การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ความราบรื่นและความเรียบง่ายคือกุญแจสำคัญ เมื่อลูกค้าต้องเผชิญกับโปรโมชั่นมากมายจนเกิดความสับสนและเบื่อหน่าย แม้แต่ตัวผมเองบางครั้งยังต้องพึ่งพาพนักงานแคชเชียร์ในการช่วยตัดสินใจ จริง ๆ แล้วการเลือกดีลที่ใช่หรือสิ่งที่เหมาะสมไม่ควรกลายเป็นภาระของลูกค้า ควรให้พวกเขาสามารถใช้สิทธิ์ได้อย่างง่ายดายและสะดวกที่สุด ด้วยขั้นตอนที่น้อยที่สุด
คราวที่แล้วผมมาเล่าถึงหลักการ “Less is More” หรือการ ‘เลือกทำ’ สิ่งที่ใช่ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เท่านั้นอาจยังไม่พอ เรายังต้องออกแบบประสบการณ์ให้เรียบง่ายและราบรื่นด้วย เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ทรงพลังมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น:
- การทำ Personalization เพื่อปรับแต่งโปรโมชั่นให้ตรงกับลูกค้าแต่ละราย อย่างมีประสิทธิภาพ
- การสื่อสารที่เข้าใจง่ายและตรงประเด็น
- ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและราบรื่น
แพลตฟอร์มที่เรียบง่ายและใช้งานสะดวกเป็นสิ่งที่ผมให้ความสำคัญอย่างมาก เพราะในช่วงที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจซื้อ เราต้องทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาและใช้สิทธิประโยชน์ที่พวกเขามีได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามี Loyalty และกลับมาใช้บริการซ้ำ
ตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ที่ง่ายและราบรื่นของ Loyalty Program
- Starbucks: ชำระเงินและใช้คะแนนสะสมในขั้นตอนเดียว
ลูกค้าของ Starbucks ที่ต้องการซื้อกาแฟและใช้คะแนนสะสมสามารถทำได้อย่างง่ายดายด้วยบาร์โค้ดเดียว เพียงแค่สแกนบาร์โค้ดนี้ที่เครื่องแคชเชียร์ ระบบจะตรวจสอบยอดเงินและแต้มสะสมของลูกค้าในทันที และสามารถนำแต้มมาใช้เป็นส่วนลดหรือของรางวัลได้อย่างไม่ซับซ้อน สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการคำนวณหรือการแลกคะแนนเอง ทำให้กระบวนการชำระเงินและแลกรางวัลรวดเร็วและสะดวก
- Alipay และ WeChat Pay: รวม Loyalty Program กับการชำระเงิน
WeChat เป็นศูนย์รวมของ Loyalty Program โดยส่วนใหญ่ในประเทศจีน เช่น Carrefour, Uniqlo ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าและสะสมหรือแลกรับรางวัลได้โดยตรงผ่านแอปเดียวอย่างสะดวกและไร้รอยต่อ
- The 1 APP: สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจ
ในกรณีของ The 1 APP ที่มีหลายแบรนด์และหลายฟังก์ชัน การค้นหาสิทธิประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอาจเป็นเรื่องท้าทาย ทีมงาน The 1 ได้พัฒนาแอปพลิเคชันให้สามารถแสดงผลแบรนด์และโปรโมชั่นที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าโดยอัตโนมัติ โดยอิงจากประวัติการซื้อสินค้าและการค้นหาในแอป สิ่งนี้ช่วยลดความซับซ้อนและทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อเสนอที่ตรงใจได้ง่ายขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้ คือ จำนวนการคลิกและการใช้คะแนนสะสมที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ
ผลลัพธ์จากการประสบการณ์ที่เรียบง่ายบน The 1 APP
ตลอดปี 2567 The 1 ได้มุ่งมั่นพัฒนาระบบเพื่อให้ลูกค้าค้นหาและใช้สิทธิประโยชน์ได้อย่างสะดวก ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพสูงสุด ตัวอย่างที่โดดเด่นคือแคมเปญ “The 1 Day” ซึ่งเปิดโอกาสให้ลูกค้าร่วมแคมเปญได้ง่าย ๆ ด้วยการคลิกลงทะเบียนเพียงครั้งเดียว ผลลัพธ์คือยอดการใช้งาน The 1 APP เพิ่มขึ้นมากว่า 50% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา การช็อปปิ้งของสมาชิก The 1 จึงกลายเป็นเรื่องที่เพลิดเพลินและคุ้มค่า ถ้าสนใจลองเข้าไปดาวน์โหลดThe 1 APP ดูกันได้นะครับ ในทุกแพลตฟอร์มทั้ง PlayStore, AppStore และ Huawei AppGallery
ในที่สุด Loyalty Program ที่ดีไม่ควรเป็นเพียงการสะสมคะแนนหรือการให้สิทธิพิเศษ แต่ต้องมอบประสบการณ์ที่ดี และที่สำคัญต้องทำให้ลูกค้าเข้าถึงสิทธิ์ได้ง่าย ซึ่งจะสร้างความคุ้มค่าและความพึงพอใจในทุกครั้งที่ใช้บริการ ทำให้เกิด Loyalty และทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน
