เมื่อทุกสิ่งทุกอย่างในยุคดิจิทัลถูกพัฒนาขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความสะดวก และรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคยุคนี้ มีพฤติกรรม “NOWISM” คือ ต้องการได้รับการตอบสนองทันที รวดเร็ว ไม่ชอบรอ หรือให้เวลารอนิดเดียว ถ้าแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองได้ตามที่ต้องการ ก็เปลี่ยนใจทันที หรือเปลี่ยนไปหาทางเลือกอื่น
MarketingOops! Podcast ในหมวด MarTech “Consumer Insights” ตอนที่ 9 “แบรนด์จะทำอย่างไร? ยุค On Demand สร้างพฤติกรรม “อยากได้ ต้องได้” ถ้าช้าไป ลูกค้าก็ปันใจ
เป็นผลมาจากปัจจุบันเป็นยุค “On Demand” คือ เทคโนโลยี และสมาร์ทโฟนตอบสนองผู้บริโภคได้ตามความต้องการ และความสะดวกได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างของเทคโนโลยี “On Demand” เช่น บริการ Ride-hailing, Food Delivery, จัดส่งพัสดุ, บริการทางการเงิน, การท่องเที่ยว, ข้อมูลข่าวสาร ฯลฯ
การมีเทคโนโลยี On Demand และโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเปรียบเสมือนผู้ช่วยประจำตัว ทำให้ทุกวันนี้คนเราพึ่งพาคนอื่นน้อยลง และใช้ชีวิตอยู่กับตัวเองมากขึ้น ขณะเดียวกันผู้บริโภคก็คาดหวังการตอบสนองจากแบรนด์ที่มากขึ้นเช่นกัน ถ้าแบรนด์ตอบสนองช้า หรือไม่ได้ภายในเวลาที่ผู้บริโภครอได้ ผู้บริโภคก็จะปันใจไปหาแบรนด์อื่น
ดังนั้น เมื่อผู้บริโภคมีพฤติกรรม “อยากได้ ต้องได้” ย่อมส่งผลต่อแบรนด์ และเพื่อตอบโจทย์ความต้องการ ให้ได้ทั้งถูกต้อง และถูกใจผู้บริโภค แบรนด์ต้องปรับทั้งกระบวนการ เช่น
– ระบบการตอบคำถามลูกค้าให้มีหลายช่องทาง และเป็นการสื่อสารแบบสองช่องทางได้อย่างทันท่วงที
– ระบบการชำระเงินค่าสินค้า – บริการ รองรับการจ่ายเงินได้หลายรูปแบบ เพื่อความสะดวกของลูกค้า
– แบรนด์ หรือร้านค้าสร้าง Partnership เพื่อทำให้ตอบสนองลูกค้าได้เร็ว เช่น พาร์ทเนอร์ Food Delivery เพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า และสร้างความสะดวก
หากแบรนด์เรียนรู้ และนำ Consumer Insights ที่เปลี่ยนแปลงนี้ ไปปรับกระบวนการทางธุรกิจ เช่น การให้บริการ, การพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ความสะดวก รวดเร็ว ย่อมสะท้อนได้ว่าแบรนด์นั้นใส่ใจต่อเสียงของลูกค้า
สามารถติดตามรับฟัง Marketing Oops! Podcast
ผ่านทางช่องทางต่างๆ ได้ที่
