ช่วงหลายปีที่ผ่านมา Digital Transformation เข้ามาขับเคลื่อนอุตสาหกรรมทุกวงการ โดยการนำเอาดิจิทัลมาปรับใช้ในธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเหตุนี้ “เศรษฐกิจดิจิทัล” กำลังกลายเป็น “เศรษฐกิจ” ที่แท้จริงอย่างรวดเร็ว ความเปลี่ยนแปลงนี้กำลังสร้างกฎและความคาดหวังใหม่ รวมถึงโอกาสใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจในการทำให้ลูกค้าพอใจ สมหวัง หรือผิดหวังได้เช่นกัน
เพื่อเข้าใจผลกระทบจากเศรษฐกิจดิจิทัลที่มีต่อผู้บริโภคและธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต บริษัท “Adobe” (อะโดบี) ได้ทำการสำรวจในกลุ่มผู้บริโภคจำนวน 13,000 ราย และผู้เชี่ยวชาญในสายงานด้านการตลาดและ CX (customer experience) จำนวน 4,250 ราย จาก 14 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย, สหรัฐอเมริกา, สหราชอาณาจักร, เดนมาร์ก, เนเธอร์แลนด์, สวีเดน, เยอรมนี, ฝรั่งเศส, ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, ญี่ปุ่น, อินเดีย, สิงคโปร์ และมาเลเซีย โดยมีไฮไลท์สำคัญจากผลสำรวจ ดังนี้
จับตาบทบาทสำคัญ “เศรษฐกิจดิจิทัล”
เศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญและเสริมศักยภาพในชีวิตหลาย ๆ ส่วนของผู้บริโภค โดยพบว่า
– 84% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทในชีวิตประจำวันของพวกเขา
– 53% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญอย่างมาก
– ขณะที่เกือบหนึ่งในห้า (18%) ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า “เศรษฐกิจดิจิทัลคือเศรษฐกิจหลัก”
– กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่น (คิดเป็น Gen Z จำนวน 66% และกลุ่มมิลเลนเนียลจำนวน 65%) ยังมีแนวโน้มที่จะเห็นพ้องว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทอย่างมากหรือมีอิทธิพลต่อชีวิตของพวกเขา
นอกจากนี้จากผลสำรวจยังชี้ว่า
– ผู้นำสายการตลาด และ CX ส่วนใหญ่ หรือคิดเป็น 83% กล่าวว่า เศรษฐกิจดิจิทัลกำลังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจที่พวกเขาดำเนินกิจการ
– 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าบทบาทของเศรษฐกิจดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ
– 15% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าธุรกิจของพวกเขาจะดำเนินต่อไม่ได้หากปราศจากเศรษฐกิจดิจิทัล
ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ ของเศรษฐกิจดิจิทัล และเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจกำลังเผชิญความท้าทาย
เมื่อสถานการณ์เศรษฐกิจอยู่ในสภาวะที่ไม่แน่นอน ผู้บริโภคจะเลือกความเชื่อมั่นเป็นอันดับแรกเมื่อตัดสินใจจะใช้จ่าย ตามด้วยราคา, การเลือกสินค้า, และความเกี่ยวข้อง กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความเชื่อมั่นอย่างแรงกล้าต่อแนวคิดดังกล่าว เมื่อตกอยู่ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ความเชื่อมั่นจะสำคัญกว่าปัจจัยด้านราคาถึง 13% สำหรับเจน Z และ 15% สำหรับชาวมิลเลนเนียล
แม้เศรษฐกิจตกต่ำ แต่คาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้น
– กว่า 70% ของนักการตลาดกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาทุกวันนี้คาดหวัง “ประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น” และยิ่งบริษัทใหญ่ขึ้นเท่าไหร่ ความความหวังของลูกค้าก็ยิ่งเพิ่มขึ้นมากขึ้นเท่านั้น
– กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความคาดหวังสูงต่อเรื่องประสบการณ์ลูกค้า และมีแนวโน้มจะคาดหวังต่อประสบการณ์แบบ Personalized จากแบรนด์ เกือบ 60% ของลูกค้าเจน Z และมากกว่าครึ่ง (53%) ของลูกค้ามิลเลนเนียลคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้นจากแบรนด์ เทียบกับ 39% ของผู้บริโภคทั้งหมด
แบรนด์และผู้บริโภคเห็นไม่ตรงกันในเรื่องคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า
แม้ว่ามากกว่า 85% ของนักการตลาดนิยามประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาว่า “Amazing” และเป็นที่น่าประทับใจด้วยความสามารถของบริษัทในการตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
อย่างไรก็ตามมีเพียง 63% ของผู้บริโภคที่ “Happy” ต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ ซึ่งเท่ากับว่ามีถึง 22% ที่แตกต่างระหว่างสิ่งที่นักการตลาดเชื่อมั่น กับความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า
เมื่อสภาพเศรษฐกิจเข้าสู่ภาวะตกต่ำ ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้ลดลงตาม แต่กลับเพิ่มสูงขึ้น
– 50% ของผู้บริโภคเผยว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นจากแบรนด์เมื่อเศรษฐกิจอยู่ในช่วงขาลง และมากกว่าหนึ่งในสี่ (28%) ระบุว่าความคาดหวังของพวกเขาจะเพิ่มมากขึ้นในช่วงเศรษฐกิจอ่อนแอ
– ผู้บริโภควัยรุ่นมีแนวโน้มที่จะมีความคาดหวังสูง: 65% ของผู้บริโภคเจน Z และ 35% ของมิลเลนเนียลเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ
– เพียง 14% ของผู้บริโภคทั้งหมดเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาจะลดลงเมื่อเศรษฐกิจตกต่ำ
เศรษฐกิจดิจิทัลมีผลกระทบเชิงบวกต่อบริษัทและพนักงาน
– 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น ทำให้บริษัทของพวกเขามีความได้เปรียบในการแข่งขัน – มีเพียง 7% ขององค์กรระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลไม่ได้ช่วยอะไรเลย
– 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พนักงานเติบโตในสายงานของตน โดย 26% ระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาเติบโตในอาชีพ และมากกว่าครึ่ง (53%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยเปิดโอกาสทางเศรษฐกิจนอกเหนือจากการทำงานประจำ เช่น งานเสริม และงานที่ให้คำปรึกษา
เศรษฐกิจดิจิทัลสร้างโอกาส-เพิ่มศักยภาพการแข่งขันให้กับธุรกิจ
เศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้นักการตลาดทำงานอย่างชาญฉลาดและสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากสถิติล่าสุดพบว่า เกือบสี่ในห้าของนักการตลาด (79%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยธุรกิจของพวกเขาได้ ดังนี้
– 42% เผยว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้องค์กรของพวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น
– 37% มองว่าช่วยเร่งความสำเร็จของบริษัทและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้า
– ลูกค้าส่วนใหญ่ (85%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อประสบการณ์ลูกค้า อีก 40% กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาทั้งกับบุคคลโดยตรง (94%) และออนไลน์ (54%) ตัวเลขเหล่านี้เพิ่มสูงขึ้นในหมู่ผู้บริโภควัยรุ่น
– นักการตลาดเกือบทุกราย (98%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และ 69% มองเทคโนโลยีดิจิทัลเป็น “ส่วนสำคัญ” ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขา รวมถึงประสบการณ์แบบ in-person
อนาคตของการช้อปปิ้งจะมาในรูปแบบดิจิทัล ในอีก 2 ปีข้างหน้า ผู้บริโภคเจน Z คาดหวังที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการช้อปปิ้งออนไลน์ หรือในพื้นที่เสมือนจริง (71%) ได้แก่ ร้านค้าหรือมาร์เก็ตเพลสออนไลน์ บนโซเชียลมีเดีย และโลกเสมือน – เทียบกับร้านค้าปลีก (28%)
อย่างไรก็ตามพบว่าบริษัทต่างๆ ยังไม่ได้ใช้ Data และเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มที่ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า พบว่า
– มีเพียง 54% ของนักการตลาดที่ใช้ Data ในการหาข้อเสนอขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ก่อนที่ลูกค้าจะพิจารณาซื้อ (table stakes-level purposes) เพื่อช่วยทำให้เข้าใจช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า หรือเลือกช่องทางในการสื่อสาร เป็นต้น
– 46% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย
– 44% ใช้ Data เพื่อระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพ
– 43% ใช้ดิจิทัลคอนเทนต์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
– 43% ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า
– 42% ใช้เอกสารดิจิทัลและลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์เพื่อช่วยปิดการขายอย่างรวดเร็ว
เทรนด์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบใหม่
ผู้บริโภคคาดหวัง “New Format” จะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตอันใกล้นี้ ในอีก 2 ปีข้างหน้า ลูกค้าคาดหวังว่า New Format ที่กำลังจะเกิดขึ้นนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
– 3D: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 87% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังว่าจะสามารถเห็นภาพผลิตภัณฑ์สามมิติ (3D) ของแบรนด์ในร้านค้าออนไลน์
– วิดีโอ: 84% ของผู้บริโภค (และ 90% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังจะเห็นวิดีโอของผลิตภัณฑ์
– AR/VR: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 81% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์จากผลิตภัณฑ์ผ่าน AR หรือ VR
– Digital-to-Physical: 59% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 72% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังความสามารถในสร้าง digital product ที่สามารถแปลงเป็น physical product ได้ เช่น การออกแบบรองเท้าออนไลน์หรือรองเท้าเสมือนจริง แล้วผู้บริโภคก็สามารถซื้อสินค้ารุ่นดังกล่าวได้ที่ร้านค้าออฟไลน์
ดังนั้น แบรนด์ควรเร่งเดินเครื่องโดยนำความมหัศจรรย์ของดิจิทัลมาใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้าในอีก 2 ปีข้างหน้า โดยวิธีดังต่อไปนี้:
– 76% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าสร้างสินค้าเสมือนจริงที่สามารถแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้จริง
– 74% ของแบรนด์จะนำเสนออีเวนต์ที่ผสานเทคโนโลยีเสมือนจริง เช่น คอนเสิร์ต, แฟชันโชว์, งานแสดงสินค้า ฯลฯ
– 74% ของแบรนด์จะใช้ virtual token, เครดิต, หรือ NFTs เพื่อเทรดสินค้าหรือรับประสบการณ์ต่าง ๆ
– 72% ของแบรนด์จะมอบประสบการณ์การเล่น virtual game แก่ลูกค้าเพื่อเก็บคะแนนชิงรางวัล
– 72% ของแบรนด์จะมอบสิทธิพิเศษระดับ VIP แก่ลูกค้า เพื่อสัมผัสประสบการณ์การเสมือนจริงร่วมกับ Influencer หรือ Celebrity
– 71% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงพื้นที่เสมือนจริงในโลกออนไลน์ สำหรับ hang-out กับเพื่อน ๆ
เกือบทุกประสบการณ์ของลูกค้าตอนนี้มักจะถูกผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัลในทางใดทางหนึ่ง ดังนั้นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้กับลูกค้าโดยตรงหรือเบื้องหลังการทำงานก็ตาม จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกที่ด้วยประสบการณ์อันน่าประทับใจ และเตรียมพร้อมส่งมอบ Immersive Experience ที่มากขึ้นให้กับลูกค้าในอนาคต
“Adobe” ชูโซลูชัน Experience Platform เพื่อลูกค้าธุรกิจ สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล
เมื่อโลกเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจดิจิทัล “Adobe” ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล เพราะเชื่อว่า Digital Experience จะเป็นหัวหอกในการสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะองค์กรขนาดใหญ่ กลาง หรือรายเล็กก็ตาม ดังนั้น Adobe จึงชูโซลูชัน “Adobe Experience Platform” ช่วยให้ลูกค้าธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ได้แบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Experience ที่ประกอบด้วย 3 พอร์ตโฟลิโอคือ
– Adobe Creative Cloud
– Adobe Experience Cloud
– Adobe Document Cloud
ยิ่งทุกวันนี้เป็นยุค Content & Platform Era ทำให้เกิดปริมาณคอนเทนต์มากมายมหาศาล ในขณะที่แพลตฟอร์มมีความหลากหลาย สิ่งที่ตามมาคือ แบรนด์ หรือธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับ Personalization มากขึ้น
“ช่องทางดิจิทัลต่างๆ ที่เกิดขึ้นมากมาย ธุรกิจยิ่งต้องการทำ Personalization ให้กับลูกค้า สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือ ความต้องการเสพเนื้อหาเฉพาะบุคคลมากขึ้น ผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น โดยในช่วงสองปีที่ผ่านมา Adobe เห็นความต้องการใช้ข้อมูลหลากหลายเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า และอีกสองปีข้างหน้า คอนเทนต์จะเพิ่มขึ้นเป็น 5 เท่าเลยทีเดียว
จากประสบการณ์ของ Adobe เราเห็นการเติบโตของ “Content Supply Chain” ที่มีหลายมิติในการเข้าไปบริหารจัดการ ตั้งแต่การวางแผน การทำโปรดักชัน การนำเสนอสู่ลูกค้า และวิเคราะห์เพื่อดูความพึงพอใจของลูกค้า” คุณไซมอน เดล, รองประธานบริหาร และกรรมการผู้จัดการประจำเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และเกาหลีของ Adobe เล่าถึงการขยายตัวของ Content Supply Chain
ตัวอย่างเครื่องมือช่วยให้กระบวนการทำงานของทุกแผนกสามารถทำร่วมกันได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งตอบโจทย์การขยายตัวของ Content Supply Chain และการใช้ Generative AI ในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ อาทิ
– Adobe Express ทำให้การส่งงานคอนเทนต์ที่มีปริมาณข้อมูลขนาดใหญ่ สะดวกและรวดเร็ว โดยมีทั้งแบบฟรี และแบบเสียค่าบริการ Premier Version ได้เพิ่มฟังก์ชันเข้าไป เช่น สามารถใช้งานได้พร้อมกันหลายคน มีระบบความปลอดภัยเพิ่มขึ้น รวดเร็ว และมีความเสถียรขึ้น ซึ่ง Adobe ต้องการนำเครื่องมือ Adobe Express ขยายฐานผู้ใช้ในกลุ่มผู้ประกอบการธุรกิจรายเล็กมากขึ้น
– Adobe Firefly เป็น Generative AI ครีเอทภาพของ Adobe ที่เพิ่งเปิดตัวได้ไม่นานที่จะตอบโจทย์ยุค Digital Economy และ Creative Economy อย่างไรก็ตามเป็นที่ทราบกันดีว่าปัจจุบันเทคโนโลยี Generative AI ทั้งแชทบอท และภาพ มีการแข่งขันกันสูง ดังนั้นในการเข้าสู่ตลาดนี้ Adobe จึงชูจุดเด่น Adobe Firefly ว่าถูกพัฒนาให้มี Copyright Protection สำหรับผู้ใช้งาน
เปิด “สำนักงานในไทย” เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น – รับการเติบโต Digital Economy & Creative Economy ของไทย
ล่าสุดเมื่อไม่นานนี้ “Adobe” ประกาศตั้งสำนักงานในไทยที่อาคาร Park Venture Ecoplex เพลินจิต โดยปัจจุบันมีการจ้างพนักงานคนไทยแล้ว 10 คนน จะเริ่มเข้ามาทำงานในออฟฟิศแห่งนี้ช่วงกลางเดือนมิถุนายน 2023
เหตุผลที่ Adobe เปิดสำนักงานในไทย ถือเป็นแห่งที่ 2 ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต่อจากสิงคโปร์ที่เปิดมาแล้วกว่า 21 ปี คุณไซมอน เดล บอกว่า Adobe อยากเข้าถึงและเข้าใจความต้องการของธุรกิจในประเทศไทย สื่อสารใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรง พร้อมทั้งมีโอกาสในการสร้างงานให้กับคนในประเทศด้วยเช่นกัน ทำให้ธุรกิจของ Adobe ในไทยขับเคลื่อนไปสู่จุดที่มีศักยภาพสูงมากขึ้น ถ้าเทียบกับประเทศอื่นในภูมิภาคนี้
“การเปิดออฟฟิศในไทย ช่วยเราประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง เพราะเรามีทีมงานในประเทศไทย และทีมงานนี้สามารถให้บริการ พบลูกค้า ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ตลอดเวลา สร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้กับ Adobe
สิ่งที่เราอยากขับเคลื่อนมากขึ้นคือ เราอยากนำเสนอโซลูชันให้กับธุรกิจขนาดเล็กมากขึ้น และเราเห็นว่าประเทศไทยเพิ่งมีเลือกตั้ง เราอยากรับทราบนโยบายด้านดิจิทัลของรัฐบาลใหม่ว่าจะไปในทิศทางไหนอย่างไร เพื่อดูว่า Adobe จะเข้าไปมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อน “Digital Economy” ของประเทศไทยได้อย่างไร
เราทราบกันอยู่แล้วว่า ประเทศไทยมีศักยภาพด้าน Digital Economy อย่างมากในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีโอกาสเติบโตสูงพอๆ กับสิงคโปร์ นอกจากนี้ประเทศไทย มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์สูง ดังจะเห็นได้จาก Creative Content มากมาย เราจึงอยากนำเสนอนวัตกรรม หรือโซลูชันของเราในการช่วยขับเคลื่อนโอกาส Creative Economy ของไทยสู่ตลาดโลกได้มากขึ้น ควบคู่กับการขับเคลื่อนด้าน “Digital Skill” ไปพร้อมกัน” คุณไซมอน เดล สรุปทิ้งท้าย
