แม้ Social Media จะเป็นสื่อที่ใช้ง่าย เข้าถึงคนได้มาก แต่ก็ผิดพลาดได้ง่ายเช่นกัน ไม่ว่าจะผิดเล็กๆ น้อยๆ ทว่า ความผิดเหล่านี้ก็จะยังคงอยู่ในโลกออนไลน์ตลอดไป ซึ่งเป็นอันตรายต่อแบรนด์อย่างมาก มาดูกันความผิดพลาดในเรื่องใดที่ส่งผลกระทบมากที่สุด
1. Profile ไม่ถูกต้อง
สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก โปรไฟล์ย่อมเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เพราะเป็นสิ่งแรกที่ทุกคนจะมองเห็น ชื่อผิดก็ไม่ได้ ลิ้งก์ผิดก็ห้ามเด็ดขาด ทุกอย่างต้องรอบคอบที่สุด
2. ไม่สนใจคำตำหนิ-คำชม
ถ้าบอกว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจออนไลน์ แต่ไม่สนใจที่จะตรวจสอบความคิดเห็นต่างๆ ของผู้บริโภค คุณก็ควรอยู่ในโลกออฟไลน์ต่อไป การไม่สนใจเสียงรอบข้าง สิ่งที่ผู้คนกำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณ นับเป็นความผิดพลาดครั้งสำคัญ ถ้าคุณไม่ตอบสนองต่อปัญหา หรือความคิดเห็นในแง่ลบ แบรนด์ของคุณก็จะดูไม่ดีในสายตาของคนอื่นๆ
3. รับมือกับสิ่งแย่ๆ ไม่ดี
หากคุณกำลังสงสัยว่า ใช้ Social Media ยังไงให้ล้มเหลว ง่ายๆ เลย ก็แค่ไม่สนใจ ลบ หรือปฏิเสธ อย่างที่ได้กล่าวไปในข้อก่อนหน้านี้ว่า เมื่อมีความคิดเห็นแย่ๆ หรือความคิดเห็นในแง่ลบ อย่าเมินเฉยเด็ดขาด
4. ทำงานเหมือนหุ่นยนต์
แน่นอนว่าการทำธุรกิจก็ต้องมีระเบียบวินัย แต่จริงๆ แล้ว การใช้อารมณ์ และความรู้สึก ก็จะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง การแสดงออกอย่างเพื่อนมนุษย์ที่เป็นมิตรจะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความจริงใจของคุณ
5. ตอบข้อความแบบอัตโนมัติ
สำหรับงานบริการลูกค้า ช่องทางออนไลน์ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่มีประสิทธิภาพ และใช้งบน้อย จึงมีหลายแบรนด์ที่เน้นบริการลูกค้าผ่านการแชท หรือ Direct Message ทว่า การตอบคำถามลูกค้าแบบอัตโนมัติก็ไม่ใช่เรื่องผิดแต่อย่างใด เพียงแค่ต้องใส่ใจให้มากขึ้น บางครั้งข้อความที่ส่งไปอาจไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ เว้นแต่ว่าคุณจะใช้ Twitter ที่มีการส่ง Direct Message ส่วนตัว หรือ Inbox ใน Facebook ที่สามารถสื่อสารได้แบบตัวต่อตัว
6. ฟอลโล่ Twitter คนอื่นๆ มากเกินไป
อย่างที่รู้กันว่า การฟอลโล่ลูกค้าบางคนก็จะสร้างความประทับใจได้ แต่ถ้ามากเกินไปก็ไม่ดีเช่นกัน เพราะในแต่ละวัน Twitter มีความเคลื่อนไหวตลอดเวลา และข้อความก็ผ่านไปเร็วมาก ซึ่งก็อาจทำให้คุณพลาดข้อความที่สำคัญไป
โดยรวมแล้ว Twitter จะเหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการติดตามอะไรบางอย่างที่ตนเองสนใจ หรือต้องการนำเสนอข้อมูลไปสู่ภายนอก ถ้าคุณอยู่ในฐานะแบรนด์สินค้า แนะนำว่าให้ฟอลโล่เฉพาะลูกค้าคนสำคัญ หรือสิ่งที่ลูกค้าของคุณควรรู้เท่านั้น
7. ไม่มี Call-to-Action
วันๆ จะมัวแต่ทำคอนเทนต์เรียก Engagement อย่างเดียวก็ไม่ได้ “ผลกำไร” ก็เป็นแรงกระตุ้นที่สำคัญเช่นกัน หนึ่งในกลยุทธ์ที่เรามักจะพบเห็นกันเป็นประจำนั่นก็คือ Call-to-Action ที่ทุกแบรนด์ ทุกเว็บไซต์ต้องมี ขนาดใน Facebook ก็ยังมี Call-to-Action จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม และสร้างโอกาสในการซื้อสินค้าได้
8. ตั้งเวลาโพสตลอด
สำหรับ Facebook Page การอัปเดทอย่างสม่ำเสมอก็จะช่วยสร้าง Engagement ได้ หลายเพจๆ ก็จะใช้วิธีตั้งเวลาไว้ล่วงหน้า เหมือนเดิมทุกๆ วัน บางครั้งตั้งเวลาล่วงหน้าเป็นอาทิตย์ นานๆ ทีจะเข้ามาดู ด้วยเหตุนี้จะทำให้คุณเสียโอกาสดีๆ ไป คุณควรใช้เวลาพูดคุย หรือตอบโต้กับ User บ้าง
9. ใช้แฮชแท็กมากเกินไป
ไม่ว่าจะเป็น Social Network ไหนก็ตาม อย่าใช้แฮชแท็กมากเกินไป ทางที่ดีแค่ 2-3 อันก็พอ
10. ไม่วางแผน
ความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของการทำงาน คือ การไม่วางแผน มีหลายแบรนด์ที่สมัครทั้ง Facebook , Google+, Twitter, Instagram ฯลฯ แต่กลับไม่มีเวลาดูแล ไม่มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้ทำตลาด อย่าลืมว่ามีผู้คนอีกนับล้านที่อยู่ในแพลตฟอร์มเหล่านี้ เมื่อพวกเขาหาแบรนด์ของคุณพบในแพลตฟอร์มนั้นๆ แต่กลับไม่มีการอัปเดท พวกเขาก็จะผ่านไปทันที โปรดจำไว้ว่า ถ้าคิดจะใช้ทุกแพลตฟอร์ม คุณต้องมีแผน มีเวลาที่จะใส่ใจ ไม่ใช่ขอแค่มี
11. หลงใหลกับยอด Follower
ยอดไลค์ หรือยอดผู้ติดตาม สุดท้ายแล้วก็เป็นแค่ปริมาณ ไม่ใช่คุณภาพ อย่าหมกมุ่นกับตัวเลขเหล่านี้มากเกินไป ควรเอาเวลาที่มีอยู่มาพัฒนาคอนเทนต์ และสินค้าให้ตอบสนองผู้บริโภคดีกว่า
12. โพสเยอะเกินไป
ต่อเนื่องจากข้อที่แล้ว การพัฒนาคอนเทนต์ให้โดนใจผู้บริโภค ต้องเน้นที่ความสดใหม่ เกาะกระแส มีคุณภาพ แต่ไม่ได้หมายความว่าต้องโพสวันละสิบๆ คอนเทนต์ จริงๆ แล้วควรโพสเฉพาะคอนเทนต์ที่สอดคล้องกับแบรนด์ และสิ่งที่ผู้อ่านอยากรู้ หรือควรรู้เท่านั้น การโพสเยอะๆ ไม่ได้ช่วยให้แบรนด์มี Engagement มากขึ้น หนำซ้ำอาจทำให้เกิดความรำคาญได้
นี่คือ 12 ข้อ ที่แบรนด์ส่วนใหญ่มักจะละเลย หรือผิดพลาด ซึ่งเราเชื่อว่าอย่างน้อยก็ต้องเคยพลาดมาบ้างสักข้อ แต่ถ้าหลีกเลี่ยงได้ก็จะดีกว่า
