เมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย เปิดเผยผลการดำเนินงานช่วงครึ่งปีแรก 2569 โดยตลาดรถยนต์ไฟฟ้า 100% หรือ BEV ของแบรนด์เติบโตกว่า 130%
The all-new electric CLA ทำยอดขายได้มากกว่า 300 คันภายใน 2 เดือน และมียอดจองสะสมกว่า 1,350 คัน
พร้อมกับการเติบโตของรถยนต์ไฟฟ้า เมอร์เซเดส-เบนซ์ยังเปิดตัว FLEX Mobility Campaign ภายใต้แนวคิด “Flex to fit you” เพื่อทำให้การซื้อ การใช้ และการตัดสินใจเกี่ยวกับรถหลังหมดสัญญามีความยืดหยุ่นมากขึ้น
สิ่งที่น่าสนใจของแคมเปญนี้อยู่ที่วิธีคิดเบื้องหลัง เพราะเมอร์เซเดส-เบนซ์กำลังนำเรื่องซับซ้อนในการซื้อรถมาจัดระบบใหม่ ให้ลูกค้าเข้าใจข้อเสนอและวางแผนค่าใช้จ่ายได้ง่ายขึ้น
จุดนี้ทำให้ FLEX มีความหมายมากกว่าแคมเปญด้านการเงิน เพราะแบรนด์กำลังใช้ “ความง่าย” เป็นเครื่องมือสร้างประสบการณ์พรีเมียม ลดภาระในการตัดสินใจ และทำให้ลูกค้ามองเห็นเส้นทางการเป็นเจ้าของรถได้ชัดตั้งแต่วันซื้อจนถึงวันสิ้นสุดสัญญา
การซื้อรถหนึ่งคันมีเรื่องให้คิดมากเกินไป
ลูกค้าที่กำลังซื้อรถต้องพิจารณาตัวเลขหลายส่วนพร้อมกัน ทั้งเงินก้อนแรก ค่างวด ระยะเวลาผ่อน ประกันภัย ค่าบำรุงรักษา ระยะรับประกัน และมูลค่ารถในอนาคต
ยิ่งเป็นรถพรีเมียม ค่าใช้จ่ายระหว่างการใช้งานยิ่งมีผลต่อการตัดสินใจ ลูกค้าอาจมีกำลังซื้อเพียงพอ แต่ยังต้องการเห็นภาพว่าแต่ละเดือนต้องจ่ายเท่าไร และมีค่าใช้จ่ายส่วนใดที่อาจตามมา
Mercedes-Benz จึงตั้งโจทย์ว่า จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้าใจค่าใช้จ่ายได้เร็วขึ้น พร้อมมีทางเลือกที่เหมาะกับแผนการใช้รถของตัวเอง
นี่คือจุดเริ่มต้นของ FLEX
ออกแบบประสบการณ์ให้ครอบคลุมตลอดสัญญา
Mercedes-Benz แบ่งประสบการณ์ FLEX ออกเป็น 3 ช่วง
Pre-FLEX คือช่วงก่อนซื้อ ลูกค้าสามารถเลือกรถ ระยะเวลาสัญญา และแพ็กเกจบริการให้เหมาะกับตัวเอง
We-FLEX คือช่วงที่กำลังใช้รถ ลูกค้าจะได้รับบริการดูแลรถ สิทธิประโยชน์ และกิจกรรมด้านไลฟ์สไตล์
Re-FLEX คือช่วงหมดสัญญา ลูกค้าเลือกได้ว่าจะคืนรถ ทำไฟแนนซ์ต่อ หรือโอนกรรมสิทธิ์รถมาเป็นของตัวเอง
โครงสร้างนี้ช่วยให้ลูกค้าเห็นเส้นทางทั้งหมดตั้งแต่ต้น และยังไม่ต้องตัดสินใจเรื่องอนาคตของรถให้เสร็จในวันซื้อ
ทำแพ็กเกจให้เหมือน “เมนูเซต”
วิธีคิดที่น่าสนใจคือการเปรียบ FLEX กับเมนูเซตของร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด
Mercedes-Benz ลดจำนวนตัวเลขที่ลูกค้าต้องจำ โดยแบ่งรถ 8 รุ่นแรกออกเป็น 2 กลุ่ม
กลุ่มแรกใช้เงินชำระงวดแรก 500,000 บาท
กลุ่มที่สองใช้เงินชำระงวดแรก 750,000 บาท
บริการเสริมถูกจัดเป็นตัวเลือกที่จำง่ายเช่นกัน
เลือก 1 รายการ เพิ่ม 3,000 บาทต่อเดือน
เลือก 2 รายการ เพิ่ม 5,000 บาทต่อเดือน
เลือกครบ 3 รายการ เพิ่ม 6,000 บาทต่อเดือน
บริการที่เลือกได้ประกอบด้วย
- StarProtection ประกันภัยชั้น 1
- StarCare โปรแกรมบำรุงรักษาตามระยะทาง
- StarGuarantee โปรแกรมขยายระยะรับประกันรถ
ราคาแพ็กเกจถูกกำหนดให้เท่ากันในรถทุกรุ่นที่เข้าร่วมแคมเปญ ลูกค้าจึงเปรียบเทียบได้ง่าย และเห็นทันทีว่าต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไร
ในบางรุ่น บริษัทเลือกช่วยรับภาระต้นทุนบางส่วน เพื่อรักษาโครงสร้างราคาให้เข้าใจง่ายตามแนวคิดของแคมเปญ
กลยุทธ์นี้กำลังเปลี่ยนอะไรในธุรกิจรถหรู
หากมองให้ลึกกว่าแพ็กเกจและตัวเลข FLEX กำลังเปลี่ยนวิธีทำธุรกิจของ Mercedes-Benz อย่างน้อย 3 เรื่อง
1. รถยนต์ถูกมองผ่านค่าใช้จ่ายรายเดือนมากขึ้น
การรวมค่าประกัน การบำรุงรักษา และการขยายระยะรับประกันไว้ในค่างวดเดียว ทำให้ลูกค้าเห็นต้นทุนตลอดช่วงการใช้รถได้ชัดขึ้น
ลูกค้าจึงพิจารณารถผ่านค่าใช้จ่ายรายเดือนและระยะเวลาที่ต้องการใช้งาน มากกว่าดูเฉพาะราคารถหรือเงินดาวน์
สำหรับ Mercedes-Benz ผลิตภัณฑ์ทางการเงินจึงมีบทบาทต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น
2. แบรนด์มีความสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานขึ้น
FLEX ทำให้ Mercedes-Benz เข้าไปอยู่ในหลายช่วงของการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การเลือกแพ็กเกจ การเข้าศูนย์ การต่อประกัน การใช้สิทธิประโยชน์ ไปจนถึงการตัดสินใจหลังหมดสัญญา
ทุกช่วงกลายเป็น Touchpoint ที่แบรนด์สามารถรักษามาตรฐานบริการ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และสร้างโอกาสซื้อซ้ำได้
ผลทางธุรกิจจึงครอบคลุมทั้งรายได้จากบริการหลังการขาย การรักษาลูกค้า และการพาลูกค้าเข้าสู่รถคันถัดไปของแบรนด์
3. ความยืดหยุ่นกลายเป็นส่วนหนึ่งของ Luxury Experience
ความหรูในตลาดรถยนต์มักถูกอธิบายผ่านดีไซน์ วัสดุ สมรรถนะ เทคโนโลยี และภาพลักษณ์ของแบรนด์
FLEX เพิ่มองค์ประกอบอีกชุดเข้ามา ได้แก่ ความง่ายในการตัดสินใจ ความชัดเจนของค่าใช้จ่าย ความสบายใจระหว่างใช้งาน และทางเลือกที่ลูกค้าควบคุมได้
สำหรับลูกค้ารถพรีเมียม ประสบการณ์ที่ดีจึงรวมถึงการไม่ต้องเสียเวลาจัดการเรื่องซับซ้อนด้วยตัวเอง และสามารถเลือกแผนให้เหมาะกับชีวิตในแต่ละช่วง
เพิ่มคุณค่าผ่านความสบายใจ
Mercedes-Benz วาง FLEX ภายใต้แนวคิด Customer Advantage และ Worry-free Experience โดยใช้ความชัดเจนของค่าใช้จ่ายและทางเลือกหลังหมดสัญญาเป็นจุดขาย
แบรนด์ระบุว่าแพ็กเกจสูงสุดสามารถช่วยให้ลูกค้าประหยัดได้ประมาณ 400,000 บาท เมื่อเทียบกับการซื้อบริการแต่ละรายการในราคาปกติ
Mercedes-Benz ยังมีแผนขยายบริการหลังการขายให้ครอบคลุมสูงสุด 10 ปี หลังพบว่าลูกค้าประมาณ 30% ของผู้ซื้อแพ็กเกจ เลือกความคุ้มครองสูงสุด 8 ปี
ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของแบรนด์มีพฤติกรรมหลายแบบ บางกลุ่มต้องการเปลี่ยนรถตามรอบสัญญา บางกลุ่มวางแผนถือครองรถระยะยาว
FLEX จึงช่วยให้ Mercedes-Benz รองรับลูกค้าแต่ละกลุ่มภายใต้ระบบเดียวกัน พร้อมเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าอยู่ในระบบบริการของแบรนด์ต่อเนื่อง
ลดความซับซ้อน ก็สร้างคุณค่าใหม่ได้
บทเรียนสำคัญของ FLEX อยู่ที่การนำข้อเสนอเดิมมาจัดระบบใหม่
ประกันภัย การบำรุงรักษา และการขยายระยะรับประกัน ล้วนเป็นบริการที่มีอยู่แล้ว สิ่งที่เปลี่ยนคือวิธีรวมบริการ ตั้งราคา และอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ
วิธีคิดนี้สามารถใช้กับธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์หรือเงื่อนไขซับซ้อนได้เช่นกัน แบรนด์ควรถามว่า ลูกค้าติดขัดตรงไหน มีตัวเลือกมากเกินไปหรือไม่ และสามารถจัดข้อเสนอให้ตัดสินใจง่ายขึ้นได้อย่างไร
Mercedes-Benz ตั้งเป้าให้สัญญา FLEX มีสัดส่วนประมาณ 25% ของพอร์ตในอนาคต เป้าหมายนี้ชี้ว่าแบรนด์ต้องการทำให้โมเดล FLEX กลายเป็นรูปแบบการเป็นเจ้าของรถที่ลูกค้าคุ้นเคยมากขึ้น
FLEX Mobility Campaign จึงเป็นกรณีศึกษาของการเปลี่ยนความง่าย ความชัดเจน และอิสระในการเลือก ให้กลายเป็นทั้งประสบการณ์แบรนด์และเครื่องมือทางธุรกิจค่ะ
