103.58.148.118

Campaign Case

Ξ Leave a comment

[Case Study] เรียนรู้จากความผิดพลาดของ Apple

posted by  26,892 views

สิ่งสำคัญที่นักพัฒนาแอพและคนทำธุรกิจต่างๆ จะได้เรียนรู้จากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดของ Apple ยักษ์ใหญ่ของอุตสาหกรรมนี้ กับการเปิดตัวของ iOS 8.0.1 เพียงไม่กี่วันหลังจากเปิดให้สาวก Apple ได้อัพเดท ก็ได้รับคำตำหนิจากผู้ใช้งานมากมาย เรียกได้ว่าเป็นข่าวที่สะเทือนวงการไอทีอย่างแท้จริง

ซึ่งจากกรณีนี้ เราสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดของ Apple ได้ ไม่ใช่แค่นักพัฒนาแอพเท่านั้น แต่ทุกธุรกิจก็สามารถเรียนรู้ได้เช่นกัน

อย่าปล่อยให้ความผิดพลาดในอดีตตามหลอนคุณ

ไม่มีใครในโลกนี้ไม่รู้ว่า Steve Jobs คือใคร และเขาได้สร้างนวัตกรรมอะไรที่เปลี่ยนโลก แต่หนึ่งในความผิดพลาดของเขาคือ การตอบสนองต่อคำร้องเรียนของผู้ใช้ iPhone4 เรื่องระบบการรับสัญญาณ ในปี 2004 โดยเขากล่าวว่า “นั่นไม่ใช่ปัญหาใหญ่ แต่คุณควรเลี่ยงที่จะใช้โทรศัพท์มือถือในบริเวณนั้นต่างหาก”
ซึ่งการตอบแบบนี้ย่อมไม่เป็นที่พอใจของผู้ใช้งานแน่นอน เพราะเหมือนกับเขาต้องการสื่อว่า ผู้ใช้งานไม่รู้วิธีที่ใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง ที่สุดแล้วเขาก็ต้องออกมาขอโทษ โดยกล่าวว่า “ถ้าคุณไม่พอใจ เรายินดีที่จะให้เคสฟรี และในกรณีที่ต้องการคืนเงินถ้า iPhone4 ไม่ได้รับความเสียหายก็จะได้เงินเต็มจำนวน” และยังกล่าวทิ้งท้ายว่า “เรายินดีที่จะดูแลลูกค้าทุกคน”

ความเสียหายในครั้งนี้ Apple ก็ได้แสดงความรับผิดชอบ แต่ทว่า ผู้ใช้งานและนักข่าวสายธุรกิจ กลับรู้สึกเหมือนกันว่านี่ไม่ใช่การแก้ปัญหาที่เหมาะสม ซึ่งเหตุการณ์สำคัญนี้ก็ส่งผลกระทบในระยะยาวมาจนถึงทุกวันนี้

สำหรับบทเรียนนี้ ความผิดพลาดในอดีตจะถูกจนจำมาถึงปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่ Social Media ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมาก เพียงแค่ค้นหาในกูเกิ้ล ผู้บริโภคก็จะรู้ทันทีว่าที่ผ่านมาคุณได้ทำอะไรไว้บ้าง ทางออกที่ดีที่สุดเพื่อป้องกันปัญหาคือ คุณต้องรู้จักการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และทำงานอย่างหนักเพื่อให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด

อย่าดูถูก หรือกล่าวร้ายคู่แข่ง

“ไม่มีใครต้องการซื้อโทรศัพท์ที่มีขนาดใหญ่” นี่คือคำพูดของ Steve Jobs ในปี 2010 ที่เคยเหน็บค่ายมือถือคู่แข่งอย่างSamsung Galaxy S โดยเรียกกว่า “Hummers” และยังกล่าวอีกว่า “คงไม่มีใครซื้อมัน”
samsung-apple-tweet

ซึ่งหลังจากการประกาศเปิดตัว iPhone 6 Plus ที่มาพร้อมกับหน้าจอขนาด 5.5 นิ้ว Samsumg ก็ได้โพสต์ทวิตเตอร์เหน็บคำพูดของSteve Jobs ที่กล่าวว่า “ไม่มีใครต้องการซื้อโทรศัพท์ที่มีขนาดใหญ่” พร้อมกล่าวทิ้งท้ายว่า “ทายซิ ว่าใครกำลังสร้างความประหลาดใจ และพวกเขาได้เปลี่ยนใจซะแล้ว”

จากกรณีนี้ Apple ได้แสดงการดูถูกคู่แข่ง หรือกล่าวถึงในด้านลบ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง โดยเฉพาะยิ่งถ้าคุณไม่รู้ว่าในอนาคตคุณจะเป็นอย่างไร หากไม่อยากให้เกิดปัญหาตามมา สิ่งสำคัญที่คุณควรใส่ใจคือ อย่าแสดงตัวเป็นคนใจแคบ ตั้งใจทำงานให้มีคุณภาพที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้นั่นก็เพียงพอแล้ว

อย่าเมินเฉยต่อคำวิจารณ์ หรือคำร้องเรียนจากลูกค้า

ในขณะที่ทุกคนได้เห็นวีดีโอและบทความเกี่ยวกับ iPhone 6 งอได้ Apple ก็เลือกที่จะอยู่เงียบๆ ซึ่งไม่กี่วันหลังจากนั้น ทางบริษัทได้ออกมาชี้แจงข้อกล่าวหาว่า “สำหรับ iPhone 6 Plus ถ้าเป็นการใช้งานแบบปกติ จะมีโอกาสพบปัญหาเครื่องงอได้น้อยมาก และ 6 วันหลังจากการเปิดขาย มีลูกค้าเพียง 9 รายเท่านั้นได้ติดต่อเพื่อแจ้งปัญหาเข้ามาหา Apple จาก 10 กว่าล้านเครื่องที่จำหน่ายออกไป” Trudy Muller โฆษกของ Apple กล่าว

แต่ Apple กลับบอกว่า ถ้าเป็นการโค้งงอที่เกิดจากการทดสอบ การทดลองที่ผิดวิธี หรืออุบัติเหตุที่เกิดจากความประมาทของผู้ใช้งานเอง ก็จะไม่อยู่ในเงื่อนไขการรับประกัน ซึ่งตัวแทนของ Apple กล่าวกว่า “looking into this with an insane amount of detail.”
iphone-bendgate
ซึ่งจากกรณีนี้ แสดงให้เห็นว่า Apple ยังไม่ได้ใส่ใจกับวิจารณ์ของผู้บริโภคเท่าที่ควร เพราะคำวิจารณ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์แก่องค์กรอย่างมาก ผู้ใช้งานของคุณจะช่วยให้คุณหาข้อบกพร่องและรายงานปัญหาของสินค้าได้เป็นอย่างดี คุณควรแสดงความถ่อมตัว และรู้สึกขอบคุณ ไม่ใช่การเมินเฉยต่อคำวิจารณ์ จงคิดไว้เสมอว่าความจริงแล้วผู้บริโภคกำลังทำงานให้คุณ

ความผิดพลาดของ Apple ในครั้งนี้แตกต่างจากที่ผ่านมา เพราะความเสียหายจากตัวเครื่องนั้นไม่เหมือนกับการอัพเดท iOS หรือแอพพลิเคชั่น ที่เมื่อไม่พอใจก็จะสามารถลบออกจากเครื่องได้ทันที บางครั้งการรับฟังคำแนะนำจากผู้บริโภค ก็จะช่วยให้คุณผ่านเรื่องแย่ๆ ไปได้ และยังนำคำแนะนำเหล่านี้มาพัฒนาสินค้าต่อไป

แหล่งที่มา

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

ประสบการณ์อาจไม่โชกโชน แต่ก็ยึดคติที่ว่า "อะไรที่คิดว่ายาก ถ้าไม่เสียเวลา ก็ลองใช้เวลากับมันดู" ถ้าพร้อมจะเรียนรู้เรื่อง Digital Marketing หรือการทำธุรกิจในโลกออนไลน์ มาค้นหาคำตอบไปด้วยกันด้วยกันนะคะ

User Name: Fayossy

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


two + = 9

Recent Posts

Facebook

PR News