103.58.148.118

Biz & Marketing news

Ξ Leave a comment

Clarins กล้าท้า! รุกตลาดเครื่องสำอางเคาน์เตอร์แบรนด์ รุกหนักออนไลน์ เผยเคล็ดลับการสร้าง Brand Loyalty

posted by  1,598 views

ว่ากันว่าโครงหน้าที่เพอร์เฟ็คที่สุดคือ ใบหน้ารูปไข่ หรือรูปทรง V shape ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นรูปหน้าของทางคนทางฝั่งยุโรปมากกว่าฝั่งเอเชีย ซึ่งสาวๆ ฝั่งเอเชียหากต้องการรูปหน้าที่เพอร์เฟ็ค อยากให้หน้าเรียว V Shape บ้างก็จำเป็นจะต้องพึ่งศัลยกรรมความงามเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในปัจจุบันก็ถือเป็นเรื่องปกติที่ทำกันมากมาย

อย่างไรก็ตาม ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำและพัฒนาไปไกล หลายๆ แบรนด์ความงามต่างก็ออกสินค้ามาเพื่อตอบสนองความต้องการความงามแบบใบหน้า V Shape เป็นจำนวนมาก แต่แบรนด์หนึ่งซึ่งอาจจะเรียกได้ว่าเป็นต้นตำรับของผลิตภัณฑ์ประเภท V Shape และเป็นผู้นำในตลาดด้านนี้มาโดยตลอด อย่าง Clarins นั้น วันนี้เมื่อการตลาดก้าวมาถึง Digital Marketing ก็เป็นอีกก้าวสำคัญที่ Clarins เจ้าแม่แห่งเคาท์เตอร์แบรนด์ จะมาบุกตลาดออนไลน์อย่างเต็มตัว โดย Marketing Oops! ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณมยุรี หาญวิริยะฤทธา ผู้ช่วยผู้อำนวยการเครื่องสำอาง Clarins ซึ่งจะมาเปิดทุกกลยุทธ์สำคัญทางการตลาดที่ทำให้แบรนด์ก้าวสู่อันดับ 1 ของตลาดเครื่องสำอาง V Shape

Clarins-1

ภาพรวมการตลาดเครื่องสำอางไทย โดยเฉพาะเคาท์เตอร์แบรนด์ไฮเอนด์

อย่างที่ทราบดีว่าเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศอาจจะไม่ได้สวยงามนัก ทั้งนี้ Clarins เป็นแบรนด์เครื่องสำอางเคาท์เตอร์ ที่ส่วนใหญ่ผูกกับศูนย์การค้าต่างๆ ซึ่งก็คาดว่าได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจประเทศโดยรวมเช่นกัน อย่างไรก็ตาม คุณมยุรี กลับมองว่าตลาดเครื่องสำอางไทยยังโตและไปได้ แถมยังมีการแข่งขันสูงมากอีกด้วย

“ตอนนี้ภาพตลาดเครื่องสำอางเคาท์เตอร์ของไทยเติบโตค่อนข้างต่ำ ซึ่งปัจจัยหลักๆ อาจจะมาจากสภาพเศรษฐกิจโดยรวมทั้งภายในและภายนอกประเทศที่โตช้า และจุดนี้ก็ทำให้ผู้บริโภคเองก็ชะลอการซื้อด้วย เรียกว่าเศรษฐกิจติดลบในภาพรวมอยู่ แต่สำหรับไทยเราก็ไม่ได้แย่นัก ถ้าเทียบกับประเทศอื่นๆ ในเอเชียหรือปีที่ผ่านมา ประกอบกับในยุคปัจจุบันผู้บริโภคเองก็มีช่องทางในการเลือกซื้อสินค้ามากขึ้น เป็นการเติบโตของช่องทาง Online และ E-Commerce ที่มาแย่งช่องทางการตลาดออกไปด้วย ทำให้ผู้บริโภคเข้ามาเดินในศูนย์การค้าน้อยลงก็มีผลทำให้คนมาเดินตามเคาท์เตอร์ต่างๆ น้อยลงด้วย”

ดังนั้น ด้วยสภาพเศรษฐกิจที่ค่อนข้างซบเซา คุณมยุรี จึงวิเคราะห์ต่อว่า ด้วยปัจจัยต่างๆ นี้เองทำให้เคาท์เตอร์แบรนด์ต่างๆ ต้องแข่งขันกันสูงมากขึ้นด้วย ซึ่งแต่ละแบรนด์ก็จะดึงกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Digital Marketing ซึ่งหลายแบรนด์ต่างก็มาลงทุนในส่วนนี้กันสูงมากขึ้น เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปหันมาเสพสื่อและหาข้อมูลต่างๆ ผ่านทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น เช่น การรีวิวสินค้าตามเว็บต่างๆ และการหาข้อมูลผ่านบล็อกเกอร์ เป็นต้น ดังนั้นด้วยปัจจัยเหล่านี้ก็ทำให้ตลาดเครื่องสำอางเคาท์เตอร์แบรนด์อาจจะเติบโตไม่ได้เต็มที่

Clarins-2

เศรษฐกิจเงียบ แต่ Clarins แข็งแกร่งด้วยฐานลูกค้ากลุ่ม Loyalty

คุณมยุรี กล่าวว่า แม้สภาพเศรษฐกิจจะไม่เอื้อแต่ยอดขายของ Clarins ในปีนี้ก็โตอย่างต่อเนื่อง นั่นเป็นเพราะเรามีลูกค้าที่เป็นกลุ่ม  Loyalty ที่เหนียวแน่น ทำให้ยอดบิลเราสูงขึ้นถึง 10% และเป็นตัวเลขที่โตมากกว่าตลาด ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่ดีมากและกลยุทธ์หลักที่สำคัญที่ทำให้ลูกค้าติดใจใน Clarins ก็คือผลิตภัณฑ์ของเรามีคุณภาพและมีมาตรฐานที่สูงมาก

“แม้เราจะเป็นแบรนด์ต่างชาติแต่เราก็อยู่กับคนไทยมานานกว่า 30 ปีแล้ว โดยผลิตภัณฑ์ของเรานั้นเน้นส่วนผสมจากธรรมชาติ ที่ใช้หลักวิทยาศาสตร์ในการคิดค้น ทำให้ได้โปรดักส์ที่มีคุณภาพ ที่สำคัญคือ ผลิตภัณฑ์ของเรานั้นผลิตจากประเทศฝรั่งเศสแทบทุกตัว มีเพียงแค่สกินแคร์บางส่วนเท่านั้นที่ผลิตที่ญี่ปุ่น ซึ่งเรื่องของคุณภาพสินค้านี่เองที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์ของเราตลอดมา และเกิดเป็นกลุ่มลูกค้าที่ Loyalty เมื่อใช้ของเราแล้วก็จะติดใจและกลับมาใช้ของเราอีก”

กลยุทธ์การสร้างสรรค์อย่างไม่หยุดนิ่ง

นอกจากกลยุทธ์การใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพเยี่ยมเพื่อรักษาฐานลูกค้าแล้ว ในส่วนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ Clarins เองก็มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยคุณมยุรี กล่าวว่า เราจะพัฒนาคิดค้นผลิตภัณฑ์เป็นนวัตกรรมเพื่อความงามใหม่ๆ อยู่เสมอ อย่างล่าสุดชุดผลิตภัณฑ์  Triple V ผลิตภัณฑ์เพื่อการสร้างรูปหน้าแบบ V Shape ซึ่งประกอบไปด้วยผลิตภัณฑ์ 3 ตัวด้วยกัน ได้แก่

  1. V หน้า ด้วยผลิตภัณฑ์ Facial Lift Total Contouring serumเพื่อผิวหน้าสวย ดูกระชับ คมชัดได้รูป
  2. V คาง ด้วยผลิตภัณฑ์ V-Facial Intensive Lift Wrapเพื่อใบหน้าดูเรียวได้รูป
  3. V ตา คมชัดเปิดได้รูป ด้วยผลิตภัณฑ์ Enhancing Eye Lift Serumเพื่อดวงตาดูเปิดโดดเด่นกว่าที่เคย และดูสว่างกระจ่างใส

Clarins-3

ทั้งนี้ ชุดผลิตภัณฑ์ Clarins Triple V เป็นโปรดักส์ที่เข้าใจถึงธรรมชาติของผิวหน้าและผิวรอบดวงตาที่ไม่กระชับ เนื่องจากชีวิตประจำวันที่เร่งรีบ การรับประทานอาหาร และมลภาวะรอบตัวเป็นตัวการสำคัญที่ส่งผลกับผิวหน้า ดังนั้น Clarins จึงได้คิดค้นนวัตกรรมแห่งความงามที่ผสมผสานสารสกัดจากธรรมชาติผ่านเทคโนโลยีทางวิทยาศาสตร์ที่ก้าวล้ำ ซึ่งผลวิจัยยืนยันผ่านการสำรวจจากผู้หญิงเอเชียนับล้านคนระบุว่าผิวหน้าสวยกระชับ คมชัดได้รูป ทั้งบริเวณแก้มจรดลำคอ เป็นใบหน้าที่ได้รูปสมบูรณ์แบบ ซึ่งถือว่า Clarins เป็นแบรนด์อันดับ 1 ทางด้านยกกระชับใบหน้า ที่สำคัญยังเป็นแบรนด์แรกต้นตำรับของสูตรนี้อีกด้วย

รุกตลาดออนไลน์มากขึ้น

อย่างที่กล่าวไว้ในตอนต้นว่า เมื่อตลาดเริ่มไปทางด้านดิจิทัลมากขึ้น แน่นอนว่า Clarins ก็เป็นอีกแบรนด์หนึ่งที่จะมีการนำกลยุทธ์ด้าน Digital Marketing มาใช้ โดยเราจะทำงานร่วมกับบิวตี้บล็อกเกอร์ ให้ช่วยมารีวิวผลิตภัณฑ์ของเรา ที่สำคัญยังเป็นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ อีกด้วย

“ปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนไป ก่อนที่จะซื้อสินค้า จะต้องมีการเสริ์ช อ่านรีวิวจากเพจ หรือบล็อกเกอร์ต่างๆ ก่อน นอกจากนี้ ยังมีแบรนด์ที่หลากหลายให้เลือกซื้ออีกด้วย ดังนั้น Clarins เราเองก็เล็งเห็นว่ากลยุทธ์ด้าน Digital Marketing คือคำตอบของการที่ชัดเจนเพื่อการเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มใหม่ๆ ได้มากขึ้น”

คุณมยุรี ได้แย้มให้เราฟังว่าเร็วๆ นี้ Clarins ก็จะมีแคมเปญร่วมกับบล็อกเกอร์ชื่อดัง “คุณมด CinnamonGal” บล็อกเกอร์ชื่อดัง เป็นแคมเปญเพื่อท้าพิสูจน์ 10 นาทีกับประสิทธิภาพของชุดผลิตภัณฑ์ Triple V ตัวใหม่ล่าสุด

Clarins-4

“เพราะเรามั่นใจในประสิทธิภาพประสิทธิผลของโปรดักส์ ดังนั้น จึงกล้าที่จะท้าพิสูจน์กับบล็อกเกอร์ชื่อดังท่านนี้ ซึ่งเป็นไอดอลของสาวๆ หลายคนเลย ซึ่งหลังจากที่คุณมดได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว ก็จะนำมาท้าต่อกับผู้บริโภคอีกทีหนึ่ง เป็นการใช้กลยุทธ์ออนไลน์ อินฟลูเอ็นเซอร์ เพื่อสร้างเอ็นเกจเม้นต์ให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภค ซึ่งแคมเปญนี้จะลอนในเร็วๆ นี้อย่างแน่นอน”

อีกประการหนึ่งก็คือ เนื่องจากที่ผ่านมาด้วยความที่ผลิตภัณฑ์ของเราเป็นแบรนด์ที่ช่วยยกกระชับผิวหน้าลดเลือนริ้วรอย ดังนั้นจึงสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าในทุกช่วยอายุ  รวมทั้งกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ในกลุ่มอายุที่น้อยลงกว่าเดิมคือราวๆ ประมาณ 20-25 ปี ดังนั้น การโกออนไลน์ จึงช่วยทำให้แบรนด์ go younger หรือดูเด็กลงขึ้นอีกด้วย

ความท้าทายของการทำการตลาดของ Clarins

คุณมยุรี กล่าวว่า สำหรับ Clarins นั้นมีธุรกิจอยู่ 2 พาร์ทด้วยกัน

  1. ผลิตภัณฑ์จากเคาท์เตอร์แบรนด์ มีกว่า 40 สาขา
  2. สกินสปา ซึ่งปัจจุบันมี 7 สาขา ได้แก่ สาขาสยามพารากอน, เซ็นทรัล ชิดลม, เซ็นทรัล ลาดพร้าว, เซ็นทรัล บางนา, เซ็นทรัล ปิ่นเกล่า, เซ็นทรัล เอ็มบาสซี และเซ็นทรัลเฟสติวัล เชียงใหม่

สำหรับในส่วนของพาร์ทแรกนั้น คือมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพอยู่เสมอ ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะการรักษาฐานแฟนของเราไว้อย่างเหนียวแน่น แต่ก็ไม่ลืมที่จะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ด้วย

ส่วนในพาร์ทที่ 2 คือในส่วนของสปานั้น คลาแรงส์ใช้กลยุทธ์ในการขยายสาขาเพิ่มเติม ซึ่งสาขาใหม่ที่เพิ่งเปิดไม่นาน ได้แก่ สาขาที่เซ็นทรัล เอ็มบาสซี และสาขาที่ปิ่นเกล้า โดยพาร์ทของสปานั้น คือสถาบัน ที่คลาแรงส์ใส่ใจการดูแลผิวคุณเป็นพิเศษด้วยการบริการการนวดผิว เทคนิคพิเศษเอกสืทธิ์เฉพาะคลารแงส์ และที่สำคัญใช้ผลิตภัณฑ์สูตรมีส่วนผสมที่เข้มข้นกว่าปกติถึง 10 เท่า และหลังจากนั้นเพื่อให้ผิวคุณสวยอยู่เสมอ จึงต้องใช้ผลิตภัณฑ์ที่เคาน์เตอร์เป็นประจำทุกวัน ถ้าอธิบายง่ายๆ เปรียบเสมือนคุณโดนฉีดยา แต่คุณหมอก็ยังต้องจ่ายยาให้คุณกลับไปทานอยู่ดี แต่คุณก็จะหายจากอาการป่วยได้เร็วกว่าทานยาอย่างเดียว นั่นเอง

อย่างไรก็ตาม ทั้ง 2 พาร์ทนั้น เราดำเนินบนหลักการการรักษาฐานลูกค้าที่เป็น Loyal ของเราเป็นสำคัญ ผ่านกลยุทธ์ Customer Lifetime Value คือการสร้างทุกเวลาที่มีค่าให้กับลูกค้า ให้ลูกค้าประทับและตราตรึงใจในผลิตภัณฑ์และบริการของเรา ซึ่งเราจะเน้นย้ำพนักงานทุกคนในเรื่องนี้เป็นอย่างดี

Clarins-5

จุดแข็งแกร่งที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าของแบรนด์

อย่างที่กล่าวไว้ตอนแรกว่า ฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นของแบรนด์ทำให้ Clarins แข็งแกร่งและเติบโต ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะประสิทธิภาพประสิทธิผลของผลิตภัณฑ์ที่ดีงามจนลูกค้าใช้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจุดนี้ คุณมยุรี ย้ำกับเราว่า ด้วยความที่ชาวเอเชียส่วนใหญ่จะมีใบหน้าลักษณะกลมแบน อาจจะสวยไม่ได้รูปไข่แบบสาวทางฝั่งยุโรป เมื่อความงามไม่ตอบโจทย์ความต้องการของสาวส่วนใหญ่ ดังนั้น Clarins จึงก้าวเข้ามาเป็นแบรนด์แรกๆ ที่เข่าแก้ปัญหาตรงจุดนี้ให้

“ต้องบอกว่าเราเป็นต้นตำรับ เป็นเจ้าแรกๆ ที่ทำผลิตภัณฑ์เพื่อใบหน้า V Shape และอย่าที่บอกว่าเราใช้ผลิตภัณฑ์ที่สกัดมาจากสารธรรมชาติด้วยกระบวนการทางวิทยาศาสตร์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ดังนั้น ในการทำธุรกิจที่ผ่านมาเราไม่เคยมองใครเลยว่า ใครเป็นคู่แข่งหรือไม่อย่างไร แต่เราก็ได้ทำรีเสิร์ชเฉพาะของเราว่า หลังจากลูกค้าใช้สินค้าไปนั้นเป็นอย่างบ้าง ซึ่งส่วนใหญ่เพียงแค่ใช้ครั้งแรกก็เห็นผลและติดใจ”

Clarins-9

คุณมยุรี กล่าวเสริมอีกว่า ผลิตภัณฑ์ของ Clarins เลือกสรรจากพืชพันธุ์ธรรมชาติที่ดีที่สุดมาเป็นส่วนผสม ด้วยความเข้มข้นที่เหมาะสมสำหรับการใช้งาน แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นก็คือความพิถีพิถันทางวิทยาศาสตร์ผสานกับเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า ผ่านการทดสอบจากห้องทดลองที่ได้มาตรฐาน และทุกผลิตภัณฑ์ก็ระบุอย่างชัดเจนว่า Made in France ดังนั้น ลูกค้าจึงสามารถมั่นใจในโปรดักส์ของเราได้ทุกตัวอย่างแน่นอน

“นอกจากนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์แล้ว ในส่วนของศาสตร์การนำไปใช้เราก็มีเอกลักษณ์เฉพาะที่เรียกว่า Clarins Touch เป็นท่าทางเฉพาะของการนวดสัมผัส และลงน้ำหนักผลิตภัณฑ์เฉพาะของแบรนด์ ซึ่งแต่ละผลิตภัณฑ์ก็จะมีท่าทางที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น ลูกค้าที่มาที่เคาท์เตอร์ของแบรนด์ก็จะได้รับการ educate วิธีการใช้อย่างละเอียดจากพนักงาน ซึ่งผ่านการอบรมจากเรามาอย่างดี เพื่อให้มั่นใจได้ว่าเมื่อนำผลิตภัณฑ์กลับไปใช้แล้วจะได้ประสิทธิภาพประสิทธิผลอย่างเต็มที่ในการใช้งาน ซึ่งจุดนี้ก็เป็นอีกความแข็งแกร่งหนึ่งที่เรามี เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกๆ ประสบการณ์”

Clarins-7

สิ่งที่ทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์อย่างยาวนาน

อย่างที่กล่าวไว้ในตอนต้นว่ากลุ่มลูกค้า Loyalty คือจุดแข็งของแบรนด์ และอะไรทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ถึงอยู่กับแบรนด์มาอย่างยาวนาน คุณมยุรี เผยว่า เราอาจจะเห็นว่าเดี๋ยวนี้หลายๆ แบรนด์รับฟังเสียงของคอนซูเมอร์ผ่านทางช่องทางโซเชียลมีเดียมากขึ้น แต่อันที่จริงแล้วหลักการลักษณะนี้ Clarins เรามีมาตั้งนานแล้ว เป็นหลักสำคัญ หลักปรัชญาที่Mr.Jacques Courtinท่านผู้ก่อตั้ง Clarins ได้เน้นย้ำกับเราเสมอว่า Listen to customer” คือการรับฟังลูกค้านั่นเอง

“สำหรับ Clarins จะว่าไปเราก็เริ่มต้นก่อนใครๆ ในการรับฟังความคิดจากผู้บริโภค โดยที่บริเวณกล่องของผลิตภัณฑ์เราจะทำให้แพ็กเกจเป็นสถานที่เขียนแสดงความคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้ไป และยังสามารถส่งฟีดแบ็คดังกล่าวกลับมาหาเราได้ด้วย ซึ่งเรื่องการฟังเสียงลูกค้านั้นเราทำมานานและทำมาตลอด เพื่อสร้างความพึงพอใจและเพื่อสร้างบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้านั่นเอง”

แพลนและทิศทางในอนาคตของ Clarins

คุณมยุรี กล่าวว่า ในส่วนของครึ่งปีหลังนอกจากจะมีผลิตภัณฑ์ใหม่แล้ว เร็วๆ นี้เรายังมีนวัตกรรม ซึ่งจะเป็นผลิตภัณฑ์ตัวฮีโร่ใหม่ของเรา ได้แก่ Anti-ageing Treatment Essence เป็นชุดผลิตภัณฑ์ที่มาช่วยตอบโจทย์ “อายุผิว” ซึ่งขณะนี้ยังไม่เห็นว่ามีแบรดน์ไหนที่มีผลิตภัณฑ์ชูในเรื่อง “อายุผิว” เลย

สำหรับ Clarins นั้นเราได้มีการวิเคราะห์อายุของผิว (Skin barrier) คล้ายกับว่า แม้ในคนที่มีอายุเท่ากันแต่อายุผิวอาจจะไม่เท่ากัน ดังนั้น หากใช้ผลิตภัณฑ์ตัวเดียวกันก็อาจจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่เท่ากัน ดังนั้น ผลิตภัณฑ์ใหม่ของ Clarins เราจึงได้สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ทำมาเพื่อใช้ดูแลตามอายุของผิวพรรณของแต่ละคนนั่นเอง

นอกจากนี้ ในปีหน้าเราจะยังมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ตัวอื่นๆ อีกเช่นกัน และมาพร้อมกับคอนเซ็ปต์ที่จะขยายตลาดไปสู่กลุ่ม younger กว่านี้

Clarins-8

สิ่งสำคัญที่เราได้เรียนรู้จากการสร้างแบรนด์ Clarins ให้แข็งแกร่ง นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์และเป็นของดีมีคุณภาพแล้ว นั่นก็คือ การใส่ใจและเอาใจใส่ทุกความต้องการของลูกค้า จนสามารถสร้างฐานแฟนที่แข็งแกร่งของแบรนด์มาได้ เพราะ Clarins ไม่เคยลืมว่าลูกค้าคือใคร และอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

User Name: Marketing Oops!

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ two = 11

Recent Posts

Facebook