ตลาด Food Delivery กำลังกลายเป็นดาวเด่นในประเทศไทย ขนาดน้องใหม่อย่าง “GET” ที่เพิ่งเปิดบริการได้ 6 เดือน ยังยอมรับว่าบริการจัดส่งอาหารเติบโตถึง 168% ในช่วงที่ผ่านมา แซงหน้าบริการประเภทอื่นอย่างสิ้นเชิง
คุณภิญญา นิตยาเกษตรวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร GET ระบุว่า “ปีนี้ถือเป็นปีทองของธุรกิจจัดส่งอาหาร แค่ครึ่งแรกของปีตลาดก็เติบโตแล้วถึง 6 เท่าตัว” โดยหลังจาก GET เปิดตัวได้ 6 เดือน กับ 4 บริการ ได้แก่ ส่งคน (GET WIN) ส่งของ (GET DELIVERY) ส่งอาหาร (GET FOOD) และวอลเล็ท (GET PAY) ปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดแอปมากกว่า 1 ล้านครั้ง และมีจำนวนผู้ใช้งานแอคทีฟราว 5 แสนคนต่อเดือน ความนิยมของบริการฟู้ดก็เติบโตแซงหน้าบริการอื่น ๆ ไปแล้วแค่ในไตรมาส 1 – 2 เติบโตถึง 168% จากจุดเด่น 3 เรื่อง คือ การมีร้านอาหารชื่อดังพร้อมให้บริการเป็นจำนวนมากโดยเฉพาะสตรีทฟู้ด ค่าจัดส่งราคาเริ่มต้นเพียง 10 บาท และการมีเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้ดี
“Data Driven” กับภารกิจเปลี่ยนคนจาก Offline สู่ “Online”
GET ถือเป็นหนึ่งในองค์กรที่ใช้ดาต้าในการขับเคลื่อนธุรกิจ ทั้งการตอบโจทย์ผู้บริโภคและผู้ขับ ในส่วนของผู้บริโภคก็เพื่อนำข้อมูลต่าง ๆ มาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงบริการให้รวดเร็วและตอบโจทย์การใช้งานได้ดีขึ้น ส่วนของผู้ขับระบบจะรวบรวมข้อมูลเพื่อดูว่าคนขับนั้นเคยรับงานส่งอาหารบ้างหรือไม่ หรือชอบรับงานประเภทอื่นมากกว่า และระยะทางที่จัดส่งนั้นเป็นอย่างไร ทำให้ระบบสามารถประเมินและเลือกผู้ขับที่มีศักยภาพในการรับงานส่งอาหารได้จริง ไม่ใช่การสุ่มเลือกจากผู้ขับที่อยู่ใกล้ร้านอาหารที่สุดเท่านั้น
“เราอยากให้ GET ตอบโจทย์ผู้บริโภคที่ยังไม่เคยมีประสบการณ์กับบริการสั่งอาหาร หันมาลองใช้บริการ เพราะนอกจากความสะดวก ประหยัดเวลา ก็ยังทำให้ธุรกิจร้านอาหารเติบโตไปด้วยกัน ซึ่งเราพยายามตอบโจทย์ลูกค้าเป็นหลักเพื่อผลักดันการเติบโตอย่างก้าวกระโดด”
เดินหน้าร่วมกับ “พาร์ทเนอร์” ต่อยอดบริการ
ปัจจุบัน GET FOOD มีร้านอาหารในระบบรวม 20,000 ร้าน ครอบคลุมพื้นที่ให้บริการทั่วกรุงเทพฯ และบางส่วนในจังหวัดนนทบุรี ซึ่ง GET มีความร่วมมือทั้งกับร้านอาหารเพื่อลดปัญหาต่าง ๆ ทั้งการจัดการคิว ระบบปฏิบัติการของร้าน รวมถึงเรื่องความเข้าใจระหว่างร้าน ลูกค้าหน้าร้าน และผู้ขับของ GET
ขณะเดียวกัน GET ยังมีความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ธนาคารอย่าง SCB เพื่อผลักดันบริการวอลเล็ทให้ออกมาอำนวยความสะดวกในการใช้งานด้วย เพราะปัจจุบันแอปฯ เปิดช่องทางชำระเงินผ่านเงินสดและ GET PAY เท่านั้น ซึ่งในอนาคตจะพัฒนาให้เชื่อมโยงกับการสั่งอาหารนอกแอปพลิเคชันได้ด้วย ส่วนการเปิดช่องทางชำระเงินแบบตัดผ่านบัตรเครดิตนั้น GET มองว่ายังไม่ใช่อนาคตสำหรับบริการของ GET เนื่องจากคนไทยที่มีบัตรเครดิตยังมีจำนวนไม่มากนัก ขณะที่การเติมเงินเข้าระบบวอลเล็ทของ GET นั้นสามารถทำได้ง่ายและสะดวกกว่า
ส่วนประเด็นการลดใช้พลาสติกหรือดำเนินงานแบบรักษ์โลกนั้น GET บอกว่ามีโรดแมปเรื่องดังกล่าวเช่นกัน แต่อยู่ระหว่างมองหาแพกเก็จจิ้งและคัดเลือกร้านอาหารที่มีความพร้อมเพื่อดำเนินการ
รวมถึงรูปแบบการให้บริการ ที่มองว่าในอนาคตอาจมีการเปิดตัวการส่งสินค้าและอาหารรูปแบบใหม่ แต่ไม่ใช่ “การเดิน” เนื่องจาก GET มองว่าไม่เหมาะสมกับการให้บริการในประเทศไทยและทำให้ลูกค้าต้องรอนานเกินไป แต่ยังมีพาหนะอื่น ๆ ที่เหมาะสมกับการให้บริการซึ่งเป็นจุดกึ่งกลางระหว่างการเดินและการส่งด้วยมอเตอร์ไซค์ เช่น การใช้จักรยานหรือสกู๊ตเตอร์ไฟฟ้า เป็นต้น เพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้งานจากปัจจุบันที่สามารถให้บริการเฉลี่ย 30 นาทีต่อทรานแซกชั่นได้แล้ว
จาก “User Experience” สู่ “User Engagement”
คุณวงศ์ทิพพา วิเศษเกษม ผู้อำนวยการธุรกิจ GET FOOD อธิบายว่า นอกจากการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้า GET ยังเตรียมพัฒนาฟีเจอร์ที่สามารถต่อยอดสู่การสร้าง Engagement เช่น การส่งข้อมูลระหว่างผู้ใช้งานด้วยกันเองเหมือนเป็นการแนะนำข้อมูลระหว่างนักกินด้วยกันเอง หรือเห็นว่าเพื่อนกินร้านไหน ชื่นชอบเมนูใดบ้าง เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบัน GET FOOD แบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม คือ “Exploere” (58%) เป็นกลุ่มคนส่วนใหญ่ ซึ่งรู้ว่าต้องการกินอาหารแบบใด ร้านไหน นิยมเสิร์ชหาร้าน เมนูด้วยตนเอง , “Chillaxer” (18%) คือกลุ่มคนที่หิวแต่ไม่รู้ว่าจะเลือกสั่งเมนูใด ระบบจึงนำเสนอเมนูแนะนำแก่ลูกค้าโดยเปลี่ยนไปตามช่วงเวลาของมื้ออาหาร เช่น ช่วงเช้าจะแนะนำโจ๊ก น้ำเต้าหู้ กาแฟ เป็นต้น, “Routine Lover” (16%) เป็นกลุ่มที่รู้อยู่แล้วว่าจะสั่งเมนูใด จากร้านใด ระบบจึงมีฟีเจอร์จำร้านอาหารที่เคยสั่งไว้แล้ว เพื่อมอบความสะดวกในการสั่งอาหารได้ในเวลาอันรวดเร็วเพียง 3 ขั้นตอน คลิกเลือกร้าน เลือกเมนูประจำ และกดสั่งอาหารได้ทันที
“เมนูยอดนิยมที่ลูกค้า GET FOOD นิยมค้นหา 3 อันดับแรก คือ ก๋วยเตี๋ยว ขนมปัง และส้มตำ”
ล่าสุด GET FOOD จึงอัพเดทฟีเจอร์ใหม่ อาทิ “Multi Order” ให้สั่งได้พร้อมกัน 4 ร้านโดยไม่ต้องรอจนจบการส่งทีละร้านแล้วค่อยสั่งใหม่, “Omakase” ซึ่งเป็นระบบ Personallization เรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าและแนะนำเมนูที่ตรงกับความชื่นชอบของแต่ละบุคคลออกมา, “My Voucher” ระบบจัดเก็บคูปองทั้งหมดเอาไว้ให้ลูกค้าเลือกใช้งานได้โดยไม่ต้องค้นหาหรือจดจำ
“นอกจากการปรับปรุงฟีเจอร์การใช้งาน GET FOOD ยังดูแลลูกค้าด้วยโปรโมชั่นด้วย และทุกครั้งที่จัดโปรโมชั่นก็ส่งผลให้ยอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้นเป็น 10 เท่าตัวทีเดียว”
เข้าใจ “อินไซต์” คนยุคใหม่ต้องเร็ว – อยากกินต้องได้กิน
คุณก่อลาภ สุวัชรังกูร ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด GET เล่าว่า จากแท็กไลน์เดิม “GET Food อร่อยง่ายสั่งได้ทุกอย่าง” เพื่อสื่อถึงการรวมของอร่อยจากทุกย่านมาไว้ในแอปเดียว จึงต่อยอดสู่แคมเปญใหม่ “Only At GET เรื่องกินต้องเก็ท” นำเสนอคอลเลคชั่นอาหารพิเศษที่ให้บริการเฉพาะ GET FOOD เท่านั้น ระหว่าง 8 สิงหาคม – 7 กันยายนนี้ จากฝีมือของ 4 เชฟชั้นนำ ได้แก่ เชฟต้น ธิติฏฐ์ ทัศนาขจร เจ้าของร้านอาหารบ้าน (Bann), เชฟกิ๊ก กมล ชอบดีงาม เจ้าของร้านอาหารเลิศทิพย์, เชฟเปเปอร์ อริสรา จงพาณิชกุล แห่งร้าน ICI และเฮียเก๊า ศิริชัย ทวีพูลทรัพย์ แห่งร้านเจ๊โอว เพื่อเจาะกลุ่มตลาดคนยุคใหม่ซึ่งหมายถึงคนที่มีดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ชื่นชอบความรวดเร็ว อยากกินอะไรต้องได้กิน และมองหารสชาติใหม่ ๆ ประสบการณ์ใหม่จากการกิน
ดังนั้น GET FOOD จึงเน้นความสำคัญกับ 3 รูปแบบการให้บริการ คือ
– สร้างการรับรู้ในวงกว้างผ่านพรีเซ็นเตอร์คนแรก “นนท์ – ธนนท์ จำเริญ” ศิลปินชื่อดังกับคาแรคเตอร์คนยุคใหม่ที่มีความสนุกสนาน และสื่อสารผ่านโฆษณาชุดใหม่ในแคมเปญ “อยากกินอะไรสั่ง GET เลย” ซึ่งสร้างจากอินไซต์ของคนไทยสะท้อนผ่านความสนุกสนานแบบซิทคอม โดยจะออกอากาศผ่านสื่อออนไลน์ โซเชียลมีเดีย สื่อออฟไลน์ และสื่อ OOH ทั่วกรุงเทพฯ ตั้งแต่ 7 สิงหาคมเป็นต้นไป นอกจากนี้แบรนด์ยังมองหาช่องทางใหม่ เช่น วิทยุออนไลน์ และพอดแคสต์ อีกด้วย
– พัฒนาประสบการณ์การใช้งานแอป ผ่านฟังก์ชันใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง
– สร้างประสบการณ์แบบเดียวกัน ทั้งบนโลกออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อทำให้ลูกค้ากลุ่มแมสเข้ามามีประสบการณ์กับการสั่งอาหารผ่านออนไลน์มากขึ้น
