3 เทรนด์กลยุทธ์ CRM 2020 “Aggregator Business – O2O – Direct to Customer”

ในยุคที่การแข่งขันโลกธุรกิจมีอย่างมหาศาล ‘CRM’ หรือ Customer Relationship Management เป็นอาวุธหนึ่งที่องค์กรไหนทำได้ดี ทำได้ปัง ก็ไปต่อได้สวยๆ เพราะเป็นเครื่องมือที่ทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้ามากขึ้น รักษาฐานลูกค้าได้ง่ายขึ้น และยังได้กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง

แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไป เร็วขึ้น ไวขึ้น ผู้บริโภคนิสัยก็เปลี่ยน อยากได้อะไรที่ตรงใจ เรียลไทม์ ดังนั้นคำว่า CRM ที่เราเคยรู้จักในวันวาน ในวันนี้มันก็ถูกเปลี่ยนแปลงโมเดลไปด้วยอย่างช่วยไม่ได้ บนเวที MarTech ในงาน Marketing Oops! Summit 2020 เราได้ลองทำความรู้จักโลกของ CRM 2020 กับ ไมเคิล เฉิน (Michael Chen) ผู้ก่อตั้งและซีอีโอแห่ง Buzzebees และมันน่าตื่นเต้นไม่น้อยทีเดียว

“CRM สำคัญเพราะอะไรรู้ไหมครับ สำคัญเพราะว่าถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้า ไม่มีดาต้าจากลูกค้า ต่อให้เครื่องมือขายคุณปังแค่ไหน ก็ไม่มีประโยชน์ครับ” เฉินบอก

• หลายคนรู้จัก CRM อย่างดี หลายคนอาจจะนึกภาพไม่ออก แต่ถ้าพูดถึงแอปฯ ที่แบรนด์มอบพรีวิลเลจต่าง ๆ ให้กับลูกค้า เช่น Galaxy Gift, Singha Rewards, True Coffee น่าจะร้องอ๋อกันขึ้นมาบ้าง แอปฯ เหล่านี้คือหนึ่งแพล็ตฟอร์มที่ทำให้แบรนด์ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น แต่เพราะปัจจุบันมีช่องทางการขายและสื่อสารเพิ่มขึ้นมหาศาล ลูกค้า cross แพล็ตฟอร์มกันไปมา กลยุทธ์ ก็จะต้องมีความแปลกใหม่และซับซ้อนขึ้นไปด้วย

• เฉินบอกว่า ในอดีต CRM คือการเก็บดาต้าเบสเพื่อทำความรู้จักลูกค้า เช่น ที่อยู่ เบอร์ หรืออีเมล แต่ปัจจุบัน CRM คือเรื่องของการเชื่อม ‘ลูกค้า’ และ ‘ดีลเลอร์’ เข้าสู่แพล็ตฟอร์มเดียวกัน (Platform Engagement)

• การสร้าง Ecosystem ของ CRM ของแต่ละบริษัทไม่จำเป็นต้องทำ ครบทุกช่องถาม แต่ต้องรู้จักว่าตัวเองเป็นใคร รูปแบบบริษัทเป็นอย่างไร แล้วเลือกช่องทางทำ CRM

• ซึ่งแต่ละช่องทางการทำ CRM มีจุดแข็งแตกต่างกันไป การเลือกทำ CRM แต่ละรูปแบบ ต้องคำนึงถึงผลลัพธ์ และความเหมาะสมกับโปรดักส์ หรือเซอร์วิสที่แบรนด์มีอยู่

1. E-Commerce Market ช่องทางวางขายสินค้าในแพล็ตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซ เป็นการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ที่ได้รับความนิยมในยุคนี้ และเป็นการเข้าถึงและนำเสนอสินค้าและบริการต่อลูกค้าได้ง่ายขึ้น วิธีนี้ดีตรงนี้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าง่าย หยิบเลือกสินค้าได้ และจัดโปรโมชั่นได้หลากหลาย

2. Online to Offline Marketing เป็นเวย์ที่สร้างการหมุนเวียนลูกค้าระหว่างช่องทางต่างๆ เช่น การขาย Cash Coupon ในออนไลน์ให้ไปใช้หน้าร้านค้า

3. Reward Catalogue การมอบผลประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ กลับคืนให้ลูกค้า เมื่อลูกค้ามอบข้อมูลดาต้าเบสให้กับเรา

4. Sampling Distribution กลยุทธ์การแจกสินค้าทดลองยังได้ผลเสมอ ตอนนี้นิยมให้กดรับในออนไลน์แล้วรับหน้าร้าน และเป็นช่องทางที่ประหยัดเวลา ติดตามผลได้ง่าย และสร้างการเข้าถึงได้ในวงกว้าง

5. Dealer Rewards Program นอกจากสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับดีลเลอร์เจ้าต่างๆ (B2B) ที่เราดีลสิทธิประโยชน์ไว้ ก็เป็นหนทางที่ควรทำ เพื่อให้ CRM ของเราแข็งแกร่งขึ้น โดยอาจจะให้เป็น Reward แก่ดีลเลอร์

6. POS ระบบขายหน้าร้านก็ยังมีความสำคัญ การบริการก็ยังต้องยืนหนึ่ง

7. E-Payment อีกหนึ่งหัวใจของจักรวาล CRM ยุคนี้ หากช่องทางการจ่ายเงินไม่สะดวก ไม่หลากหลาย ก็จบเห่ เพราะผู้บริโภคเริ่ม go cashless มากขึ้นเรื่อย ๆ ใครยังรับแต่เงินสดระวังจะตกขบวนยุคดิจิทัล

• รูปแบบการทำ CRM ที่แบรนด์ไทยชอบทำ และได้รับผลตอบรับดีเสมอ คือการแจก Lucky Draw ซึ่งผลสำรวจระบุว่า รางวัลถูกเลือกมาจับมากที่สุดได้แค่ ทอง, รถยนต์ และโทรศัพท์มือถือ ตามลำดับ

 

3 เทรนด์ CRM ปี 2020!

ไมเคิล เฉินบอกด้วยว่า เทรนด์ CRM ปี 2020 นี้ น่าจับตาสำหรับนักการตลาด โดยเทรนด์เหล่านี้มาแน่ และให้โฟกัสไว้ให้ดี

• Aggregator Business เฉินแนะว่า การทำ CRM ไม่ต้องทำครบวงจรด้วยตัวคนเดียว อย่าพยายามทำอะไรที่ไม่ถนัด ให้มองหาพาร์ทเนอร์บ้าง ซึ่งพาร์ทเนอร์ที่น่าสนใจก็มากมาย ไม่ว่าจะเป็นแพล็ตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซ หรือบรรดา Super App เช่น ไลน์ เอาแบรนด์เข้าไปผูกกับแอปฯ เหล่านี้เพิ่มช่องทาง CRM ข้อดีแน่ๆ คือแอปฯ เหล่านี้มีฐานลูกค้า รู้จักวิธีการหาดาต้าเบส และรู้จักกลุ่มลูกค้าของตัวเอง

• Online to Offline เทรนด์นี้ก็น่าสนใจ แม้ว่าโลกจะ go online แต่หน้าร้านก็ยังมีความสำคัญอยู่ และจะดีมากขึ้นถ้าสามารถทำการตลาดให้ทั้ง online และ offline เป็นโลกใบเดียวกันได้ ที่เทรนด์นี้น่าสนใจ เฉินให้เหตุผลว่า แม้จะมีแพล็ตฟอร์มออนไลน์เกิดขึ้นเยอะ แต่ร้านแบบหน้าร้านก็ยังมีปริมาณเยอะกว่าเมื่อเทียบกัน

• Direct to Customer (D2C) อันนี้ก็จะลืมไม่ได้เลย การตลาดแบบพุ่งตรงไปหาลูกค้า เพราะเป็นทางที่ฮิตมากในสมัยนี้ ที่ลูกค้าชอบความจริงใจ จับต้องได้ และรู้สึกว่าใกล้ตัว โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียล แถมตอนนี้ยังมีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยให้การตลาดรูปแบบนี้ไปได้สวย ไม่ว่าจะเป็นการใช้ UGC (User Generate Content) ตลอดจนใช้ Influencers หรือ micro influencers ในการโปรโมทสินค้าบริการผ่านแอคเคานท์ออนไลน์ โดย D2C ที่เป็น case study ที่น่าสนใจมากๆ คือ Kylie Cosmetics ของ Kylie Jenner ที่โพสต์ขายสินค้าลงบนอินสตราแกรมของตัวเอง และโชว์การเมคอัพที่เธอใช้สินค้าจริง จนสินค้าฮิตระเบิดระเบ้อ ส่งผลให้อาณาจักรของ Kylie ใหญ่โตเป็นหมื่นล้านเหรียญ โดยข้อดีของ D2C คือการเน้นสร้างคอนเทนต์ให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น ขณะเดียวกันแบรนด์ก็เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะทำให้แบรนด์สามารถทำแคมเปญจน์ถัดๆ ไปได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้นเช่นกัน