เชื่อว่าก่อนการตัดสินใจเลือกซื้อที่พักอาศัยสักหลัง ไม่ว่าจะเป็น บ้าน คอนโด หรืออพาร์ทเมนต์ ฯลฯ ทุกคนต้องผ่านการพิจารณาในหลายๆ อย่างแล้ว ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพวัสดุ รูปแบบการดีไซน์ ทำเลที่ตั้ง และอีกสิ่งหนึ่งที่นับว่าสำคัญมากในการซื้อที่อยู่เลยก็คือ “บริการหลังการขาย” (After Sale Services) ซึ่งนับเป็นอีกจุดขายหนึ่งที่สำคัญ ที่บรรดาผู้พัฒนาอสังหาฯ ต่างก็แข่งขันกันสร้างแรงดึงดูดจูงใจให้ผู้บริโภคและลูกค้าเกิดความประทับใจ
แต่ถ้าบอกว่าใครคือผู้นำและสร้างความแตกต่างได้โดดเด่นที่สุดก็อาจจะขอยกให้ “แสนสิริ” (Sansiri) เป็นโมเดลที่ดีและสร้างแรงสั่นสะเทือนต่อวงการอสังหาฯ ได้ดีจริงๆ ที่สำคัญคือ สามารถยกเป็นเคสต้นแบบของการสร้างสรรค์ CRM (Customer Relationship Management – การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าให้มีความพึงพอใจสูงที่สุด) และ CEM (Customer Experience Management กลยุทธ์เน้นการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นไปในเชิงบวก) ไปจนถึง CE (Customer Engagement – กลยุทธ์ทำให้ลูกค้ารักและผูกพันกับแบรนด์หรือองค์กร) ที่สามารถสร้างสรรค์กลยุทธ์ดังกล่าวให้โดดเด่นและแตกต่างไปจากวงการอสังหาฯ ได้ ซึ่งแม้แต่แวดวงอุตสาหกรรมอื่นๆ ก็สามารถหยิบไปเป็น case study ได้เช่นกัน โดยเฉพาะในปี 2023 ที่ผ่านมา ซึ่งเราขอรีแคปความน่าสนใจให้ฟัง
อันที่จริงต้องบอกว่าในเรื่องบริการหลังการขาย “แสนสิริ” (Sansiri) สามารถนำเสนอบริการได้ดีมาโดยตลอดอยู่แล้ว สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่วันแรกที่ทำความรู้จักไปจนจบสิ้นการขายและหลังการขาย เรียกว่าสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ตลอดทั้ง Customer Journey เลย อย่างไรก็ตาม ปี 2023 “แสนสิริ” จัดแคมเปญที่ชื่อว่า Sansiri Family Living Juicy ซึ่งนับเป็นครั้งแรกที่มีการจัดโปรแกรมระยะยาวตลอดทั้งปี ที่สำคัญคือได้สร้างปรากฎการณ์แตกต่างให้วงการอสังหาริมทรัพย์ไทยที่กล้าออกมาทำอะไรที่ว้าวได้ตั้งแต่ต้นปี รวมทั้งเป็นครั้งแรกในการออกแบบ Yearly Privilege Program จากพาร์ทเนอร์ทั้งไทยและระดับโกลบอลมากกว่า 16 พาร์ทเนอร์ ยกทัพมามอบสิทธิพิเศษให้ลูกบ้านแสนสิริแบบฉ่ำๆ ยาวต่อเนื่อง แม้แต่ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งมาเป็นครอบครัวแสนสิริ ก็ได้รับสิทธิพิเศษนี้ทันทีเช่นกัน
สำหรับสิทธิพิเศษนี้เป็นการมอบประสบการณ์สุดพิเศษที่ครอบคลุมทุกช่วงอายุวัย และทุกไลฟ์สไตล์ความต้องการ ไม่ว่าจะเป็น การท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศ การดูแลสุขภาพ การสังสรรค์ ช้อปปิ้ง แฮงก์เอ้า ไปจนถึงส่งลูกหลานศึกษาต่อที่ต่างประเทศ ซึ่งสิทธิประโยชน์ขั้นสุดแบบนี้เรายังไมเคยพบว่ามีแบรนด์ไหนหยิบมาทำเลย เรียกได้ว่าเป็นการสร้างสรรค์ CRM ในเชิงกลยุทธ์ Partnership Strategy ที่ไม่ใช่แค่การซื้อแพ็กเกจส่วนลดจากแบรนด์แบบที่เราคุ้นเคยกันทั่วไป ยกตัวอย่าง พาร์ทเนอร์ที่มาร่วมกับแคมเปญ ได้แก่ THE STANDARD Hotels, นิตยสาร MONOCLE, โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์, โรงพยาบาลกลุ่มสมิติเวช, โรงพยาบาลสัตว์ ทองหล่อ , Let’s Relax ,Tops Online, Villa Market เป็นต้น
นอกจากกิจกรรมและอีเวนต์ที่ร่วมกับพันธมิตรแล้ว ทาง “แสนสิริ” เองก็ยังเป็นเจ้าภาพในการจัดอีเวนต์เองด้วย (Branded Event) หนึ่งในงานที่ประสบความสำเร็จและได้รับการตอบรับที่ดี ได้แก่ Sansiri Family FITNIC อีเวนต์ภายใต้แคมเปญ Sansiri Family Living Juicy เป็นการจัดกิจกรรมสนุกๆ ที่ชวนลูกบ้านมาทำแอคทิวิตี้อย่างสร้างสรรค์ ซึ่งเป็นที่มาของคอนเซ็ปต์ FITNIC (Fitness + Picnic) “เล่นสนุก – ปิกนิกชิลล์ ใช้ชีวิตฉ่ำๆ ไม่ซ้ำใคร”โดยเปิดให้ลูกบ้านทุกคนได้จอยกันแบบฟรีๆ ไปเลยที่ Sansiri Community และที่ Sansiri Backyard
ไม่เพียงแค่นั้น “แสนสิริ” ยังเหนือชั้นด้วยการมองการณ์ไกลถึงความมั่นคงในชีวิตของลูกบ้านที่มากกว่าแค่การอยู่อาศัย โดยเฉพาะด้านการศึกษา ที่ไม่ว่าครอบครัวยุคไหนก็ให้ความสำคัญ เป็นวิชั่นที่สามารถคิดแทนลูกบ้านได้ว่าสิ่งที่ลูกบ้านควรได้รับคืออะไร ซึ่งบางครั้งลูกบ้านอาจไม่ทันรู้ตัวมาก่อนด้วยซ้ำว่าเขาต้องการสิ่งนี้ แต่แบรนด์เล็งเห็นและมอบสิ่งนั้นให้แล้ว ดังเช่นโปรแกรม Education Privilege ที่แสนสิริร่วมกับ EduSmith จัดงาน Edutalk 2023 : Sansiri Family’s Journey to Ivy League and Tops US Universities เปิดเส้นทางสู่การศึกษาต่อในมหาวิทยาลัยชั้นนำของสหรัฐอเมริกาให้ลูกบ้านแสนสิริได้เข้าร่วมรับฟังข้อมูลเชิงลึก เพื่อเตรียมความพร้อมที่จะเรียนต่อ โดย “Rod Bugarin” อดีตกรรมการรับสมัครจากมหาวิทยาลัยกลุ่ม Ivy League
หรือ การสัมมนาเพื่อวางแผนการเรียนรู้กับ Guest Speakers ไม่ว่าจะเป็น “คุณเพ็ญ” จากเพจลงทุนมัม ผู้เชี่ยวชาญเรื่องการศึกษาและสถาบันการเรียนรู้, อาจารย์อลิสา รัญเสวะ หรือ อ.เกลล์ นักจิตวิทยาเด็กชื่อดัง และแสนสิริยังได้สนับสนุน BESSA งานมหกรรมการศึกษาที่รวบรวมตัวแทนโรงเรียน BOARDING SCHOOLS ชั้นนำจากประเทศอังกฤษ เป็นต้น
กิจกรรมทั้งหมดนี้ ไม่ว่าจะเป็น การจัดงานร่วมกับพาร์ทเนอร์หรือจัดกิจกรรมที่เป็นเจ้าภาพจัดขึ้นเองนั้น คือการสร้างสรรค์ของการทำ CRM ที่แตกต่างอย่างมากของแสนสิริ เพราะไม่ใช่แค่การจัดมาแบบให้เยอะที่สุด แต่เป็นความตั้งใจและใส่ใจที่ “แสนสิริ” มุ่งมั่นที่คัดสรร Best Choice ที่เชื่อว่าจะสามารถเติมเต็มสิ่งที่ลูกบ้านต้องการและตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกบ้านแสนสิริได้จริง ที่สำคัญคือ สามารถสร้างสรรค์กิจกรรมต่างๆ ได้อย่างหลากหลายตรงกับไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ได้ดี ครอบคลุมทุกความสนใจและในทุกเจเนเรชั่น มากไปกว่านั้นยังเป็นการสร้าง Brand Experience & Engagement คือการสร้างประสบการณ์และความผูกพันอย่างรอบด้าน ให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจและจดจำแบรนด์ได้ ส่งผลไปสู่การสนับสนุนสินค้าหรือบริการแบรนด์ทั้งในปัจจุบันและอนาคต กลายมาเป็นความจงรักภักดีในตัวแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้
ที่สำคัญคือ สิ่งเหล่านี้จะเป็นประสบการณ์ที่คนที่ได้มาสัมผัสด้วยตัวเองจะนำความประทับใจบอกต่อให้คนอื่นๆ ได้รับรู้ประสบการณ์ที่ดีที่ได้เข้าร่วมกิจกรรมด้วย เป็นการตอกย้ำจุดยืนCRM ของ “แสนสิริ” ได้แก่ ‘Sansiri Family – ONE-OF-A KIND EXPERIENTIAL LIVING JOURNEY’ ที่แตกต่างและยกระดับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ที่สามารถจับต้องได้อย่างชัดเจนของคนที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวแสนสิริ นำไปสู่การเป็น Top of Mind แบรนด์ในใจลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ที่อยากก้าวเข้ามาสู่การเป็นลูกบ้านแสนสิริต่อไปอีกด้วย
นี่แหละคือความเหนือชั้นที่เราต้องชม “แสนสิริ” จริงๆ ซึ่งต้องบอกว่าเซอร์วิสแบบนี้ ไม่จำเพาะจะต้องมีกับธุรกิจอสังหาฯ เท่านั้น แต่สามารถหยิบไอเดียไปต่อยอด นำไปสร้างความแตกต่างกับแบรนด์ของคุณได้เช่นกัน และจะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รักของลูกค้าอย่างแน่นอน.
ทำความรู้จัก Sansiri Family เพิ่มเติม: https://siri.ly/l2RWOK1
