หลัง COVID-19 ค้าปลีกต้องปรับตัว เมื่อผู้บริโภคชินกับการซื้อออนไลน์จนกลายเป็น New Normal

  • 8
  •  
  •  
  •  
  •  

เป็นที่ทราบกันว่า วิกฤติ COVID-19 ก่อให้เกิดพฤติกรรมใหม่ที่เรียกกันติดปากว่า New Normal และพฤติกรรมเหล่านั้นจะกลายเป็นพฤติกรรมถาวร แตกต่างจากพฤติกรรมเดิมก่อนเกิดวิกฤติ COVID-19 ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ผู้ประกอบการต้องเตรียมตัวรับมือกับความเปลี่ยนแปลง เพื่อให้สอดรับกับพฤติดกรรมใหม่ที่เกิดขึ้น

โดย ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ชี้ว่า การทยอยปลดล็อกมาตรการ Lockdown จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกกลับมามีโอกาสสร้างรายได้ผ่านช่องทางหน้าร้าน แต่ก็มีปัจจัยที่ดึงรั้งการเติบโตของธุรกิจค้าปลีกทั้งในด้านกำลังซื้อของผู้บริโภคที่มีเงินในกระเป๋าค่อนข้างจำกัด รวมถึงความไม่ไว้ใจว่า COVID-19 จะหมดสิ้นลง ทำให้ผู้บริโภคยังมีการวางแผนการใช้จ่ายเท่าที่จำเป็นอย่างรัดกุม

Social Commerce

คาดว่า ภาพรวมธุรกิจค้าปลีกในปี 2563 อาจจะหดตัวราว 5%-8% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะกลุ่มค้าปลีกที่ขายสินค้าไม่จำเป็นอย่างห้างสรรพสินค้า ร้านวัสดุก่อสร้าง ของตกแต่งบ้าน จะได้รับผลกระทบรุนแรงและกลับมาฟื้นตัวได้ช้ากว่าร้านค้าปลีกที่ขายสินค้าจำเป็นอย่างซูเปอร์มาร์เก็ต นอกจากนี้แพลตฟอร์มการขายสินค้าออนไลน์ทั้งของห้างฯ และผู้ผลิตสินค้า รวมถึงการขายผ่าน Social Commerce มีอัตราเติบโตเพิ่มขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้นมาตรการ Lockdown ที่ธุรกิจค้าปลีกได้รับผลมาหลายเดือน ทำให้หลายรายต้องปิดกิจการลงชั่วคราว หรือบางรายต้องปิดกิจการถาวร ส่งผลให้มีแรงงานตกงานราว 3-5 ล้านคน เมื่อผนวกกับปีจจัยปัญหาด้านอื่นๆ เช่น ปัญหาภัยแล้ง ยิ่งทำให้การใช้จ่ายของผู้บริโภคลดน้อยลง กระทบต่อการเติบโตของธุรกิจค้าปลีกในปี 2563

Traditional Retail
Photo Credit: Somphop Krittayaworagul / Shutterstock.com

 

ทั้งนี้ COVID-19 กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดการเรียนรู้พฤติกรรมใหม่ๆ หลังการทำงานที่บ้าน (Work from Home) จนทำให้บางพฤติกรรมเป็นความเคยชินและกลายเป็นเรื่องปกติ (New Normal) ซึ่งศูนย์วิจัยกสิกรไทยมองว่า COVID-19 ได้เร่งให้แพลตฟอร์มออนไลน์กลายมาเป็นช่องทางการขายที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น ผู้ประกอบการจึงต้องปรับตัวและหันมารุกทำตลาดออนไลน์อย่างจริงจัง

 

ทำให้ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่า ตลาดออนไลน์จะกลายเป็นช่องทางที่มีความสำคัญมากขึ้น โดยกลุ่มลูกค้าออนไลน์ใหม่ๆ มีการขยายตัวเพิ่มขึ้น ผู้บริโภคเริ่มเรียนรู้และทดลองสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ในช่วงที่เกิดวิกฤติ COVID-19 บางรายทดลองซื้อสินค้าอาหาร ผัก ผลไม้บนแพลตฟอร์มออนไลน์ครั้งแรก ซึ่งเป็นโอกาสที่ผู้ประกอบการค้าปลีกที่ต้องเร่งปรับตัวและหันมาทำการตลาดออนไลน์มากขึ้น

Retail Online

แม้ว่าช่องทางออนไลน์จะมีบทบาทเพิ่มขึ้น แต่ไม่ใช่เรื่องง่ายที่ผู้ประกอบการค้าปลีกจะประสบความสำเร็จ เพราะเป็นช่องทางที่มีความท้าทาย เนื่องจากผู้ประกอบการหลายรายต่างก็เน้นการขายออนไลน์ทำให้การแข่งขันรุนแรงขึ้น คาดว่ามีผู้ขายออนไลน์ทั้งสิ้นไม่น้อยกว่า 600,000 ราย หากสินค้าและการให้บริการไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคที่มีความต้องการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้ทัน จะทำให้การแข่งขันยากมากขึ้น

ดังนั้นผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับสินค้าและตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (New Experience) ที่ดีให้กับผู้บริโภค รวมถึงคุณภาพของการให้บริการต้องสร้างคว้ามประทับใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านความสะดวกและความปลอดภัยในการชำระเงิน รวมถึงความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า ซึ่งทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญในการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์

e-Commerce

ซึ่งหากสินค้าที่ผู้ประกอบการนำมาจำหน่ายไม่ได้มีความแตกต่าง (Differentiate) อย่างชัดเจน ผู้บริโภคจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพในการให้บริการ ทั้งเรื่องของความสะดวกและปลอดภัยในการซื้อ ความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า และการสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้มากที่สุด เช่น การสื่อสารที่รวดเร็ว เป็นต้น

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ยังคาดว่าหลังสถานการณ์ COVID-19 คลี่คลายลง การขายสินค้าหน้าร้านจะถูกลดบทบาทลง เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปสู่ออนไลน์มากขึ้น โดยผู้บริโภคที่จะกลับมาใช้จ่ายผ่านหน้าร้านมีแนวโน้มลดน้อยลง ความถี่ในการซื้อสินค้าผ่านหน้าร้านอาจจะลดลง เพราะการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เข้าถึงสินค้าได้หลากหลายและมีความสะดวกมากขึ้นจากความคุ้นชิน

Showroom
Photo Credit: Tanawat Chantradilokrat / Shutterstock.com

ดังนั้น พื้นที่หน้าร้านจึงมีไว้สำหรับตอบโจทย์ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการหลังการขาย รวมไปถึงกลุ่มธุรกิจบริการ เช่น ร้านตัดผม ร้านเสริมความงาม ร้านอาหาร หรืออาจนำหน้าร้านมาเป็นพื้นที่จัดแสดงสินค้า (Display) สำหรับสินค้าพิเศษหรือเป็นสินค้าแบบ Limited Edition ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ในสินค้านั้นๆ หลังจากลูกค้าศึกษาข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์

 

Source: Infoquest


  • 8
  •  
  •  
  •  
  •  
Gigolo
Gigolo
เมื่อเทคโนโลยีอยู่ใกล้กับชีวิตทุกคน มารู้เท่าทันเทคโนโลยีเพื่อใช้มัน แต่อย่าให้เทคโนโลยีมันใช้เรา