การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นคำง่ายๆ เช่น จัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ให้ลูกบ้านมารู้จักกัน งานสันทนาการต่างๆ ฯลฯ ถือเป็น activity สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบพื้นๆ หาอะไรที่พวกเขาสนใจมาเป็นกิจกรรม ถือเป็นกิจกรรมบริการหลังการขายที่โครงการที่อยู่อาศัยนิยมใช้กัน เพื่อสร้างสังคมในโครงการผ่านกิจกรรมต่างๆ แล้วก็มอบพริวิเลจ หรือมอบสิทธิพิเศษที่เป็นสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ ได้รับการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ง่ายที่สุดของ CRM ในอดีต
มาถึงยุคเทคโนโลยีดิจิตัลที่มีแต่ความล้ำสมัย การตลาดต้องเจาะลึกถึง Insight อุตสาหกรรมต้องรับมือกับภาวะ Disrupt ภาคการเงินเปลี่ยนโฉม อุตสาหกรรมหนัง-เพลงพลิกสู่มิติใหม่ กระทั่งสังคมเข้าสู่ภาวะ Cashless ฯลฯ การเข้ามาของเทคโนโลยีตลอดจน Social Media ทำให้อุตสาหกรรมเพื่อการอยู่อาศัย ต้องปรับเปลี่ยน Mindset ของตัวเองตามเทรนด์ คือ การตอบโจทย์ความต้องการของคนทุกคน (Customer-centric) จากเดิมที่เคยจัดกิจกรรมขี่จักรยานในวันหยุดกับชุมชนเล็กๆ เพื่อให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วม แต่คนที่ไม่ชอบขี่จักรยานก็มีจำนวนไม่น้อย
เหมือนกับโครงการบ้านไข่มุก by Sansiri โครงการแรกของแสนสิริบนหาดหัวหินเมื่อ 30 ปีก่อน ซึ่งเป็นคอนโดตากอากาศที่แพงและดีที่สุดในสมัยนั้น ว่ากันว่าตอนนี้การขายเปลี่ยนมือราคาพุ่งไปถึง 80 ล้านบาท กลายเป็นไข่มุกของหัวหินจริงๆ ตามชื่อโครงการ และกลายเป็นหนึ่งในแลนด์มาร์คของหัวหิน ซึ่งเมื่อก่อนสมัยที่ขึ้นโครงการใหม่ๆ คุณเศรษฐา ทวีสิน สมัยหนุ่มๆ ก็ทำได้เพียงเข้าไปร่วมกิจกรรมนำลูกบ้านมาทำความรู้จักกัน ฯลฯ ซึ่งเป็น CRM ที่แสนสิริคุ้นชิน ทำมานานและทำต่อเนื่อง
ความแตกต่างของวิธีการ CRM หลายสิบปีก่อนกับลูกบ้านสมัยใหม่ พฤติกรรมความสนใจเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงด้วยอิทธิพลของเทคโนโลยี การยกระดับกิจกรรม CRM จึงต้องขยับขึ้นเป็นแพลตฟอร์มบางอย่าง จากสมัยก่อนใช้วิธีการยกหูโทรแจ้งข่าวสารของนิติบุคคล มาวันนี้ก็จะต้องมีแอฟพลิเคชั่นให้ลูกบ้านดาวน์โหลด จะแจ้งซ่อมก็แค่ส่งข้อความไปยังนิติบุคคล หรือจะมี Message เตือนเมื่อมีพัสดุส่งถึงลูกบ้านหลายคน ฯลฯ
แพลตฟอร์มดังกล่าวจึงเป็นการยกระดับการทำ CRM ขึ้นเป็น eCRM และยังเป็นกลยุทธ์ Personalized CRM ตอบโจทย์ลูกค้าในระดับบุคคลครั้งแรกของแสนสิริและครั้งแรกในไทย เป็นการปฎิวัติปรับรูปแบบบริการของ Sansiri Family จากที่เคยส่งมอบให้ลูกค้าทุกคนมากว่า 35 ปี มาเป็นให้ทุกชีวิตที่อาศัยอยู่ในแสนสิริ ได้ใช้ชีวิตในทุกแง่มุมได้ไม่จำกัดแค่การอยู่อาศัยสำหรับลูกค้ากว่า 70,000 ครัวเรือนของแสนสิริในปัจจุบัน
คุณสมัชชา พรหมศิริ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการฝ่ายสื่อสารองค์กรและดิจิตอลมาร์เก็ตติง แสนสิริ กล่าวว่า 35 ปีที่ผ่านมาแสนสิริไม่เคยหยุดนิ่งที่จะยกระดับประสบการณ์การใช้ชีวิตของลูกบ้าน ภายใต้แนวคิด Customer-centric ทำให้แสนสิริเข้าใจถึงทุกอินไซต์ของลูกค้า ยิ่งในปัจจุบันแสนสิริมองเห็นความต้องการและไลฟ์สไตล์ของผู้อยู่อาศัย มีความแตกต่างกันมากขึ้น เฉพาะตัวมากยิ่งขึ้น Personalized CRM จึงเป็นกลยุทธ์ที่จะเพิ่มมิติด้านบริการ เจาะลึกไปยังทุกความต้องการในระดับบุคคล ซึ่งถือเป็นการมอง CRM ในรูปแบบใหม่
กลยุทธ์ Personalized CRM จะสอดรับความต้องการลูกค้าผ่าน Sansiri Family ใน 2 ทิศทางคือ
- eCRM จะเชื่อมสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล ผนวกรวมกับ Home Service Application ตอบโจทย์การใช้ชีวิตคนรุ่นใหม่ที่ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน โดยeCRM จะรวบรวมสิทธิพิเศษและระบบบริหารจัดการที่อยู่อาศัยครบวงจร คัดสรรสิทธิพิเศษอื่นๆ บนพื้นฐานของ Personalized หรือความต้องการเฉพาะของแต่ละลูกบ้าน เพื่อให้ได้รับข้อมูล บริการ และสิทธิพิเศษที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด ทั้งจะยังจัดเก็บ database นำข้อเสนอแนะมาพัฒนาต่อยอดฟังก์ชันใหม่ๆ โดยจะพร้อมเปิดใช้งาน eCRM เต็มรูปแบบในเดือนมีนาคม 2561 นี้
- สร้างสิ่งสมบูรณ์ด้านไลฟ์สไตล์ใน 4 แกนสำคัญ คือ
- Global connected/partnership จากพันธมิตรอย่างอ Monocle, JustCo, The Standard ฯลฯ ลูกค้าแสนสิริจะได้ใกล้ชิดกับกิจกรรมและได้สิทธิพิเศษพันธมิตรแสนสิริดังกล่าว เช่น การจอง Co-working space ที่ JustCo ทั้งไทย, สิงคโปร์, ส่วนลด Subscribe ข่าวสารและนิตยสาร Monocle ฯลฯ
- Differentiate from others ลูกค้าสามารถเข้าร่วมใน Lifestyle Living Community บนแพลตฟอร์ม Sansiri Urban Vibes บน IG ซึ่งจะเป็นกูรูหรือบัทเลอร์ส่วนตัว ที่จะมาแนะนำอัพเดตสถานที่แฮงค์เอ้าท์และไลฟ์สไตล์ต่างๆ ในย่านทองหล่อ-เอกมัย โดยอาจจะขยายไปในพื้นที่อื่นๆ รับความต้องการของลูกบ้านในบริเวณนั้นๆ
- Beyond expectation มอบประสบการณ์ให้ลูกบ้านทุกเดือน รวมทั้งกิจกรรมและของสมนาคุณจากพันธมิตรแสนสิริ ผ่านทางช่อง Home Service Application
- Access the Inaccessible การจัด lifestyle event จากเทรนด์ที่น่าสนใจทั่วโลก เป็นอีเวนท์พิเศษสำหรับลูกบ้านแสนสิริทุกคนทั่วประเทศไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน
“eCRM ไม่สามารถทำแบบ One Size Fits All ได้อีกต่อไปจากเหตุผลของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มนักลงทุนผ่าน Siri Priority ที่จะมีการเปิดตัวรองรับกลุ่มที่ต้องการลงทุนในอสังหาริมทรัพย์เป็นแห่งแรกของไทย ด้วยบริการจากทีม RM หรือ Relationship Manager ซึ่งจะทำให้แสนสิริกลายเป็นผู้ให้บริการด้านการลงทุนแบบครบวงจร” คุณสมัชชากล่าว
Siri Priority เป็นโปรแกรมเฉพาะสำหรับการดูแลลูกค้าที่มีศักยภาพสูง ทั้งเพื่ออยู่อาศัยและเพื่อการลงทุน ในรูปแบบEnrich your ทีม RM จะคอยแนะนำและดูแลการบริหารอสังหาริมทรัพย์สำหรับลูกค้าเป็นรายบุคคล ให้คำปรึกษาอย่างเจาะลึก เพื่อการลงทุนให้ตรงจุด จัดอัพเดทให้ข้อมูลเชิงลึกประกอบการตัดสินใจลงทุนในด้านต่างๆ
“เราเห็นแนวโน้มว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนในอสังหาฯ มากขึ้น แสนสิริจึงได้ออกแบบ Siri Priority เพื่อดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ บริการ RM จะเป็นเหมือนผู้ช่วยให้บริการรอบด้าน ซึ่งจากการเปิดตัว Siri Priority เมื่อเดือนธันวาคม 2560 มีลูกค้าทั้งหมด 150 คน พอร์ตต่ำสุดประมาณ 80 ล้านบาท รวมพอร์ตประมาณ 2 หมื่นล้านบาท ในรูปแบบ Long term Investment โดยจะได้รับการดูแลจากทีม RM ทั้งหมด 30 คนหรือ 1 ต่อ 5”
