DTC (Direct to Consumer) จริงๆไม่ใช่แนวคิดใหม่หรือซับซ้อน เป็นแนวคิดที่แบรนด์ทำการตลาดให้กลุ่มเป้าหมายกลับมาซื้อของและมีปฎิสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์โดยไม่ผ่านตัวกลาง ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าปลีกออฟไลน์หรือออนไลน์ (อย่าจำสับสนกับคำว่า Direct Marketing หรือ Direct Selling นะ) แบรนด์ดังๆอย่าง Nike, Disney หรือ Apple ก็รวมช่องทางขายและส่งสินค้าไว้ที่เดียว มีเว็บฯขายของ ของตัวเอง เป็นเรื่องปรกติ
ถ้าไม่ใช่แนวคิดใหม่ ทำไม DTC กลายเป็นประเด็น?
สมัยก่อน ทำผ่านตัวกลางถ้าเป็นแบรนด์ใหญ่ๆ ก็จะฝากร้านค้าปลีกขาย (7 Eleven เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน) โดยแบรนด์จะถูกเกบมาร์จิ้น แต่จะให้แบรนด์ทำการตลาดให้ลูกค้าซื้อของกับแบรนด์ตรงๆนั้นก็ติดที่ต้นทุนสูง เทคโนโลยีสมัยก่อนก็ยังไม่สามารถช่วยลดต้นทุนได้
แต่พอแบรนด์มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดต้นทุน เช่นแอปฯบนมือถือ เว็บไซด์ พวก Digital Analytics Tool หรือ Social Media ต่างๆ แบรนด์สามารถมีปฎิสัมพันธ์ และขายตรงๆผ่านลูกค้าได้เลย DTC คือการทำ ecommerce ตรงและจบในธุรกิจเอง โดยไม่พึ่งพาคนกลาง (ผ่าน Lazada Shopee JD Central ก็นับเป็นคนกลาง) แบรนด์ต้องการมีหน้าร้านของตัวเอง และบางเจ้าก็ทำการตลาดให้ลูกค้าสมัครสมาชิกหรือ subscription ให้สินค้าส่งถึงบ้านด้วย
Source: Deloitte
ผลที่อาจตามมาหากแบรนด์เอาจริงกับ DTC
เพราะในเมื่อตามตำราการตลาดบอกให้แบรนด์ทำการตลาด มุ่งทำโฆษณาให้ลูกค้าเข้าร้านค้าปลีก ซึ่งตอนนี่ก็มีหลายธุรกิจยังยิงโฆษณาให้ลูกค้าเข้า Lazada กันอยู่เลย แต่ถ้าแบรนด์คิดจะทำ DTC กันอย่างจริงจัง ก็ควรเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยตัวเอง ไม่จ้างใครเก็บข้อมูล หรือไม่เอาข้อมูลลูกค้าจากที่ไหน หันมาทำ logistic ของตัวเอง ระบบการสต็อกของ ส่งของ รับออเดอร์ ออกแบบโครงสร้างธุรกิจใหม่ ทั้งหมดเพื่อทำให้ลูกค้าสนใจแบรนด์มากกว่าตัวกลาง จนผู้บริโภคไม่ต้องตระเวนหาซื้อของที่อยากได้ตามห้างฯ
Source: Deloitte
7 เหตุผลที่แบรนด์เริ่มทำ Direct to Contomer (DTC)
ฉะนั้น แม้ DTC ที่แนวคิดไม่ได้ซับซ้อนอะไร แต่หากคิดจะทำ ต้องกัดฟันลงทุนเยอะแน่นอน คำถามคือทำไปทำไม? องค์กรอย่าง Deloitte ก็ได้รวบรวม 7 เหตุผลดีๆที่ควรทำ DTC
1. อัตราการเติบโตของรายได้ที่สูงขึ้น
แบรนด์สามารถติดต่อกับลูกค้าได้โดยตรง ลูกค้าพูดคุยกับแบรนด์ตรงๆได้มากกว่าเดิม ยอดปิดการขายก็เพิ่มขึ้นตามมา หากช่วงเศรษฐกิจขาลง ร้านค้าปลีกขายได้น้อยลง ก็ไม่หมายความว่าแบรนด์ขายได้น้อยลงตาม ถ้าทำ DTC
2. มาร์จิ้นที่เก็บได้เยอะขึ้น
ถ้าเป็นแบรนดืที่แข่งขันกันสูง ก็ต้องเจรจา ยอมจ่ายให้ร้านค้าปลีกเพิ่ม เพิ่อให้ได้วางในที่ๆคนเห็นง่ายขึ้น ซึ่งก็ไม่ได้การันดีว่า คนจะซื้อเยอะขึ้น รายได้เพิ่มขึ้น คุ้มกับเงินที่จ่ายเพิ่มขึ้นหรือไม่ แต่ถ้ายอมกัดฟันลงทุนมีร้านของตัวเอง (และต้องเป็นมากกว่าช่องทางจำหน่ายสินค้าด้วย) ก็จะเก็นมาร์จิ้นได้มากขึ้น
3. เข้าถึงตลาดได้มากขึ้น
เพราะถ้าขายออนไลน์ ก็ไม่ต้องห่วงเรื่องของข้อจำกัดของการมีหน้าร้านที่ขายได้แค่ในพื้นที่จำกัด ซึ่งเหตุผลข้อนี้ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร แต่ให้ลองคิดถึงอนาคตว่า ต่อไปทุกแบรนด์ก็จะมีบริการส่งสินค้าฟรีกันหมด ไม่เว้นแม้แต่ของใช้ในชีวิตประจำวัน
4. ลดต้นทุนในระยะยาว
การที่แบรนด์มีเว็บฯออนไลน์ ก็สามารถลดต้นทุนเพื่อซื้อสินทรัพย์ (CAPEX) เพื่อทำหน้าร้านได้ ฟังดูปรกติ เพราะเดี๋ยวนี้ใครๆก็เปิดเว็บไซต์ขายของได้ แต่หากคิดทำ DTC แล้วล่ะก็ จะต้องลงทุนมากกว่าแค่เว็บฯขายของ ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมทให้ลูกค้าซื้อของจากเว็บฯแทนที่จะเป็นเว็บหรือหน้าร้านของร้านค้าปลีก ลูกค้าสามารถสั่งซื้อของออนไลน์และให้มาส่งถึงบ้าน ต้นทุนพวกนี้แหละที่จะตามมา
5. พัฒนาฐานข้อมูลของลูกค้า
เพราะเมื่อการทำ DTC คือการทำให้ลูกค้ากลับมาหาแบรนด์ แทนที่จะเข้าร้านค้าปลีกหรือเว็บฯ E-Commerce ทำให้แบรนด์มีโอกาสเก็บข้อมูลของลูกค้ากับมือ โดยมี Digital Tool เข้าช่วย หากไม่ทำ DTC ตัวกลางก็จะได้ข้อมูลของลูกค้า ทำให้แบรนด์ไม่เข้าใจลูกค้า และเสียโอกาสปรับปรุงสินค้าและบริการ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงๆ แบรนด์ก็จะไม่รู้ว่า Pain Point คืออะไร และอะไรที่ลูกค้ายอมจ่ายเงินเยอะๆ
6. พัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้า
ก็เพราะ Social Platform ที่ทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น ทำให้เปลี่ยนความสัมพันธ์จากลูกค้า- ค้าปลีก-แบรนด์ เป็นลูกค้ากับแบรนด์ แบรนด์ก็จะส่งมองคุณค่าได้ดีขึ้น
7. อยากขายอะไรก็ขาย ไม่ถูกตัวกลางจำกัด
เพราะร้านค้าปลีกย่อมอยากเอาสินค้าขายดีของร้านขึ้นโชว์เพื่อทำยอดขาย ทั้งๆที่จริงๆบางทีอาจไม่ใช่สินค้าที่แบรนด์อยากขายก็ได้ หรือไม่ใช่สินค้าที่แบรนด์อยากปั้นให้ขายดี แต่พอทำ DTC แบรนด์ก็จะอยากขายอะไรก็ได้ ไม่ถูกร้านค้าปลีกจำกัดแล้ว
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่ง
nuttaputch.com/marketing-trend-dtc
www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ca/Documents/consumer-business/ca-en-consumer-business-going-digital-going-direct.pdf
