ในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี Generative AI มีความก้าวหน้าไปมาก มี AI ที่เปิดให้ใช้งานกันแบบนับไม่ถ้วนและเริ่มพัฒนาเวอร์ชั่นใหม่ๆที่เก่งขึ้นเรื่อยๆมาให้ใช้งานกันอย่างต่อเนื่อง เทคโนโลยีนี้เริ่มกลายเป็นเครื่องมือที่ผู้บริโภค และภาคธุรกิจองค์กรเริ่มนำมาปรับใช้ทั้งในแง่ของการทำงาน รวมไปถึงการนำมาเชื่อมต่อกับบริการต่างๆให้กับลูกค้ามากขึ้น
แล้วอะไรคือความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบันที่มีต่อบริการ Generative AI แล้วแบรนด์จะมีวิธีการอะไรที่จะมอบประสบการณ์ให้ตรงกับความคาดหวังเหล่านั้น? ล่าสุด Adobe ได้ทำการสำรวจหลายชุดในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ – พฤษภาคม 2566 โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคมากกว่า 13,000 คน รวมถึงบุคลากรฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้า 4,000 คนใน 14 ประเทศ ได้แก่ ไทย ญี่ปุ่น อินเดีย สิงคโปร์ มาเลเซีย สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาร์ก เนเธอร์แลนด์ สวีเดน เยอรมนี ฝรั่งเศส ออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ และก็พบข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้
ปัจจุบันผู้บริโภครมีความมั่นใจในการใช้ Generative AI ในชีวิตประจำวันมากขึ้นโดยข้อมูลพบว่า
- 57% ของกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคเชื่อว่า Generative AI จะช่วยเรื่องคิดสร้างสรรค์ให้มีมากขึ้น
- 75% ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ระบุว่า Generative AI ทำให้พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น
- 72% ของผู้บริโภคทั่วโลกบอกว่า Generative AI ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยหากนับเฉพาะผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล 8 ใน 10 คน (80%) และกลุ่ม Gen Z (83%) แล้วก็มีความคิดเห็นในแง่บวกเช่นเดียวกัน
Adobe ยังทำการสำรวจลึกไปอีกว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับอะไรเป็นสิ่งแรกเมื่อแบรนด์หรือบริษัทต่างๆจะนำ Generative AI มาใช้อันดับที่ 1 เลยก็คือ AI ที่ให้คนสามารถใช้งานได้อย่าง “มีความรับผิดชอบ”
- 34% ของกลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญกับการดำเนินการต่างๆ เช่น การกำหนดขอบเขตเพื่อรองรับการใช้งานอย่างมีความรับผิดชอบ
- 30% กล่าวว่าการใช้ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
- 15% ให้ความสำคัญกับการดำเนินการที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน เช่น เพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน
- 9% บอกว่าข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทต่างๆ ที่นำ Generative AI มาใช้ก็คือ การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จทางการเงินมากขึ้น
- อย่างไรก็ตามมี 10% บอกว่าบริษัทไม่ควรใช้ Generative AI เลย
ในมุมของคนทำงานด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้า Adobe ก็พบด้วยว่าส่วนใหญ่จะใช้เครื่องมือ Generative AI สำหรับทำงานในอนาคต
- 89% ของคนในแวดวงเคยใช้เครื่องมือ Generative AI บางประเภท
- 67% ได้ลองใช้ Bot สนทนา
- 45% เคยใช้เครื่องมือสร้างภาพ
- 94% เชื่อว่าบริษัทของตนจะใช้ Generative AI สำหรับการทำงานในอนาคต
Adobe ยังพบด้วยว่า Generative AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความ Personalize มากขึ้น ซึ่งผู้บริหารฝ่ายการตลาดและคนทำงานด้านการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าเชื่อว่า Generative AI จะเป็นประโยชน์ในหลากหลายแง่มุม
- 90% กล่าวว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น
- 89% ระบุว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้มากขึ้น สร้างคอนเทนต์ได้มากขึ้นและดีขึ้น และปรับปรุงความสามารถในการใช้เครื่องมือด้านครีเอทีฟ
- 89% คาดว่า Generative AI จะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม ปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น กำหนดขั้นตอนการดำเนินการใหม่ๆ สำหรับลูกค้า และระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้
Adobe ถามต่อว่าบริษัทควรใช้ Generative AI ในลักษณะใดมากที่สุด ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้า ระบุสิ่งสำคัญที่สุดอันดับ 1 เท่ากันทั้งสามอย่าง ได้แก่
- การเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน
- การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ
- การนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า
ในส่วนของความคาดหวังกับ Generative AI นั้นบุคลากรฝ่ายการตลาดและ CX มองว่าเครื่องมือ Generative AI จะเข้ามาช่วยเกี่ยวกับเนื้อหาคอนเทนต์ทั้งหมดเช่น “การสร้างคอนเทนต์ได้เร็ว” “การปรับแต่งคอนเทนต์และการสร้างคอนเทนต์เพิ่มมากขึ้น”
Adobe ระบุว่าในแต่ละกรณี Generative AI จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพลิกโฉมและการเพิ่มความคล่องตัวให้แก่ซัพพลายเชนด้านคอนเทนต์ และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกสามารถตอบสนองความต้องการด้านคอนเทนต์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นทวีคูณ เช่น 2 เท่า, 5 เท่า และ 10 เท่าได้
อย่างไรก็ตามแม้ว่านักการตลาดส่วนใหญ่มีความเห็นด้านบวกเกี่ยวกับประโยชน์ของ Generative AI แต่ก็ยังคงมีความกังวลใจในบางเรื่อง โดยมีการจัดอันดับข้อกังวลใจที่สำคัญที่สุดคือ
- คุณภาพของข้อมูล ข้อความก๊อปปี้ หรือรูปภาพ
- ความเสี่ยงต่อการละเมิดลิขสิทธิ์
- การขาดความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการฝึกโมเดล AI
โดยรวมแล้ว ผลการศึกษาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า Generative AI มีอนาคตที่สดใสทั้งสำหรับผู้บริโภคและแบรนด์ โดยลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ส่วนใหญ่มีความพร้อมและตื่นเต้นที่จะได้เห็นการใช้งาน Generative AI เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ และตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับแบรนด์ต่างๆ แล้วที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อขยายขอบเขตความเป็นไปได้และนำเสนอประสบการณ์ให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและที่สำคัญทำอย่างมีความรับผิดชอบได้อย่างไร
