การทำการตลาดในยุคดิจิทัล เป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่รู้จัก CDP (Customer Data Platform) เพราะถือเป็น Marketing Technology (MarTech) สำคัญที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้าเราได้ดีมากขึ้น ดังนั้น ในงาน AP Thailand Presents MARKETING INSIGHT & TECHNOLOGY CONFERENCE 2024 ภายใต้ธีม “The Age of Integration” หรือ #MITcon2024 หนึ่งในเวทีที่กล่าวถึงอนาคตของ CDP และจะใช้อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ผ่านผู้เชี่ยวชาญ ได้แก่ คุณปรียา นารูลา Customer Success Lead Insider, คุณกิตติยา กรเลิศวานิช Manager, Digital Content Strategy & Marketing Automation, Bumrungrad International Hospital และคุณภัณฑิลา ทิพย์ทองดี CRM & Personalization Manager, Nocnoc เราสรุปมาให้ผ่านบทความนี้
CDP และ CDxP
สำหรับ CDP หรือ Customer Data Platform เป็นเครื่องมือที่ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้กับเหล่าธุรกิจหรือร้านค้า ถือว่าเป็นเทคโนโลยีทางการตลาดที่มาแรงในปัจจุบัน ซึ่ง CDP จะมีแพลตฟอร์มที่เน้นด้าน Data, Data & Analytics และ Data & Analytics & Campaign อย่างไรก็ตาม ในยุคที่ธุรกิจดิจิทัลแข่งขันกันอย่างรุนแรง การทำงานแค่ CDP อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอแล้ว แต่เราต้องยกระดับเป็น CDxP โดย x ที่เพิ่มมาหมายถึง “ประสบการณ์” (Experience) หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ซึ่งรวมไปถึง Action ที่ดีบนเว็บไซต์ได้แบบ Real-time Engagement ในแพลตฟอร์มเดียว การทำงานของ CDxP นั้นเมื่อเก็บข้อมูลเข้ามาแล้ว เครื่องมือจะทำการ Unify เพื่อสร้าง User Profile ให้กับเราได้ด้วย
สำหรับทาง Insider ถือเป็น CDP แบบ 3-in-1Sass ที่รวมทั้งด้าน Marketing + CX + Data เข้าด้วยกัน เพื่อให้องค์กรนำมาพัฒนาต่อยอดและทำการตลาดได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น
- Customer Data Platform: เก็บข้อมูลลูกค้า
- Personalization: ทำแคมเปญแบบเฉพาะบุคคล
- Cross Channel Journeys: ใช้งานข้ามแพลตฟอร์มได้แบบไร้รอยต่อ
- User 360 Profile: เก็บตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน ไปจนถึงพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน
- CDP-Multi Identify Resolution: รวมโปรไฟล์ของลูกค้าคนเดียวกันในแต่ละแพลตฟอร์ม
6 Trends CDxP ในปี 2025
#1 ยกระดับ ‘ประสบการณ์’ เป็นสิ่งที่ต้องทำ
การยกระดับ ‘ประสบการณ์’ ให้แก่ลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นที่สุด ต้องสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว โดยหลักๆ ที่ต้องโฟกัส ได้แก่
- Fast Segment / Opportunity Identification
- Fast Activation & Optimization
- Martech & Data tech
#2 สร้างความน่าสนใจแบบ Real-time
ผู้บริโภคในปัจจัน ชอบการสร้างประสบการณ์ความน่าสนใจในแบบทันทีรวดเร็ว ดังนั้น แบรนด์จะต้องเก็บข้อมูลให้ได้แบบ Real-time จึงจะสามารถรวบรวมข้อมูลของผู้ใช้งานแบบ Known Users (ผู้ใช้ที่ลงทะเบียน) และ Anonymous Users (ผู้ใช้ที่ไม่ได้ลงทะเบียน) แล้วจะสามารถนำมาสร้างให้เกิดประสบความการณ์ความน่าสนใจได้
#3 ข้ามแพล็ตฟอร์ม Cross-platform + CX flow
เนื่องจากตอนนี้กลุ่มเป้าหมายไม่ได้ใช้งานเพียงแค่แพล็ตฟอร์มเดียว แต่มีหลายแพล็ตฟอร์ม และอาจใช้พร้อมกันได้ด้วย ดังนั้น การเก็บข้อมูลผ่านแพล็ตฟอร์มเดียวจึงไม่เพียงพอ แต่ควรวิเคราะห์ Customer Journey ได้ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ เพื่อหาว่าผู้ใช้งาน Drop-off ตรงไหนบ้าง และมีพฤติกรรมอย่างไร
#4 Real-time Data-Driven Personalization & CX Experimentation
เป็นการสร้างประสบการณ์ร่วม โดยใช้ Real-time Data ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสื่อสารแบบ Personalization ซึ่งจะสร้างความประทับใจได้มากกว่า เหนือชั้นกว่า
#5 Data-Driven Test & Learn
การพัฒนาการใช้ข้อมูล ผ่านการทดสอบแบบ A/B Testing เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะกลุ่มให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
#6 Native Omni-Channel Offering
แบรนด์และธุรกิจต้องเข้าถึงการใช้งานที่ครอบคลุมในทุกแพล็ตฟอร์ม ที่สำคัญยังต้องสามารถ Interact กับกลุ่มเป้าหมายในแต่ละช่องทางได้อย่างเหมาะสม
Case Study
NocNoc
มาร์เก็ตเพลส ขายสินค้าเกี่ยวกับการตกแต่งบ้านและจัดห้อง Home & Living ซึ่งมีทั้งการขายสินค้าและบริการต่างๆ ทำให้กลุ่มลูกค้าค่อนข้างหลากหลาย และมีความต้องการที่แตกต่างกันไป จึงต้องมี CDP เข้ามาช่วยในการจัดเก็บข้อมูล ดังนั้น NocNoc ได้ใช้ CDxP เข้ามาจัดจำแนกกลุ่มของลูกค้า โดยแบ่งตั้งแต่ความต้องการซื้อ, รูปแบบสินค้าที่สนใจ และนำเสนอการบริการรวมถึงเก็บ Lead ผ่านทางหน้าเว็บไซต์แบบ User-friendly อย่างถูกที่ ถูกเวลา
Bumrungrad International Hospital
โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ มีการนำ CDxP เข้ามาประยุกต์ใช้การเก็บข้อมูลของฝั่ง Health care ผ่านทางอออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน รวมไปถึงช่องทางทางออฟไลน์ด้วย เพื่อเจาะ Insight พฤติกรรมการใช้งานลูกค้ามากขึ้น ซึ่งการใช้งาน CDxP สามารถรวมโปรไฟล์ลูกค้าทั้งทางออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ช่วยลดการทำงานที่ทับซ้อนกัน และมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน
บทสรุปการใช้ CDxP ให้มีประสิทธิภาพที่สุด
เรื่องของ Data สำคัญ ไม่ว่าจะ CDP หรือ CDxP การที่เอา Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดจะช่วยให้ Business Growth ขึ้นไปได้ รวมถึงข้อดีของการเลือกใช้บริการ Martech Toolsที่มีทีม Local Support เป็นสิ่งที่จะช่วย Marketer ได้ดี เช่น การ Set แคมเปญอะไรสักอย่าง มักจะมีความซับซ้อน มีรายละเอียด มี logic ซึ่งถ้าเราติดปัญหา การจะขอความคิดเห็น ซัพพอร์ต ถ้าสามารถคุยกับคนที่เชี่ยวชาญด้านนี้ ทุกอย่างจะง่ายขึ้นเยอะมาก การมี Partner มาซัพพอร์ตหลังบ้านจะทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้งานไปได้ไกล ไปได้ไวยิ่งขึ้น
นักการตลาดถ้าอยากสร้างการสื่อสารที่เหมาะสม ถูกต้อง ถูกจังหวะ ถูกเวลา การมี CDxP สำคัญมาก การที่มี Martech Tools ในระดับ Global และน่าเชื่อถือสำคัญมาก เพราะจะมีประสบการณ์ที่หลากหลายให้คำปรึกษาได้ดี
การมี Use Case ที่เคลียร์มาก ๆ จะทำให้ CDP มีความหมาย เพราะหากเรามองหา CDP หรือ CDxP โดยที่ไม่ได้มี Pain หรือ Goal ว่าเราต้องการ CDP ไปเพื่อการใช้งานอะไรบ้าง ก็จะไม่เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพราะ Use Case ที่ถูก List ออกมาอย่างชัดเจน จะทำให้ก้าวไปสู่ CDxP ที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนเกิด Conversion Rate ที่น่าพึงพอใจนั่นเอง
