103.58.148.118

Career

Ξ Leave a comment

10 อุปนิสัยสำคัญของยอดนินจางานบริการลูกค้า

posted by  2,617 views

Chris Savage, COO จากบริษัทชื่อดัง STW Group บริษัทที่ถือหุ้นมากมายของบริษัทโฆษณาชื่อดังในประเทศออสเตรเลีย Chris Savage ตั้งใจถ่ายทอดบทความของตัวเขาผ่านทาง Marketing Oops! เราจึงได้รับเกียรติและได้นำบทความดีๆ จาก Chris มาให้ผู้อ่านได้รับทราบถึงความคิดเห็นและเรียนรู้ประสบการณ์การขาย และประสบการการ Pitch งานจาก Chris ตลอดหลาย 10 ปี

เรื่องแรกจาก Chris คือ ’10 vital habits of client service ninjas’ หรือที่เราแปลเป็นไทยว่า ’10 นิสัยสำคัญของยอดนินจางานบริการลูกค้า’

หากต้องการประสบความสำเร็จในบริษัทที่เน้นงานบริการ หรือต้องเซอร์วิสงานให้แผนกภายในอื่นๆ ด้วยชั้นเชิงระดับเวิลด์คลาส ซึ่งแน่นอนว่ารวมถึงงานโฆษณา  Chris แนะนำว่าเราจะต้องย้อนกลับไปหาแนวคิดเดิมที่สูญหายไปจากธุรกิจหลายแห่งในทุกวันนี้อย่างน่าเสียดาย  ซึ่งถ้าไม่มีแนวคิดพวกนี้แล้ว รับรองได้ว่าทุกอย่างก็จะล้มเหลว   ต่อไปนี้ผมจะแนะนำ10 นิสัยสำคัญ ที่ควรปฏิบัติ ซึ่งผมได้เรียนรู้มา

การได้ลูกค้าใหม่มานั้นง่ายกว่าการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้  เรื่องนี้ Chuck Porter ผู้ก่อตั้งคนดังของเอเยนซี  Crispin Porter Bogusky  เคยบอกไว้ในงาน Cannes Creativity Festival ปี 2010 ว่า เคล็ดลับของเขาในการสร้างเอเยนซีที่ยิ่งใหญ่ก็คือต้องมี  “ยอดนินจางานบริการลูกค้า” ซึ่งคือหัวใจสำคัญ  ซึ่งหมายถึง ผู้บริหารที่มีความรู้ความชำนาญและหายใจเข้า หายใจออก อยู่กับการนำเสนอบริการที่โดดเด่นและมีคุณค่าต่อลูกค้า  และการรักษาลูกค้าไว้ได้คือหัวใจสำคัญของการสร้างธุรกิจให้ขยายใหญ่ต่อไป  และที่ STW Group  เราไม่ลดละความพยายามในการเทรนคนของเราให้แน่วแน่ในการนำเสนองานบริการระดับโลกที่สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นจริง

10 นิสัยสำคัญของสุดยอดการบริการลูกค้า ที่เราเน้นสร้างในหมู่พนักงาน หลายคนอาจจะเคยอ่านเรื่องนี้มาแล้วในงานเขียนของ  David Ogilvy  เพราะเรื่องพวกนี้ไม่ใช่ความลับอะไร แต่กลับเป็นเรื่องเห็นได้ชัดอยู่แล้ว และเป็นเรื่องปกติทั่วไปด้วยซ้ำไป  แต่เคล็ดลับจริงๆ คือการทำให้เกิดขึ้นจริงให้ได้ในการปฏิบัติงานรายวัน และเกิดกับลูกค้าทุกราย


[ภาพจาก xwingyoda]

10 นิสัยสำคัญของยอดนินจางานบริการลูกค้า

1. ทำงานให้เยี่ยม..ในแบบมองข้ามช็อต

นำเสนองานชั้นยอดในแบบที่เวิร์ก ผลงานที่ออกมาเกินความคาดหมายและทั้งหมดนี้จะต้องทำในแบบมองข้ามช็อตด้วย  การเอาไอเดียไปเสนอลูกค้า  จะต้องก้าวล้ำมองไปอีกขั้นเสมอ จริงอยู่ว่า ตัวลูกค้าเองต้องการให้นำเสนอในสิ่งที่เขาต้องการ แต่เราต้องมองถัดไปอีกก้าวหนึ่ง ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรจากเราอีกในอนาคต

 

2. รักษากำหนดส่งงาน

ทำในสิ่งที่สัญญาว่าจะทำ เมื่อได้สัญญากับลูกค้าและให้ความมั่นใจถึงเวลาส่งมอบงานไปแล้ว ก็ควรรักษาสัญญานั้นให้ได้และไม่ควรรับปากทั้งๆที่ไม่แน่ใจว่าจะสามารถทำงานสำเร็จ  หากงานไม่สำเร็จ ควรแจ้งลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ ในทันทีที่คุณรู้แน่ชัดว่าจะไม่สามารถส่งงานได้ตามสัญญาหรือล่าช้า    จงจำไว้ว่า “ความวางใจเป็นเรื่องสำคัญที่เราควรมี ก่อนที่เราจะเป็นที่ปรึกษาธุรกิจที่ลูกค้าไว้ใจ”

 

3. รายละเอียดต้องถูกต้อง

Cameron Hall   ที่ดำรงตำแหน่ง CEO บริษัท NutraSweet จากออสเตรเลียเคยย้ำนักย้ำหนากับผมไว้ตั้งแต่ทศวรรษที่ 1980 ว่า “รายละเอียดคือพระเจ้า”  ส่วน  Bill Marsteller ผู้ก่อตั้งบริษัท Burson-Marsteller  เคยบอกไว้ด้วยเช่นกันว่า “เป้าหมายชัดเจน เน้นลงรายละเอียด ” ให้ใส่ใจในรายละเอียดเสมอ  ลองดูคำพูดของ  Rory Sutherland ใน  TED speech  หัวข้อนี้ Life lessons from an ad man

 

4. อย่าโกหกลูกค้า

ผมเคยเขียนบล็อกเรื่องนี้ไปแล้ว  อย่าโกหกเป็นอันขาด ถึงแม้ในความเป็นจริงของชีวิต อาจพอโอเคในบางโอกาส ที่เราอาจจะยืดหยุ่นในเรื่องของการปรับการรับรู้ของลูกค้าได้บ้างก็ตาม

 

5. รู้จักธุรกิจของลูกค้า

82%  ของเหตุผลส่วนใหญ่ที่ลูกค้าเลิกทำงานกับเราก็เพราะ ตัวเราเองไม่รู้จักธุรกิจลูกค้าดีพอ ดังนั้นต้องลงให้ลึก มุ่งมั่น เข้าไปขลุกในธุรกิจจริงๆ  สวมบทบาทของตัวลูกค้าแล้วเกาะติดความเป็นไปเสมอ

 

6. ฟังเพื่อทำความเข้าใจ

ฟังเหมือนโจร ฟังด้วยสายตา เวลาที่เราพูด ลูกค้าจะวิจารณ์ แต่เวลาที่ลูกค้าพูด นั่นคือเวลาที่เราจะต้องทำความเข้าใจเพื่อการขาย

 

7. เขียนงานให้ดี

เรื่องนี้คงไม่ต้องอธิบายให้มากความ

 

8. เคารพลูกค้า

เคารพเวลา เคารพวัฒนธรรมองค์กรของเขา ต้องใช้โปรดักต์ของลูกค้า และในทางกลับกัน อย่าปล่อยให้ลูกค้าไม่เคารพตัวเราหรือเพื่อนร่วมงานด้วยเช่นกัน

 

9. มองในแง่บวก

เป็นเหมือนแสงสว่างในชีวิตของลูกค้าเรา นำความหวังมาให้ มองโลกในแง่ดี ทำได้เสมอ ซื่อสัตย์และบอกความจริงเสมอ แต่ต้องเน้นที่แนวทางแก้ปัญหา และทางเลือกเชิงบวกที่จะก้าวต่อไป

 

10. ทำทุกอย่างให้สนุก

ความสัมพันธ์จะต้องมีสีสัน น่าสนใจและตื่นเต้น ทำตัวให้เป็นส่วนที่สนุกสนานในชีวิตของลูกค้า และรักษาตรงนั้นไว้ให้ได้ ให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ย้ำถึงงานชั้นเยี่ยมที่เวิร์ก  ทำแบบนี้แล้วคุณจะสัมพันธ์ที่ยาวนาน เติบโต มีความสุขและสร้างผลกำไรไปพร้อมๆ กันกับลูกค้านานนับปีๆ

 

แปลและเรียบเรียงจาก Wrestling Possums with Chris Savage
รู้จักกับ Chris Savage
ลงทะเบียนรับบทความจาก Chris Savage คลิก Subscribe
Follow Chris Savage บน Twitter @ChrisJohnSavage

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

Written by Chris Savage, Chief Operating Officer of STW Group, the largest listed marketing content and communications group in the southern hemisphere, Wrestling Possums is a resource of stories, insights and ideas for anyone interested in building successful careers and businesses in professional services. It’s about winning, retaining and growing clients, about delivering outstanding service, and about You – how you can keep growing to be the very best you can be.

User Name: @ChrisJohnSavage

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ four = 13

Recent Posts

Facebook