103.58.148.118

Biz & Marketing news

Ξ Leave a comment

แสนสิริพลิกมิติ CRM สู่ eCRM รูปแบบใหม่ รุกกลยุทธ์ Personalized CRM ต่อยอด Siri Priority รับบริหารจัดการเรื่องลงทุนอสังหาฯ ครบวงจร

posted by  1,043 views

A9A08780 (1024x683)

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นคำง่ายๆ เช่น จัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ให้ลูกบ้านมารู้จักกัน งานสันทนาการต่างๆ ฯลฯ ถือเป็น activity สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบพื้นๆ หาอะไรที่พวกเขาสนใจมาเป็นกิจกรรม ถือเป็นกิจกรรมบริการหลังการขายที่โครงการที่อยู่อาศัยนิยมใช้กัน เพื่อสร้างสังคมในโครงการผ่านกิจกรรมต่างๆ แล้วก็มอบพริวิเลจ หรือมอบสิทธิพิเศษที่เป็นสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ ได้รับการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ง่ายที่สุดของ CRM ในอดีต

มาถึงยุคเทคโนโลยีดิจิตัลที่มีแต่ความล้ำสมัย การตลาดต้องเจาะลึกถึง Insight อุตสาหกรรมต้องรับมือกับภาวะ Disrupt ภาคการเงินเปลี่ยนโฉม อุตสาหกรรมหนัง-เพลงพลิกสู่มิติใหม่ กระทั่งสังคมเข้าสู่ภาวะ Cashless ฯลฯ การเข้ามาของเทคโนโลยีตลอดจน Social Media ทำให้อุตสาหกรรมเพื่อการอยู่อาศัย ต้องปรับเปลี่ยน Mindset ของตัวเองตามเทรนด์ คือ การตอบโจทย์ความต้องการของคนทุกคน (Customer-centric) จากเดิมที่เคยจัดกิจกรรมขี่จักรยานในวันหยุดกับชุมชนเล็กๆ เพื่อให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วม แต่คนที่ไม่ชอบขี่จักรยานก็มีจำนวนไม่น้อย

เหมือนกับโครงการบ้านไข่มุก by Sansiri โครงการแรกของแสนสิริบนหาดหัวหินเมื่อ 30 ปีก่อน ซึ่งเป็นคอนโดตากอากาศที่แพงและดีที่สุดในสมัยนั้น ว่ากันว่าตอนนี้การขายเปลี่ยนมือราคาพุ่งไปถึง 80 ล้านบาท กลายเป็นไข่มุกของหัวหินจริงๆ ตามชื่อโครงการ และกลายเป็นหนึ่งในแลนด์มาร์คของหัวหิน ซึ่งเมื่อก่อนสมัยที่ขึ้นโครงการใหม่ๆ คุณเศรษฐา ทวีสิน สมัยหนุ่มๆ ก็ทำได้เพียงเข้าไปร่วมกิจกรรมนำลูกบ้านมาทำความรู้จักกัน ฯลฯ ซึ่งเป็น CRM ที่แสนสิริคุ้นชิน ทำมานานและทำต่อเนื่อง

oka HAUS_Maingate-new

ความแตกต่างของวิธีการ CRM หลายสิบปีก่อนกับลูกบ้านสมัยใหม่ พฤติกรรมความสนใจเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงด้วยอิทธิพลของเทคโนโลยี การยกระดับกิจกรรม CRM จึงต้องขยับขึ้นเป็นแพลตฟอร์มบางอย่าง จากสมัยก่อนใช้วิธีการยกหูโทรแจ้งข่าวสารของนิติบุคคล มาวันนี้ก็จะต้องมีแอฟพลิเคชั่นให้ลูกบ้านดาวน์โหลด จะแจ้งซ่อมก็แค่ส่งข้อความไปยังนิติบุคคล หรือจะมี Message เตือนเมื่อมีพัสดุส่งถึงลูกบ้านหลายคน ฯลฯ

แพลตฟอร์มดังกล่าวจึงเป็นการยกระดับการทำ CRM ขึ้นเป็น eCRM และยังเป็นกลยุทธ์ Personalized CRM ตอบโจทย์ลูกค้าในระดับบุคคลครั้งแรกของแสนสิริและครั้งแรกในไทย เป็นการปฎิวัติปรับรูปแบบบริการของ Sansiri Family จากที่เคยส่งมอบให้ลูกค้าทุกคนมากว่า 35 ปี มาเป็นให้ทุกชีวิตที่อาศัยอยู่ในแสนสิริ ได้ใช้ชีวิตในทุกแง่มุมได้ไม่จำกัดแค่การอยู่อาศัยสำหรับลูกค้ากว่า 70,000 ครัวเรือนของแสนสิริในปัจจุบัน

คุณสมัชชา พรหมศิริ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการฝ่ายสื่อสารองค์กรและดิจิตอลมาร์เก็ตติง แสนสิริ กล่าวว่า 35 ปีที่ผ่านมาแสนสิริไม่เคยหยุดนิ่งที่จะยกระดับประสบการณ์การใช้ชีวิตของลูกบ้าน ภายใต้แนวคิด Customer-centric ทำให้แสนสิริเข้าใจถึงทุกอินไซต์ของลูกค้า ยิ่งในปัจจุบันแสนสิริมองเห็นความต้องการและไลฟ์สไตล์ของผู้อยู่อาศัย มีความแตกต่างกันมากขึ้น เฉพาะตัวมากยิ่งขึ้น Personalized CRM จึงเป็นกลยุทธ์ที่จะเพิ่มมิติด้านบริการ เจาะลึกไปยังทุกความต้องการในระดับบุคคล ซึ่งถือเป็นการมอง CRM ในรูปแบบใหม่

กลยุทธ์ Personalized CRM จะสอดรับความต้องการลูกค้าผ่าน Sansiri Family ใน 2 ทิศทางคือ

  1. eCRM จะเชื่อมสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล ผนวกรวมกับ Home Service Application ตอบโจทย์การใช้ชีวิตคนรุ่นใหม่ที่ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน โดยeCRM จะรวบรวมสิทธิพิเศษและระบบบริหารจัดการที่อยู่อาศัยครบวงจร คัดสรรสิทธิพิเศษอื่นๆ บนพื้นฐานของ Personalized หรือความต้องการเฉพาะของแต่ละลูกบ้าน เพื่อให้ได้รับข้อมูล บริการ และสิทธิพิเศษที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด ทั้งจะยังจัดเก็บ database นำข้อเสนอแนะมาพัฒนาต่อยอดฟังก์ชันใหม่ๆ โดยจะพร้อมเปิดใช้งาน eCRM เต็มรูปแบบในเดือนมีนาคม 2561 นี้
  2. สร้างสิ่งสมบูรณ์ด้านไลฟ์สไตล์ใน 4 แกนสำคัญ คือ
  • Global connected/partnership จากพันธมิตรอย่างอ Monocle, JustCo, The Standard ฯลฯ ลูกค้าแสนสิริจะได้ใกล้ชิดกับกิจกรรมและได้สิทธิพิเศษพันธมิตรแสนสิริดังกล่าว เช่น การจอง Co-working space ที่ JustCo ทั้งไทย, สิงคโปร์, ส่วนลด Subscribe ข่าวสารและนิตยสาร Monocle ฯลฯ
  • Differentiate from others ลูกค้าสามารถเข้าร่วมใน Lifestyle Living Community บนแพลตฟอร์ม Sansiri Urban Vibes บน IG ซึ่งจะเป็นกูรูหรือบัทเลอร์ส่วนตัว ที่จะมาแนะนำอัพเดตสถานที่แฮงค์เอ้าท์และไลฟ์สไตล์ต่างๆ ในย่านทองหล่อ-เอกมัย โดยอาจจะขยายไปในพื้นที่อื่นๆ รับความต้องการของลูกบ้านในบริเวณนั้นๆ
  • Beyond expectation มอบประสบการณ์ให้ลูกบ้านทุกเดือน รวมทั้งกิจกรรมและของสมนาคุณจากพันธมิตรแสนสิริ ผ่านทางช่อง Home Service Application
  • Access the Inaccessible การจัด lifestyle event จากเทรนด์ที่น่าสนใจทั่วโลก เป็นอีเวนท์พิเศษสำหรับลูกบ้านแสนสิริทุกคนทั่วประเทศไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

“eCRM ไม่สามารถทำแบบ One Size Fits All ได้อีกต่อไปจากเหตุผลของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มนักลงทุนผ่าน Siri Priority ที่จะมีการเปิดตัวรองรับกลุ่มที่ต้องการลงทุนในอสังหาริมทรัพย์เป็นแห่งแรกของไทย ด้วยบริการจากทีม RM หรือ Relationship Manager ซึ่งจะทำให้แสนสิริกลายเป็นผู้ให้บริการด้านการลงทุนแบบครบวงจร” คุณสมัชชากล่าว

Overall

Siri Priority เป็นโปรแกรมเฉพาะสำหรับการดูแลลูกค้าที่มีศักยภาพสูง ทั้งเพื่ออยู่อาศัยและเพื่อการลงทุน ในรูปแบบEnrich your ทีม RM จะคอยแนะนำและดูแลการบริหารอสังหาริมทรัพย์สำหรับลูกค้าเป็นรายบุคคล ให้คำปรึกษาอย่างเจาะลึก เพื่อการลงทุนให้ตรงจุด จัดอัพเดทให้ข้อมูลเชิงลึกประกอบการตัดสินใจลงทุนในด้านต่างๆ

“เราเห็นแนวโน้มว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนในอสังหาฯ มากขึ้น แสนสิริจึงได้ออกแบบ Siri Priority เพื่อดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ บริการ RM จะเป็นเหมือนผู้ช่วยให้บริการรอบด้าน ซึ่งจากการเปิดตัว Siri Priority เมื่อเดือนธันวาคม 2560 มีลูกค้าทั้งหมด 150 คน พอร์ตต่ำสุดประมาณ 80 ล้านบาท รวมพอร์ตประมาณ 2 หมื่นล้านบาท ในรูปแบบ Long term Investment โดยจะได้รับการดูแลจากทีม RM ทั้งหมด 30 คนหรือ 1 ต่อ 5”

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

User Name: Ou-Kin

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


two + 3 =

Recent Posts

Facebook