httpv://youtu.be/UaNost5U5BE
บทเรียนราคาแพงของ United Airlines หลังจากคลิปวิดีโอเหตุการณ์ชุลมุนบนเครื่องบินไฟลท์ 3411 ถูกโพสต์ลงบน Social network เพียงชั่วข้ามคืน หายนะก็เกิดขึ้นตามมาแบบไฟลามทุ่ง ท้าวความเหตุการณ์ เจ้าหน้ารักษาความปลอดภัยลากชายคนหนึ่งภายหลังทราบชื่อคือ Dr. David Dao ออกจากที่นั่ง เหตุเกดจาก Overbooking หรือมีการจองตั๋วเกินกว่าจำนวนที่นั่งบนเครื่องบิน ความรุนแรงทั้งหมดถูกบันทึกภาพไว้โดยผู้โดยสารหลายคนที่อยู่ในเหตุการณ์ อ่านเพิ่มเติม
หลังจากคลิปเหตุการณ์แพร่กระจายไปในโลกโซเชียล พายุแห่งเสียงวิพากษ์วิจารณ์และก่นด่าก็ถาโถมใส่ United Airlines แบบไม่ยั้ง ซึ่งล่าสุดหุ้นของ United Airlines ร่วงลงอย่างหนัก คิดเป็นมูลค่ากว่า 1,400 ล้านเหรียญสหรัฐหรือราว 50,000 ล้านบาท เหตุการณ์เพียงไม่กี่นาทีที่เกิดขึ้นบนเครื่องบินส่งผลต่อมูลค่าหุ้นของ United Airlines ที่มีอยู่ในตลาด 21,000 ล้านเหรียญสหรัฐถึง 4 % ซึ่งนับว่ามากเลยทีเดียว – Fortune
ส่วนเหตุการณ์ที่กระพือวิกฤติของ United Airlines ให้ดิ่งเหวลงไปอีกคือการที่สมาชิก United Continental ที่อยู่ในโปรแกรมสะสมไมล์ของ United Airlines ทยอยยกเลิกบัตรเครดิตร่วม และไม่ได้ยกเลิกแบบธรรมดาๆ เพราะสมาชิกบางคนได้โพสต์ภาพทำลายบัตรลงบนโซเชียลเน็ตเวิร์ค
United Airlines เป็นพาร์ทเนอร์ร่วมกับบัตรเครดิต Chase Business โดยผู้ใช้บัตรสามารถสะสมไมล์ผ่านบัตร Chase ได้ ซึ่งถือเป็นช่องทางรายได้สำคัญของ United Airlines เลยทีเดียว ในปี 2015 IdeaWorks ได้คาดการณ์ว่า 8% จากรายได้รวมทั้งหมดในบริษัทนั้นมาจากการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต Chase ของลูกค้าที่ใช้บริการสายการบิน คิดเป็นมูลค่า 3,000 ล้านเหรียญ หรือราวๆ 105,000 ล้านบาท เท่านั้นยังไม่พอ เพราะผลกำไร 60-70% ของ United Airlines นั้นมาจากกิจกรรมร่วมกับบัตรเครดิต Chase
แม้ CEO ของ United Airlines จะออกมาแถลงการณ์ขอโทษแล้ว ก็ไม่ได้ช่วยอะไร หนำซ้ำคำพูดผิดหูบางคำอย่างคำว่า “re-accommodate” (เปลี่ยนที่ใหม่ให้ผู้โดยสาร) ยังเสมือนเป็นน้ำมันที่ราดลงบนกองไฟให้เรื่องจบยากเข้าไปอีก
ซึ่งการที่ลูกค้า loyalty ทยอยกันประกาศบอยคอต United Airlines แบบซึ่งๆหน้าเช่นนี้นับเป็นเรื่องวิกฤติในระดับสีแดงเลยทีเดียว กระทบต่อทั้งภาพลักษณ์ ความมั่นคงและเสถียรภาพของบริษัทอย่างรุนแรง และในขณะนี้ ทางผู้เสียหาย Dr. David Dao กำลังตั้งทีมทนายเพื่อฟ้องสายการบิน ซึ่งไม่จบง่ายๆแน่นอน นับเป็นบทเรียนอันหนักหน่วงรุนแรงที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องพึงระวัง และจงจำไว้ว่าอย่างประมาทพลังโซเชียลเป็นอันขาด
