อย่างที่ทราบกันว่าในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงทางด้านพฤติกรรมผู้บริโภคที่หลายคนมักจะเรียกกันว่า “New Normal” ทว่าในความเป็นจริงแล้ว บางพฤติกรรมผู้บริโภคก็กลับมาสู่สภาวะปกติเช่นเดิมโดยแทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น ขณะที่บางพฤติกรรมก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง จนทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้
Google ประเทศไทย ผู้ให้บริการค้นหาข้อมูลจากทั่วโลกได้เปิดเผยเทรนด์การค้นหาข้อมูลจากเครื่องมือ Google Trends ซึ่งได้มีการจัดเก็บรวบรวมการค้นหาข้อมูลในช่วงสถานการณ์ C0VID-19 ที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน ผ่านการนำเสนอข้อมูลโดย คุณไมค์ จิตติวาณิชย์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Google ประเทศไทย ที่จะมาชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป
“จากการใช้เครื่องมือ Google Trends ในการสำรวจพฤติกรรมการค้นหาของผู้บริโภคในประเทศไทยพบว่า สามารถแบ่งพฤติกรรมความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นออกได้ 3 รูปแบบ ทั้งรูปแบบ เริ่มแล้วเลิก (Start and Stop) หรือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปแล้วกลับมาสู่พฤติกรรมเดิม รูปแบบ เริ่มแล้วทำต่อไป (Step and Change) หรือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปแล้วลดลง แต่ยังคงเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม และรูปแบบ กระแสรองเป็นกระแสหลัก (Speed up) หรือพฤติกรรมที่ค่อยๆ เปลี่ยน แต่สถานการณ์ COVID-19 ช่วยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เร็วขึ้น”
ความเปลี่ยนแปลงระยะสั้น
เมื่อมองลึกในรายละเอียดของทั้ง 3 รูปแบบจะพบว่ารูปแบบ เริ่มแล้วเลิก (Start and Stop) จะเป็นการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบสั้นๆ ซึ่งในสถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา หลายคนพุ่งเป้าไปที่เรื่องของความปลอดภัยด้านสุขอนามัยและความสะอาดเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็น หน้ากากอนามัย แอลกอฮอล์ เจลล้างมือ เป็นต้น
ซึ่งแต่เดิมสินค้ากลุ่มนี้ไม่ค่อยเป็นที่สนใจ แต่เมื่อมีสถานการณ์ COVID-19 สินค้าเหล่านี้กลับได้รับความนิยมอย่างสูงจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดภายในช่วงระยะเวลาสั้นๆ แต่จากข้อมูลที่ได้จาก Google Trends จะพบว่า ความต้องการในการค้นหาสินค้าเหล่านี้ลดลงทันทีที่สถานการณ์ COVID-19 เริ่มเบาบางลง และกลับมาอยู่ในสภาวะใกล้เคียงกับช่วงปกติก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19
นอกจากนี้ด้วยมาตรการ “หยุดอยู่บ้าน” ทำให้หลายคนเริ่มค้นหาความต้องการทางด้านจิตใจ โดยพบว่ามีการค้นหาด้านความงามลดลงประมาณ 5% ในช่วงที่เกิดสถานการณ์ COVID-19 แต่การค้นหาข้อมูลในเรื่อง DIY (Do It Yourselft) กลับเพิ่มขึ้นถึง 2 เท่า ในเดือนเมษายนเมื่อเทียบกับเดือนกุมภาพันธ์ แต่ก็คาดว่าการค้นหาข้อมูลในเรื่อง DIY จะกลับสู่ภาวะปกติเหมือนช่วงก่อนสถานการณ์ COVID-19
ไม่เพียงเท่านี้ Google Trends ยังพบการค้นหาที่ลดลงในช่วงสถานการณ์ COVID-19 แต่ก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาค้นหามากขึ้นเหมือนในช่วงก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 ยกตัวอย่างเช่น ครีมกันแดดที่ในปี 2018-2019 จะมีการค้นหาผลิตภัณฑ์ครีมกันแดดเพิ่มขึ้นสูงช่วงเดือนเมษายนเป็นประจำ แต่ในปี 2020 เดือนเมษายนมีการค้นหาครีมกันแดดลดลง แต่ในช่วงต้นเดือนมิถุนายน การค้นหาครีมกันแดดเริ่มกลับมาเท่ากับช่วงเวลาเดียวกันของ 2 ปีที่ผ่านมา
ด้านข้อมูลการเดินทางก็ช่วง COVID-19 ก็มีความเปลี่ยนแปลงไป โดยพบว่ามีการเดินทางลดลง เนื่องจากข้อกำหนดของ พ.ร.ก.ฉุกเฉิน ที่มีการประกาศใช้ แต่เมื่อภาครัฐมีมาตรการผ่อนปรนหลายคนก็กลับมาเดินทางใกล้เคียงกับช่วงก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 โดยเป็นการค่อยๆ กลับมาเดินทางตามระยะการผ่อนคลายมาตรการของภาครัฐ ทำให้การเดินทางลดลงเหลือเพียง -18% ขณะที่ประเทศเกาหลีใต้กลับมาเดินทางใกล้เคียงกับช่วงก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 โดยลดลงเพียง 4% เท่านั้น
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่ไม่มีวันเหมือนเดิม
สำหรับรูปแบบ เริ่มแล้วทำต่อไป (Step and Change) จะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์ COVID-19 แล้วมีแนวโน้มที่จะคงรูปแบบการเปลี่ยนแปลงนั้นไว้ ซึ่งในช่วง COVID-19 มีการรับชมวิดีโอคอนเม้นต์เพิ่มขึ้น นอกจากเรื่องของข้อมูลข่าวสารแล้ว Google Trends ยังพบว่า มีการหาข้อมูลเพื่อเพิ่มความรู้ทักษะ โดยพบว่ามีการค้นหาเรื่อง “เรียน” เพิ่มขึ้นถึง 2 เท่า โดยเฉพาะในพื้นที่จังหวัดอุตรดิตถ์, ชัยนาท และหนองบัวลำภู ที่มีการค้นหามากที่สุด
ในส่วนการค้นใน Google ยังมีการเพิ่มขึ้นเพื่อค้นหาความรู้ โดยพบว่าการค้นหา “เรียนออนไลน์ได้เกียรติบัตร” เพิ่มขึ้นสูงถึง 2,400% ขณะที่การค้นหา “คอร์สออนไลน์” เพิ่มขึ้นถึง 300% ขณะที่ผู้สอนมีการค้นหาข้อมูล “สอนออนไลน์” เพิ่มขึ้นถึง 7 เท่าในช่วงเดือนพฤษภาคมเมื่อเทียบปีต่อปี
นอกจากเรื่องของการเรียนแล้ว การซื้อสินค้าออนไลน์โดยเฉพาะในหมวด Grocery Online มีการค้นหาเพิ่มขึ้นมากถึง 6 เท่า แต่เป็นการเพิ่มขึ้นเฉพาะในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ส่วนหนึ่งเป็นเพราะระบบต่างๆ โดยเฉพาะ Logistics มีความพร้อมมากกว่าในพื้นที่อื่นๆ ของประเทศไทย ขณะที่ในพื้นที่นอกกรุงเทพฯ และปริมณฑล พบว่ามีการค้นหาสินค้า Grocery ทางออนไลน์จาก Hypermarket อย่าง Lotus Makro BigC และร้านสะดวกซื้อใกล้บ้านมากขึ้น
ซึ่งผู้บริโภคมีความต้องการซื้อสินค้าที่รวดเร็ว โดยอยู่ใกล้ๆ บ้านเพื่อความสะดวก ขณะที่การเดินทางไปซื้อสินค้า ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเดินทางไปซื้อสินค้าในหมวด Glocery และร้านขายยากลับเป็นปกติเร็วที่สุด โดยประเทศไทยผู้บริโภคนิยมกลับมามากขึ้นถึง 2% ขณะที่ประเทศเวียดนามนิยมกลับมาเดินทางเพื่อซื้อสินค้ากลุ่มนี้มากขึ้นถึง 3%
วิกฤติชวยเร่งให้เกิดการใช้เร็วขึ้น
สำหรับรูปแบบสุดท้าย กระแสรองเป็นกระแสหลัก (Speed up) จะสังเกตได้ว่าเป็น Trend ตั้งแต่ก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 โดยจะเป็นในลักษณะการค่อยๆ เติบโต ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจ Food Delivery ที่มีอัตราการเติบโตก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 อยู่แล้ว แต่เมื่อเกิดสถานการณ์ COVID-19 ทำให้ช่วยเร่งอัตราการเติบโต โดยมีอัตราการเติบโตสูงถึง 4 เท่า ซึ่งส่วนใหญ่มีการค้นหาในพื้นที่กรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ๆ ในแต่ละภูมิภาค ซึ่งมีความพร้อมมากกว่า
นอกจากนี้ Google Trends ยังพบเทรนด์การค้นหาวิธีทำอาหารที่เกิดขึ้นทั่วประเทศ โดยในแพลตฟอร์ม YouTube มีการค้นหาเมนูอาหารเพิ่มขึ้น 2 เท่าในช่วงสถานการณ์ COVID-19 รวมไปถึงการค้นหาอุปกรณ์ไฟฟ้าที่ใช้ในการสร้างเมนูอาหารมีการค้นหาสูงมากขึ้นเช่นกัน อย่างหม้อทอดไร้น้ำมันมีการค้นหาเพิ่มขึ้นถึง 2400% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ขณะที่เตาไฟฟ้ามีการค้นหาเพิ่มขึ้น 400% และไมโครเวฟมีการค้นหาเพิ่มขึ้น 156%
ไม่เพียงเท่านี้ e-Commerce ยังได้รับอานิสงส์จากสถานการณ์ COVID-19 อีกด้วย โดยมีการค้นหาสินค้าเพิ่มขึ้นในช่วงเดือนเมษายนถึงพฤษภาคม เช่น จักรเย็บผ้ามีการค้นหาเพิ่มขึ้น 335% เครื่องเล่นวิดีโอเกมมีการค้นหาเพิ่มขึ้น 138% และคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปมีการค้นหาเพิ่มขึ้น 104% ยิ่งไปกว่านั้นยังมีการค้นหาร้านค้า ต่างๆ บนโลกออนไลน์เพิ่มขึ้น 3 เท่า เช่น กลุ่มร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์อย่าง Power Buy, JIB หรือร้านตกแต่งบ้านอย่าง HomePro, บุญถาวร เพื่อให้เข้าถึงการค้ามากขึ้น
นอกจากนี้ยังเห็น Cashless Payment ส่วนหนึ่งเป็นเพราะนโยบายเหลือของภาครัฐที่สนับสนุนให้จ่ายผ่านพร้อมเพย์ (Promptpay) และโครงการเราไม่ทิ้งกัน ทำให้มีการใช้ Cashless เพิ่มขึ้นในช่วงสถานการณ์ COVID-19 และเพื่อป้องกันเชื้อโรคทำให้ลดการใช้เงินสด
ในด้าน Digital Bank App ช่วงก่อนสถานการณ์ COVID-19 มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีการใช้งานเพิ่มขึ้น ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ส่วนหนึ่งเป็นเพราะช่วงเวลาดังกล่าวมีการไปธนาคารน้อยลงและการลดใช้เงินสดเพื่อป้องกันการแพร่เชื้อ โดย Google Trends เชื่อว่า เทรนด์ Digital Bank App จะเป็นการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวและจะไม่กลับไปในสู่รูปแบบเดิมก่อนหน้านี้
ส่วนหนึ่งนั้นเป็นเพราะประสบการณ์การใช้งานของผู้บริโภคที่ทำให้ได้รับรู้ว่า มีความสะดวกมากเพียงใด และเมื่อผู้บริโภคมีความคุ้นเคยและเคยชินกับการใช้งาน Digital Bank App ก็จะทำให้เกิดความสะดวกสบายในการใช้จ่ายและไม่กลับไปสู่รูปแบบเดิม
ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าได้อย่างมั่นใจ โดยธุรกิจควรจะต้องทราบว่า ธุรกิจของตนเองตรงกับรูปแบบ New Normal ในแบบไหน ซึ่งหนึ่งธุรกิจอาจอยู่ได้มากกว่า 1 รูปแบบ เช่น ร้านอาหารที่เมื่อเกิดสถานการณ์ COVID-19 ลูกค้าหายไปแต่ก็กลับมาใหม่หลังสถานการณ์ดีขึ้น หากมีการขายผ่านออนไลน์ ลูกค้าอาจจะกลับมาใหม่ในรูปแบบการขายผ่านออนไลน์ และลูกค้าอาจจะนิยมจ่ายเงินผ่านออนไลน์มากขึ้น ซึ่งธุรกิจสามารถวางกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับทั้ง 3 รูปแบบเพื่อตอบรับความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เกิดขึ้นได้
