103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

3 เรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับผู้บริโภค

posted by  1,422 views

การเข้าใจผู้บริโภคนั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในการตลาด เพราะการเข้าใจนั้นทำให้นักการตลาดสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้ถูกต้องและนำผู้บริโภคไปสู่การซื้อสินค้าต่าง ๆ ได้ง่ายมากขึ้น แต่การเข้าใจนี้ไม่ใช่เพียงการเข้าใจใน Consumer Journey แต่เข้าใจในความคิดของผู้บริโภคในแต่ละจุดว่า กำลังต้องการอะไรอยู่หรืออยากได้อะไรขึ้นมา

ก่อนอื่นนั้นนักการตลาดที่ดี ควรเข้าใจเรื่องเศรษฐศาสตร์ยุคใหม่ก่อน โดยเฉพาะสาขาเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมที่เพิ่งได้รางวัลโนเบลไปในไม่นานนี้ ที่ระบุว่า มนุษย์เศรษฐศาสตร์ที่กำหนดตามหลักทฤษฎีนั้นไม่มีจริง มนุษย์นั้นเป็นสิ่งที่ตัดสินใจหลายอย่างในชีวิตด้วยอารมณ์ เราไม่เคยมีเหตุผลที่เที่ยงแท้หรือตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผล ดังนั้นเราจึงมีการทำผิดพลาด หรือเกิดการสร้างอะไรใหม่ ๆ ออกมาที่มาจากเหตุผลนี้ การเข้าใจในเรื่องนี้ทำให้สามารถเข้าใจได้ว่าผู้บริโภคหรือคนที่เรากำลังสื่อสารด้วยนั้นไม่ได้มีเหตุผลหรือมีความคิดเชิงลึกซึ้งอย่างที่เราเข้าใจกัน แต่อาจจะต้องการอะไรง่าย ๆ หรือให้เราช่วยหาคำตอบให้นั้นเอง ซึ่งเบื้องต้น มี 3 เรื่องที่นักการตลาดควรรู้เกี่ยวกับความคิดผู้บริโภคเอาไว้ คือ

1. ลูกค้าไม่เคยอยากได้สินค้าคุณ

people-dont-care-about-your-brand-1-638

คงเคยได้ยินคำพูดกันว่า ผู้บริโภคไม่ได้อยากได้สว่าน แต่เค้าอยากได้รู จึงต้องซื้อสว่านมา หรือผู้บริโภคนั้นดื่มเหล้าและเบียร์ ไม่ได้เพราะเค้าอยากได้แอลกอฮอล์ แต่ดื่มเพื่อเข้าสังคม ฆ่าเวลา ทำให้ชีวิตสนุกขึ้น หรือให้ลืมช่วงเวลาต่าง ๆ หรือในธุรกิจเสื้อผ้า ไม่มีใครอยากได้เสื้อผ้า แต่อยากความรู้สึกอยากเด่น ความรู้สึกอยากมีความสำคัญ ความรู้สึกว่าดูดี หรือดูเด็กลง ทั้งนี้จะเห็นได้ว่าไม่มีใครต้องการสินค้าคุณ แต่ต้องการอะไรก็ได้ที่จะมาช่วยแก้ปัญหา หรือสนองความต้องการเหล่านี้ขึ้นมา ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องการทำการตลาดไม่ใช่พูดว่า สินค้าคุณดีอย่างไร แต่ต้องเข้าใจผู้บริโภคว่ากำลังมีปัญหาอะไรแล้วสินค้าคุณจะเข้าไปตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไรขึ้นมา

ทั้งนี้ความยากไม่ได้อยู่ที่ว่าสินค้ามันคืออะไร แต่อะไรที่จะมาช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ ดังที่ Henry Ford บอกไว้ ถ้าถามว่าคนอยากเดินทางอย่างไรในยุครถม้า คนก็จะบอกว่าอยากได้ม้าที่มากขึ้น แต่ไม่เคยมีใครคิดถึงรถที่จะพาไปถึงจุดหมายที่เร็วขึ้น ดังนั้นการสร้างทางออกหรือนำเสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่แค่นำเสนออะไรที่เป็นสิ่งเดิม ๆ แต่ต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า ปัญหาของตัวเอง กำลังถูกแก้ไขด้วยสิ่งที่ดีกว่าเดิม

2. ผู้คนต้องการคำแนะนำ

kwasi-email-03

ในความจริงแล้ว ผู้บริโภคนั้นไม่ได้เก่งหรือมีความสามารถในการค้นหาข้อมูลแล้วเปรียบเทียบในใจตลอดเวลา สิ่งมีชีวิตมนุษย์นั้นเป็นสิ่งมีชีวิตที่ขี้เกียจ และเมื่อมีข้อมูลมากที่จะตัดสินใจหรือไม่สามารถตัดสินใจได้ ก็จะต้องการคำแนะนำ ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องรู้ไว้จากผู้บริโภคคือ อยากได้คำแนะนำจากมืออาชีพอย่างคุณ คำแนะนำนั้นต้องไม่ใช่การขาย แต่เป็นการแนะนำด้วยความจริงใจ ผมเคยมีประสบการณ์ไปซื้อสินค้าที่ร้าน Wholefoods ที่อเมริกา พนักงานก็สามารถแนะนำได้อย่างดี ในการซื้ออาหารที่ถูกลง อร่อยขึ้นในห้าง Wholefoods นี้คือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ คำแนะนำที่ไม่ได้ยัดเยียดการขายขึ้นมา

อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้บริโภคต้องการคือการอยากรู้ว่า คนอื่นนั้นเลือกอะไร ซึ่งนี้เป็นกฏทางจิตวิทยาที่เรียกว่า Social Proof ที่ผู้บริโภคนั้นกลัวความผิดพลาด หรือกลัวที่จะเลือกผิด ดังนั้นการรู้ว่าสังคมเลือกอะไร แล้วเลือกตามย่อมทำให้ปลอดภัยกว่าการที่จะยอมเสี่ยงกับอะไรใหม่ ๆ นั้นเอง

3. ความสม่ำเสมอและการขายฝัน

consistency-quote

ติดคิดเสมอว่าผู้บริโภคก็เหมิอนการคบแฟน แต่เป็นอีกแบบที่คือคุณต้องจีบเค้าอยู่ตลอดเวลา ไม่มีช่วงหมดโปรโมชั่น สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการคือความสม่ำเสมอในการดูแล และสื่อสารกับเค้า ไม่ใช่ก่อนการซื้อนั้นพูดจาอย่างดี และดูแลอย่างดี แต่พอซื้อเสร็จกลับไสหัวทิ้งไป ซึ่งทำให้ผู้บริโภครู้สึกแย่อย่างมาก การสร้างให้ผู้บริโภครู้สึกอบอุ่น เป็นมิตร จริงใจ และรู้สึกปลอดภัยนั้นเป็นการสร้างให้ผู้บริโภคอยู่กับคุณไปนาน ๆ และแนะนำให้คนอื่นมาอยู่กับคุณได้ จงจำหลักการของ Maslow เอาไว้ และสร้างให้เกิดขึ้นกับคุณ

สิ่งหนึ่งนอกจากความสม่ำเสมอแล้วคือ ผู้บริโภคอยากได้ฝัน หรือเรื่องราวใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา คงน่าเบื่อมากถ้ามาเจอแบรนด์ที่มาคุยแต่เรื่องเดิม ๆ แต่ถ้าแบรนด์มีเรื่องราวใหม่ ๆ ให้คุณตลอดเวลาหรือสร้างความฝันให้คุณตลอดเวลาละ คุณจะเพลิดเพลินแค่ไหน ลองนึกภาพร้านอาหารที่คุณทานประจำ ถ้าทานแต่เมนูเดิม ๆ มันจะน่าเบื่อใช่ไหม แต่ถ้าเปลี่ยนเป็นเมนูใหม่ ๆ โดยให้ร้านลอง Create ดูละจะเป็นอย่างไร ซึ่งนี้คือหลักการของร้าน Fine Dining ดัง ๆ ที่สามารถดึงลูกค้าให้กลับมาทานได้เสมอ ๆ ด้วยการทำอาหารที่เรียกว่า Chef Table หรือ Chef Testing Menu ที่ให้ลูกค้ามาลองอร่อยใหม่ ๆ ได้ โดยยังคงได้ความสม่ำเสมอในการดูแลแบบเดิมอยู่

ทั้งนี้นี่คือ 3 ข้อพื้นที่ของผู้บริโภคที่ควรรู้ และนักการตลาดสามารถเอาไปประยุกต์ใช้ในการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้นไป และรักษาให้ผู้บริโภคอยู่กับแบรนด์ตัวเองไปนาน ๆ

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ 8 = thirteen

Recent Posts

Facebook

PR News