การทำธุรกิจในตอนนี้นั้นหลาย ๆ ที่ใช้ Google Analytics ในการวิเคราะห์ผู้บริโภคของตัวเอง แต่ในความเป็นจริงแล้ว Google Analytics นั้นไม่เพียงพอในการวิเคราะห์ผู้บริโภคของตัวเองขึ้นมา เพราะด้วยการที่จะสามารถวิเคราะห์ผู้บริโภคของตัวเองได้นั้น การวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก และนี้เป็นสาเหตุที่ทำให้คนทำการตลาดและธุรกิจนั้นจำเป็นต้องมีเครื่องมือ Customer Analytics เพิ่มเติมมาช่วยในการวิเคราะห์ผู้บริโภค
เครื่องมือ Customer Analytics นั้นไม่ได้มีความหมายว่าจะต้องเป็นเครื่องมือที่มีราคาสูงหรือมีความซับซ้อนในการใช้งานหรือใช้ผู้เชี่ยวชาญใมาช่วยวิเคราะห์ในตอนนี้นั้นมีเครื่องมือมากมายที่ราคาไม่แพงและสามารถช่วยงานได้อย่างอัตโนมัติมากมายซึ่งด้วยการใช้เครื่องมือ Customer Analytics จะสามารถสร้างการขายได้ดีมากขึ้นช่วยให้สามารถสร้างลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้นอยู่กับแบรนด์ได้นานมากขึ้นและลด Churn rate ลงได้ซึ่งเครื่องมือที่ช่วยทำ Customer Analytics ได้ดีต้องมีองค์ประกอบ 5 อย่างนี้
1. ช่วยติดตามพฤติกรรมและให้ Customer Analytics กลุ่มเป้าหมายและผู้บริโภคนั้นต่างมีปฏิสัมพันธ์และพฤติกรรมมากมายเมื่อเข้ามาสู่งช่องทางต่างๆของแบรนด์การที่สามารถติดตามู้บริโภคและกลุ่มเป้าหมายที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ในทุกๆการกระทำนั้นของแต่ละคนขึ้นมาได้และนำมาวิเคราะห์ต่อได้นั้นจะสามารถทำให้เห็นรูปแบบต่างๆของผู้บริโภคขึ้นมาได้ทันทีรูปแบบที่แตกต่างของพฤติกรรมผู้บริโภคนี้จะสามารถถูกนำมาเปรียบเทียบกันได้ผ่านกระบวนการทาง Data Mining และ ML ขึ้นมาซึ่งจะทำให้นักการตลาดสามารถเข้าใจว่าแต่ละกลุ่มเป้าหมายสามารถถูกขับดันด้วยเหตุผลอะไรมีความต้องการในอนาคตอย่างไรหรือกิจกรรมอะไรที่จะช่วยให้เกิดการขายเพิ่มมากขึ้นมาได้
2. Segmentation ได้อย่างอัตโนมัติด้วยการเห็นรูปแบบในพฤติกรรมขึ้นมาจากการทำ behavioral tracking เครื่องมือการทำ Customer Analytics ได้ดีนั้นควรทำหน้าที่ในการแบ่ง Segment ของกลุ่มเป้าหมายที่สนใจออกมาได้ไม่ว่าจะเป็นการทำ RFM Model หรือ MAU ต่างๆขึ้นสามารถเรียกข้อมูลให้แบ่ง Segment ตามเงื่อนไขที่ต้องการออกมาได้ทำให้รู้ว่าแต่ละ Segment นั้นควรจะจัดการด้วยวิธีทางการตลาดอย่างไรหรือติดตามการเปลี่ยนแปลงในแต่ละ Segment ออกมาได้
3. Customer Data Platform (CDP) เครื่องมือ Customer Analytics นั้นต่างก็ใข้ CDP ในการรวบรวมและเก็บข้อมูลต่างๆและข้อมูลจะถูกนำไปคัดแยกวิเคราะห์ออกมาด้วยซึ่งด้วย CDP ทำให้เห็นภาพรวมข้อมูลมที่กระจัดกระจายมาเชื่อมโยงกันได้ไม่ว่าจะเป็น CRM, POS, E-commerce, Ads หรือ Payment ต่างๆด้วยข้อมูลที่เข้ามาอยู่ใน CDP นี้จะทำให้การเชื่อมโยงวิเคราะห์ให้อย่างอัตโนมัติซึ่งถ้าใช้ดีๆก็สามารถเก็บข้อมูลของผู้บริโภคเพิ่มเข้ามาได้ทำให้สามารถเปลี่ยนคนที่สนใจมาเป็นลูกค้าคนที่เป็นลูกค้าให้กลายมาเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีสูงได้
4. Customer Health Score ซึ่ง Customer Health Score เปรียบได้กับ credit scores ของธนาคารแต่ Customer Health Score จะเป็นตัวบ่งชี้ว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายนั้นมีความพึงพอใจในแบรนด์สินค้าและบริการมากน้อยแค่ไหนมีสิทธิ์ที่จะสั่งซื้อหรือใช้บริการซ้ำไหมหรือมีโอกาสที่จะเลิกใช้บริการหรือไม่และอะไรเป็นสิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความต้องการจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ซึ่ง Customer Health Score จะคำนวนจากการกระทำของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเข้ามาในระบบและคำนวนจากรูปแบบที่เกิดขึ้นซึ่งด้วยรูปแบบทางพฤติกรรมนี้จะทำให้ระบบนั้นรู้ว่าจะต้องรับมืออย่างไรต่อไปเข้าใจว่าเกิดขึ้นเพราะอะไรด้วย
5. บอก Next Actions ว่าจะมี Churns หรือ upsell ได้อย่างไรโดย Customer Analytics และ CDP ที่ดีนั้นจะสามารถแปลผลทางข้อมูลออกมาให้เป็นว่าจะต้องทำอย่างไรต่อไปโดยเครื่องมือนั้นจะทำการติดตามกลุ่มเป้ามหายและให้ค่าคะแนนในการทำนายออกมาว่ากลุ่มเป้าหมายในแต่ละคนมีแนวโน้มหรือโอกาสที่จะเลิกใช้บริการไหมหรือมีความต้องการอะไรต่อไปพร้อมแนะนำให้ว่าควรจะจัดการกลุ่มเป้าหมายได้อย่างไรขึ้นมา
ด้วยการใช้เครื่องมือ Customer Analytics นี้สามารถทำให้ธุรกิจแก้ปัญหาต่างๆออกมาจัดการให้ได้ดีมากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นพร้อมทั้งยังทำให้เข้าใจผู้บริโภคหรือกลุ่มลูกค้าของตัวเองได้ดีมากขึ้นไปอีกด้วย เมื่อนักการตลาดลงทุนในกลุ่มลูกค้าเดิม จะสามารถเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ให้มีความจงรักภักดีมากยิ่งขึ้น จนสามารถให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไปบอกต่อ จนได้ลูกค้าใหม่ ๆ ขึ้นมาได้
