ทุกวันนี้ หลายร้านไม่ได้ขายของผ่านแค่ช่องทางเดียว บางร้านมีทั้ง TikTok Shop, Facebook, LINE, Instagram และเว็บไซต์ของตัวเอง ซึ่งในมุมธุรกิจ การมีหลายช่องทางไม่ใช่ปัญหาแต่ปัญหาจะเริ่มเกิดขึ้น เมื่อร้านใช้ TikTok Shop เป็น “จุดดึงลูกค้า” แล้วพาลูกค้าออกไปติดต่อ สั่งซื้อ หรือปิดการขายบนแพลตฟอร์มอื่น
นั่นเป็นเพราะ TikTok Shop มีนโยบายที่เรียกว่า Redirecting Traffic หรือการชี้นำผู้ใช้ออกจากแพลตฟอร์ม
พูดง่าย ๆ คือถ้าลูกค้าเจอสินค้าจาก TikTok Shop แล้วร้านบอกว่า “แอด LINE มาสั่งได้เลย” “ไปซื้อในเว็บไซต์จะถูกกว่า” “สแกน QR Code เพื่อรับราคาพิเศษ” หรือ “กดลิงก์ใน Bio แล้วไปสั่งซื้ออีกช่องทาง” นี่คือการพาลูกค้าออกจาก TikTok Shop ที่เสี่ยงที่อาจทำให้ช่องถูกลงโทษไปจนถึงถูกแบนได้
บทความนี้ Marketing Oops! เลยไปสรุปสิ่งที่ห้ามทำ สิ่งที่ควรระมัดระวังที่สิ่งที่คนขายของใน TikTok Shop ทำได้มาให้แล้ว
TikTok ห้ามทำอะไรบ้าง?
นโยบายไม่ได้มองแค่เรื่อง “ลิงก์ออกนอกแพลตฟอร์ม” อย่างเดียวแต่ครอบคลุมถึงวิธีต่าง ๆ ที่ใช้พาลูกค้าออกไปติดต่อหรือทำธุรกรรมข้างนอกด้วย เช่น
- ใส่เบอร์โทรศัพท์ เพื่อให้ลูกค้าโทรหรือแชตไปสั่งซื้อโดยตรง
- ใส่อีเมลเพื่อให้ลูกค้าไปติดต่อร้านนอกระบบ
- บอกให้ลูกค้าไปซื้อผ่าน Facebook, LINE, Instagram หรือเว็บไซต์
- แปะ QR Code ที่เชื่อมไปยังช่องทางอื่น
- บอกให้ลูกค้า “กดลิงก์ใน Bio” เพื่อไปซื้อสินค้า
- ใส่ชื่อบัญชี Social Media เพื่อให้ลูกค้าไปค้นหาและติดต่อ
- โปรโมตว่าช่องทางอื่นมีราคาถูกกว่า หรือมีส่วนลดพิเศษกว่า
- อธิบายขั้นตอนการสั่งซื้อผ่านช่องทางภายนอก
ซึ่งต่อให้ไม่ได้แปะลิงก์ตรง ๆ ก็ไม่ได้หมายความว่าจะปลอดภัยเสมอไป เพราะถ้าข้อความมีเจตนาต้องการให้ลูกค้าออกจาก TikTok Shop เพื่อไปติดต่อหรือปิดการขายที่อื่น ก็ยังมีความเสี่ยงอยู่ดี ยกตัวอย่างเช่น
- “ค้นชื่อร้านนี้ใน LINE ได้เลย”
- “เข้าเว็บไซต์ชื่อเดียวกับร้านแล้วใส่โค้ดนี้”
- “ทักช่องทางอื่น จะมีราคาพิเศษให้”
ทั้งหมดนี้ไม่ได้มี URL อยู่ในข้อความ แต่ปลายทางของ Customer Journey คือการพาลูกค้าออกจาก TikTok Shop ซึ่ง TikTok สามารถตรวจจับได้
ห้ามพูดชื่อ Facebook, LINE, YouTube, Shopee” จริงไหม ?
เรื่องนี้ต้องแยกให้ออกก่อนว่า TikTok Shop ไม่ได้ระบุว่า ชื่อของแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นคำต้องห้ามที่พูดไม่ได้ทุกกรณี สิ่งที่นโยบายห้าม คือ การพูดถึงหรืออ้างอิงแพลตฟอร์มอื่นในลักษณะที่มีเจตนา พาลูกค้าออกจาก TikTok Shop เพื่อไปติดต่อ สั่งซื้อ หรือทำธุรกรรมที่อื่น
เช่น
- “ไปสั่งซื้อที่ Facebook ของร้านได้เลย”
- “แอด LINE มา เดี๋ยวให้ราคาพิเศษ”
- “ไปดูใน Shopee ราคาถูกกว่า”
- “กดลิงก์แล้วไปสั่งอีกช่องทางได้เลย”
แบบนี้มีความเสี่ยงชัดเจน เพราะกำลังพาลูกค้าออกจาก TikTok Shop
แต่ถ้าเป็นการพูดถึงชื่อแพลตฟอร์มในบริบททั่วไป เช่น เล่าเรื่องการตลาด เปรียบเทียบแพลตฟอร์ม หรือพูดถึงข่าวสาร โดยไม่ได้ชวนคนออกไปซื้อหรือติดต่อข้างนอก ก็ไม่ได้หมายความว่าจะผิดนโยบาย Redirecting Traffic โดยอัตโนมัติ
แล้วทำไมเวลา LIVE เราถึงได้ยินคำว่า “บ้านฟ้า” “บ้านเขียว” “บ้านแดง” หรือคำเรียกอ้อม ๆ แทนชื่อแพลตฟอร์มกันบ่อย ?
ส่วนหนึ่งเป็นวิธีที่ร้านค้าและคน LIVE ใช้เพื่อลดความเสี่ยงจากการพูดชื่อแพลตฟอร์มตรง ๆ แต่ต้องเข้าใจว่า การเปลี่ยนชื่อเรียกไม่ได้ทำให้พฤติกรรมนั้นถูกนโยบายทันที
ตัวอย่างเช่น “ไปบ้านเขียว แล้วทักชื่อร้านมา” ถึงไม่ได้พูดคำว่า LINE แต่ถ้าคนดูเข้าใจว่า “บ้านเขียว” หมายถึง LINE และจุดประสงค์คือพาลูกค้าออกไปติดต่อหรือซื้อสินค้านอก TikTok Shop ก็ยังมีความเสี่ยงเข้าข่าย Redirecting Traffic อยู่
เพราะสิ่งที่ TikTok ดูไม่ได้มีแค่ “พูดคำว่าอะไร” แต่ดูด้วยว่า เรากำลังพาลูกค้าไปไหน และต้องการให้ลูกค้าทำอะไรต่อ ดังนั้น การใช้คำว่า “บ้านฟ้า บ้านเขียว บ้านแดง” จึงไม่ควรถูกมองว่าเป็นช่องโหว่ของนโยบาย หรือเป็นวิธีที่ใช้แล้วปลอดภัย 100%
ทำไม TikTok ถึงเข้มเรื่องนี้ ?
เหตุผลที่ TikTok Shop ระบุไว้ คือ ธุรกรรมที่เกิดขึ้นนอกแพลตฟอร์ม อาจอยู่นอกระบบที่ TikTok สามารถดูแลหรือรับประกันความปลอดภัยได้ และอาจเพิ่มความเสี่ยงในเรื่องต่าง ๆ เช่น การหลอกลวง Phishing หรือการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต
แต่ถ้ามองในมุมธุรกิจ นโยบายนี้ก็ทำให้เห็นอีกอย่างหนึ่งว่า TikTok Shop ต้องการให้เส้นทางของลูกค้าเกิดขึ้นภายใน Ecosystem ของตัวเองให้มากที่สุด ตั้งแต่ เห็นสินค้า ดูคอนเทนต์ ดู LIVE กดสินค้า รับโปรโมชัน จนถึงสั่งซื้อและชำระเงิน
ร้านค้าควรทำอย่างไรให้ปลอดภัยกว่า ?
หลักคิดง่ายที่สุดคือ ถ้าลูกค้ามาจาก TikTok Shop ก็ควรพยายามให้ลูกค้าปิดการขายใน TikTok Shop เช่น
- ผูกสินค้าเข้ากับ Video และ LIVE ผ่านระบบ TikTok Shop
- ให้ลูกค้ากดสินค้าในตะกร้าแทนการพาไปสั่งช่องทางอื่น
- ทำโปรโมชัน คูปอง หรือส่วนลดผ่านเครื่องมือของ TikTok Shop
- ถ้าต้องการสร้างฐานผู้ติดตาม ให้ชวนกด Follow บัญชี TikTok
- ตรวจสอบ Bio, Caption, Video, LIVE และ Product Listing ว่ามีข้อมูลที่อาจถูกตีความว่าเป็นการพาลูกค้าออกจากระบบหรือไม่
- ถ้ามีหลายช่องทางขาย ก็ควรแยก Customer Journey ของแต่ละช่องทางให้ชัด
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มาจาก Facebook ก็ใช้เส้นทางขายสำหรับ Facebook ลูกค้าที่มาจากเว็บไซต์ ก็ใช้เส้นทางขายของเว็บไซต์ ส่วนลูกค้าที่มาจาก TikTok Shop ก็ควรให้ซื้อผ่าน TikTok Shop แทนที่จะใช้ TikTok เป็นช่องทางสร้าง Traffic แล้วโยนลูกค้าไปปิดการขายที่อื่น
ร้านยังมี LINE หรือเว็บไซต์ได้ไหม ?
คำตอบคือทำได้ ประเด็นนี้เป็นเรื่องที่หลายคนเข้าใจผิด นโยบายไม่ได้หมายความว่า ร้านที่ขายบน TikTok Shop จะห้ามมี Facebook, LINE, Instagram หรือเว็บไซต์ของตัวเอง ร้านยังสามารถขายหลายช่องทางได้ตามปกติ แต่ สิ่งที่ต้องระวังคือ อย่าใช้ TikTok Shop เป็นเครื่องมือในการพาลูกค้าออกไปติดต่อหรือทำธุรกรรมบนช่องทางอื่น
ดังนั้น ก่อนลงคอนเทนต์หรือเริ่ม LIVE ร้านต้องเช็คดีๆว่า สิ่งที่สื่อสารกับลูกค้ากำลังช่วยให้ลูกค้าซื้อผ่าน TikTok Shop หรือกำลังพาลูกค้าออกจาก TikTok Shop กันแน่ ถ้าคำตอบเป็นอย่างหลัง ก็ควรกลับไปเช็กอีกครั้งนั่นเอง
5 จุดที่ร้านควรตรวจตอนนี้
- Bio มีเบอร์โทร ลิงก์ หรือข้อความที่ชวนลูกค้าไปซื้อข้างนอกหรือไม่
- Caption หรือในวิดีโอ มีข้อความแนว “ทัก LINE” “เข้าเว็บไซต์” หรือ “ไปซื้ออีกช่องทาง” หรือไม่
- Product Listing มี QR Code เบอร์โทร อีเมล หรือข้อมูลติดต่อภายนอกหรือไม่
- ระหว่าง LIVE มีการพูดให้ลูกค้าออกไปซื้อหรือรับราคาพิเศษจากช่องทางอื่นหรือไม่
- โปรโมชันที่กำลังสื่อสาร มีเงื่อนไขที่ต้องพาลูกค้าออกจาก TikTok Shop หรือไม่
และสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือเรื่องบทลงโทษ TikTok Shop สามารถดำเนินมาตรการกับบัญชีที่ละเมิดนโยบายได้ และหากเกิดการกระทำผิดซ้ำ บทลงโทษก็อาจรุนแรงขึ้น โดยเฉพาะกรณีที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ความเสี่ยงด้านนโยบายก็ยิ่งสูงขึ้นตามไปด้วย
สุดท้าย ถ้าจะสรุปนโยบายนี้ของ TikTok ให้ชัดเจนก็คือ “ถ้าคุณขายบน TikTok Shop ก็พยายามปิดการขายบน TikTok Shop” เพราะสิ่งที่ TikTok ต้องการ ไม่ใช่แค่ให้คนเข้ามาดูสินค้าแต่ต้องการให้ทั้ง Customer Journey ตั้งแต่การค้นพบสินค้า ไปจนถึงการจ่ายเงิน เกิดขึ้นภายในแพลตฟอร์มให้มากที่สุด
และสำหรับร้านค้า นั่นหมายความว่า การออกแบบเส้นทางขายของแต่ละช่องทางให้แยกจากกันชัดเจน จะช่วยลดความเสี่ยงผิดนโยบายได้มากกว่า
ที่มา: TikTok Shop Academy
