หลายองค์กรลงทุนทั้งเวลา งบประมาณ และทรัพยากรจำนวนไม่น้อยเพื่อเฟ้นหาคนเก่งเข้ามาร่วมทีม แต่หลังจากผู้สมัครตอบรับข้อเสนอและเดินเข้าประตูบริษัทในวันแรก ความใส่ใจกลับลดระดับลงอย่างน่าเสียดาย บางแห่งเตรียมเพียงเอกสาร กฎระเบียบ อีเมลบริษัท และคอมพิวเตอร์หนึ่งเครื่อง ก่อนปล่อยให้พนักงานใหม่พยายามทำความเข้าใจงาน ทีม และวัฒนธรรมองค์กรด้วยตัวเอง
ผลลัพธ์ที่ตามมาอาจไม่ได้จบแค่ความรู้สึกเคว้งในช่วงสัปดาห์แรก แต่สามารถพัฒนาไปถึงการทำงานได้ไม่เต็มศักยภาพ ความผูกพันต่อองค์กรที่ลดลง และการตัดสินใจลาออกทั้งที่ยังไม่ทันผ่านช่วงทดลองงาน
ผลสำรวจล่าสุดจาก โรเบิร์ต วอลเทอร์ส ประเทศไทย พบว่า พนักงานมากกว่า 50% ประเมินประสบการณ์การต้อนรับและเตรียมความพร้อมให้พนักงานใหม่ หรือ Job Onboarding ขององค์กรตนเองว่า อยู่ในระดับปานกลางหรือต่ำกว่าความคาดหวัง
มีพนักงานเพียง 15% ที่มองว่าประสบการณ์ Onboarding ของตัวเองอยู่ในระดับดีเยี่ยม ขณะที่ 35% ให้คะแนนระดับปานกลาง และอีก 16% ระบุว่า ไม่พึงพอใจ ที่น่าจับตาคือ 12% ยอมรับว่าประสบการณ์เริ่มงานที่ไม่ดีทำให้พวกเขามีแนวโน้มอยากลาออกมากขึ้น
ตัวเลขดังกล่าวกำลังบอกองค์กรว่า การเซ็นสัญญาจ้างไม่ได้หมายความว่าภารกิจด้านการสรรหาบุคลากรสิ้นสุดลง เพราะพนักงานใหม่ยังต้องผ่านอีกหนึ่งด่านสำคัญ นั่นคือการเปลี่ยนจาก “คนที่เพิ่งเข้ามา” ให้กลายเป็นสมาชิกของทีมที่เข้าใจบทบาท กล้าตัดสินใจ และพร้อมสร้างผลงาน
Onboarding ไม่ใช่งานธุรการ แต่เป็นด่านแรกของ Employee Experience
Job Onboarding คือกระบวนการต้อนรับและเตรียมความพร้อมให้พนักงานใหม่ เพื่อช่วยให้ปรับตัวเข้ากับงาน วัฒนธรรมองค์กร และเพื่อนร่วมงานได้อย่างราบรื่น
ในหลายองค์กร กระบวนการ Onboarding ยังถูกตีกรอบไว้กับการกรอกเอกสาร แนะนำกฎระเบียบ เปิดบัญชีผู้ใช้งาน หรือพาเดินดูสถานที่ แม้ทั้งหมดจะเป็นสิ่งจำเป็น แต่ยังไม่เพียงพอสำหรับการทำให้พนักงานใหม่รู้สึกว่าตัวเองพร้อมทำงานจริง
แอนดรูว์ พาวเวลล์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของกลุ่มบริษัทโรเบิร์ต วอลเทอร์ส ระบุว่า Onboarding มักถูกมองว่าเป็นเพียงงานด้านธุรการและการปฏิบัติตามระบบ ทั้งที่ในความเป็นจริง กระบวนการนี้ถือเป็นหนึ่งในขั้นตอนเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในวงจรชีวิตพนักงาน
Onboarding ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้พนักงานเข้าใจความคาดหวัง มีความมั่นใจในหน้าที่ และสามารถเข้ามามีส่วนร่วมกับทีมได้เร็วขึ้น พร้อมสร้างความสัมพันธ์ที่สนับสนุน Engagement ในระยะยาว
ผลสำรวจยังพบว่า 29% ของพนักงานมองว่าประสบการณ์ Onboarding มีส่วนทำให้พวกเขาตัดสินใจอยู่กับองค์กรต่อไป แปลว่าองค์กรสามารถใช้ช่วงเวลาเริ่มงานเป็นเครื่องมือรักษาพนักงานได้ หากออกแบบประสบการณ์อย่างจริงจัง
พนักงาน 43% ใช้เวลามากกว่า 3 เดือน กว่าจะทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ
อีกตัวเลขที่ผู้บริหารควรให้ความสนใจคือ ระยะเวลาที่พนักงานใหม่ต้องใช้กว่าจะรู้สึกว่าตัวเองสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ผลสำรวจพบว่า 35% ใช้เวลาประมาณ 1-3 เดือน ขณะที่ 23% ใช้เวลา 3-6 เดือน และอีก 20% ใช้เวลามากกว่า 6 เดือน นั่นหมายความว่า พนักงานรวมกันถึง 43% ต้องใช้เวลาเกิน 3 เดือนกว่าจะมั่นใจว่าตัวเองสามารถทำงานในตำแหน่งได้อย่างเต็มที่
แน่นอนว่าแต่ละตำแหน่งย่อมมี Learning Curve แตกต่างกัน แต่หากพนักงานจำนวนมากต้องใช้เวลาหลายเดือนเพราะไม่เข้าใจหน้าที่ ไม่รู้ว่าจะขอความช่วยเหลือจากใคร หรือเข้าไม่ถึงเครื่องมือที่จำเป็น นั่นอาจเป็นปัญหาของระบบมากกว่าความสามารถส่วนบุคคล
สำหรับธุรกิจ ระยะเวลาที่พนักงานยังไปไม่ถึง Full Productivity คือต้นทุนที่มองไม่เห็น ทั้งต้นทุนเวลาในการแก้ไขงาน ภาระที่ตกอยู่กับเพื่อนร่วมทีม รวมถึงโอกาสทางธุรกิจที่สูญเสียไประหว่างทาง
หัวหน้าคือคนสำคัญที่สุดในช่วงเริ่มงาน
เมื่อถามถึงสิ่งที่ส่งผลเชิงบวกต่อประสบการณ์ Onboarding มากที่สุด พนักงาน 56% เลือกการสนับสนุนจากผู้จัดการ ตามมาด้วยการได้เป็นส่วนหนึ่งของทีม 47% และการเข้าถึงเครื่องมือหรือทรัพยากรที่เหมาะสม 40%
แม้พนักงาน 71% จะรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนจากหัวหน้าโดยตรง แต่อีกเกือบ 30% กลับรู้สึกว่าได้รับการดูแลไม่เพียงพอ หรือแทบไม่ได้รับการสนับสนุนเลยในช่วงเริ่มต้น
ช่องว่างดังกล่าวชี้ว่า ประสบการณ์ของพนักงานใหม่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่าย HR เพียงหน่วยงานเดียว ผู้จัดการสายตรงต่างหากที่เป็นคนช่วยแปล Job Description ให้กลายเป็นการทำงานจริง กำหนดความคาดหวัง ให้ Feedback และทำให้พนักงานรู้ว่าตัวเองกำลังเดินมาถูกทางหรือไม่
การนัดพูดคุยอย่างสม่ำเสมอในช่วง 30, 60 หรือ 90 วันแรก จึงอาจสร้างผลลัพธ์ได้มากกว่าการจัด Orientation ครั้งเดียวแล้วจบ เพราะพนักงานใหม่ต้องการทั้งข้อมูล ทิศทาง และพื้นที่ปลอดภัยสำหรับถามคำถามที่ยังไม่เข้าใจ
ความชัดเจนในบทบาท คือสิ่งที่พนักงานยังขาด
เมื่อถามว่าสิ่งใดขาดหายมากที่สุดระหว่างกระบวนการ Onboarding พนักงาน 46% ระบุถึงการฝึกอบรมจากผู้จัดการและความชัดเจนในบทบาท อีก 33% กล่าวถึงการเข้าถึงเครื่องมือและระบบ ขณะที่ 32% มองว่ายังขาดการแนะนำวัฒนธรรมองค์กร
ปัญหานี้สะท้อนภาพที่เกิดขึ้นในหลายบริษัท พนักงานรู้ว่าตำแหน่งของตัวเองชื่ออะไร แต่ไม่รู้ว่างานแบบไหนถือว่าทำได้ดี ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจในแต่ละเรื่อง และไม่แน่ใจว่าตัวเองมีอำนาจตัดสินใจได้มากน้อยแค่ไหน
องค์กรจึงควรกำหนดทั้งเป้าหมาย บทบาท ผู้รับผิดชอบ และตัวชี้วัดในช่วงเริ่มต้นให้ชัด รวมถึงเตรียมเครื่องมือและสิทธิ์การเข้าถึงระบบให้พร้อมตั้งแต่วันแรก ไม่ควรปล่อยให้พนักงานต้องใช้เวลาหลายวันไปกับการตามหารหัสผ่าน โปรแกรม หรือบุคคลที่จะอนุมัติเรื่องต่าง ๆ
Onboarding ที่ดีต้องใช้เวลา และยังต้องมีความเป็นมนุษย์
โรเบิร์ต วอลเทอร์ส แนะนำให้องค์กรออกแบบกระบวนการ Onboarding โดยให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง และความไว้วางใจ พร้อมใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้กระบวนการทำงานสะดวกขึ้น โดยไม่ปล่อยให้ระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่การสื่อสารระหว่างคนทั้งหมด
ผู้จัดการต้องได้รับเครื่องมือและการฝึกอบรมเพื่อดูแลพนักงานใหม่ ขณะที่กระบวนการควรมีโครงสร้าง เป้าหมาย และหน้าที่รับผิดชอบที่ชัดเจน ที่สำคัญ องค์กรต้องเลิกมอง Onboarding เป็นกิจกรรมที่เสร็จสิ้นภายในหนึ่งวันหรือหนึ่งสัปดาห์ เพราะการปรับตัวให้เข้ากับงาน ทีม และวัฒนธรรมต้องใช้เวลา
การแข่งขันด้าน Talent ในวันนี้ไม่ได้วัดกันเฉพาะว่าใครดึงคนเก่งเข้ามาได้มากกว่า แต่ยังวัดว่าใครสามารถทำให้คนเก่งรู้สึกว่าเลือกเข้ามาทำงานถูกที่ และพร้อมสร้างผลงานได้เร็วกว่า เพราะต่อให้องค์กรมี Employer Branding แข็งแรงเพียงใด หากประสบการณ์หลังประตูออฟฟิศไม่ตรงกับภาพที่สื่อสารออกไป คนที่เพิ่งเข้ามาก็อาจเริ่มมองหาประตูทางออกเร็วกว่าที่บริษัทคาดคิด
ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นว่า การต้อนรับพนักงานใหม่ที่ดี ช่วยให้พนักงานเข้าใจบทบาท เป้าหมาย และความคาดหวังขององค์กรได้เร็วขึ้น เมื่อได้รับการสนับสนุนจากหัวหน้า ทีม และเครื่องมือที่พร้อม พนักงานจะปรับตัวและทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากกว่าเดิม Onboarding ที่มีคุณภาพยังช่วยสร้างความมั่นใจ ความผูกพัน และความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรตั้งแต่วันแรก เพราะประสบการณ์เริ่มงานที่ดี อาจเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้พนักงานเลือกอยู่ต่อ แทนการมองหาประตูทางออก
