—และ SCB กำลังวางรากฐานเพื่อครองจุดนั้นให้ได้
