การทำ E-mail Marketing เป็นเครื่องมือที่นักการตลาดใช้ในการรักษาสาชิกหรือลูกค้าของแบรนด์เอาไว้ได้เป็นอย่างดี ซึ่งการทำ E-mail Marketing ดี ๆ นั้นสามารถสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้าให้เปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดา มาเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีอย่างมากได้ แถมยังสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น หรือสร้างการเติบโตแบบ Word of mouth กับแบรนด์นั้น ๆ ได้ ดังนั้นการที่นักการตลาดสามารถใช้ E-mail Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นจึงเป็นเรื่องราวสำคัญอย่างมากในการที่จะช่วยทำให้การตลาดเติบโตได้
แต่ในความเป็นจริงที่เกิดขึ้นมากับการทำ E-mail Marketing ที่ผ่านมานั้น จะเห็นได้ว่านักการตลาดหลาย ๆ คนนั้นถอดใจในการทำ E-mail Marketing อย่างมาก และไม่เชื่อว่า E-mail Marketing นั้นจะได้ผลเพระาด้วยการทำไปแล้วเกิดการ unsubscribe จำนวนมาก หรือ e-mail ที่ส่งไปนั้นตกไปอยู่ในถังขยะของผู้รับ หรือเหตุการณ์อื่น ๆ อย่างมากมาย ซึ่งปัญหาดังกล่าวของการทำให้ e-mail ที่ส่งไปนั้นล้มเหลวก็เป็นเพราะปัญหาหลาย ๆ อย่างตั้งแต่การออกแบบอีเมล์ที่ไม่ดี การมีฟอร์แมตอีเมล์ที่ไม่เหมาะสม หรือการส่งอีเมล์ที่ออกไปจำนวนมากเกินไป ซึ่งผลของการทำสิ่งที่ผิดพลาดเหล่านี้จะทำให้ผู้รับอีเมล์นั้นต่างกดปุ่มยกเลิกอีเมล์ได้อย่างง่ายได้ ทำให้การตลาดนั้นเสียหายได้ทันที ซึ่งวันนี้ผมมีเคล็ดในการที่จะช่วยป้องกันการ unsubscribe e-mail ของลูกค้าได้ นอกจากการแก้ที่ดีไซน์หรือรูปแบบของอีเมล์
1. ตั้งตารางการส่งอีเมล์ : การที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับคุณได้ อยู่ที่ว่าคุณสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้านั้นบ่อยแค่ไหน เพราะจากการ Surveys ของ MarketingSherpa พบว่าจำนวนอีเมล์ที่ผู้รับได้รับนั้นเป็นเหตุผลสำคัญเลยว่าทำไมผู้รับถึงกดปุ่ม unsubscribe ออกไป การคุยกับลูกค้าของตัวเองนั้นเป็นเรื่องดีอยู่แล้ว แต่การคุยที่มากเกินไปนั้นจะทำให้ลูกค้านั้นเกิดความรำคาญได้ ซึ่งในรูปแบบนี้คือการที่ถูก Bombard ด้วย E-mail ของแบรนด์นั้นเอง ซึ่งทางแก้ไขที่ดีคือการตั้งตารางการส่งอีเมล์ว่าจะส่งถี่แค่ไหนในจำนวนที่เหมาะสม หรือมีความพอดีก่อนที่จะหยุดส่งอีเมล์นั้นขึ้นมา เพราะ MarketingSherpa พบว่าการส่ง อีเมล์ให้เดือนละครั้งนั้นเป็นจำนวนที่ลูกค้าต้องการอย่างมากถึง 86% ซึ่งถ้าจะส่งมากกว่านี้ก็ต้องอิงตามความต้องการของลูกค้าที่อยากจะได้อีเมล์เพิ่มขึ้นมานั้นเอง
2. ทำอีเมล์ให้ Personalised :ปัจจัยที่ 2 ที่ทำให้คนเลิกรับอีเมล์จากแบรนด์มากที่สุดนั้นไม่ใช่เรื่องอื่นเลย แต่เกิดจากเรื่องง่าย ๆ ที่ว่าอีเมล์นั้นไม่ได้ตรงกับความสนใจของผู้รับเลย ซึ่งกว่า 21% ที่บอกเลิกรับอีเมล์ก็ด้วยเหตุผลนี้ ลองนึกถึงการส่งอีเมล์ลดราคาสินค้าให้กับกลุ่มลูกค้าดู ซึ่งดูเหมือนจะเป็นเรื่องดี แต่บางทีก็ไม่ใช่เพราะกลายเป็นว่าส่งไปอย่างไม่มีเป้าหมายเช่นส่งผลิตภัณฑ์คนมีลูกไปให้คนโสดในรูปแบบนี้ ซึ่งทำให้ผู้รับรู้สึกทันทีว่าไม่ได้รับความใส่ใจและนี้จะมองเป็นอีเมล์ขยะในทันที ทั้งนี้เพื่อแก้ไขปัญหานี้นักการตลาดควรที่จะเริ่มทำการศึกษากลุ่มลูกค้าตัวเองว่ามีความชอบอะไรบ้าง มีกี่รูปแบบ แต่ละกลุ่มควรได้อีเมล์อะไร หรือทำการวัดสถิติการเปิดอีเมล์หรือกดเนื้อหาในอีเมล์ต่าง ๆ ออกมา เพื่อจะสามารถสร้างอีเมล์ที่ตรงใจกับลูกค้าที่สุดขึ้นมาได้
3. ทำให้เหมาะกับเครื่องมือยุคนี้ : ปัญหาอย่างหนึ่งที่ทำให้ลูกค้านั้นเลิกรับอีเมล์ไปก็คือการที่นักการตลาดนั้นยังคิดอยู่ในกรอบความคิดของตัวเอง ทำให้เคยชินกับการทำอะไรแบบเดิม ๆ ในการส่งอีเมล์แบบเดิม ๆ โดยลืมนึกไปว่าการสื่อสารในยุคนี้เปลี่ยนไปจากคอมพิวเตอร์ ลงไปเป็นมือถือแล้ว และก็มีการวัดออกมาแล้วว่ากว่า 50% ของอีเมล์นั้นถฏเปิดอ่านในมือถือ ดังนั้นถ้าคุณส่งอีเมล์ในรูปแบบที่อ่านได้บนเครื่องคอมพิวเตอร์ไปเท่านั้น ก็มีความเป็นไปได้อย่างมากว่าอีเมล์นั้นของคุณจะไม่ถูกเปิดอ่านหรือถูกยกเลิกได้ทันทีถ้าผู้รับนั้นอ่านอีเมล์นั้นไม่ได้บนมือถือ ซึ่งการส่งอีเมล์บนมือถือนั้นต้องคำนึงถึงความเร็วในการโหลดอีเมล์ การแสดงผล และการอ่านที่ง่าย ทั้งนี้นักการตลาดควรทดสอบการส่งอีเมล์นั้นบนมือถือว่าอ่านได้จริงไหม
4. อย่าส่งอีเมล์ที่สักแต่ขาย : ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ถ้าแบรนด์นั้นเอาแต่ขายของโดยไม่ได้ให้คุณค่าอะไรกับกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าตัวเองย่อมทำให้เกิดความรำคาญได้ ไม่มีใครที่อยากจะถูกขายของทั้งวัน เช่นเดียวกับการทำ E-mail Marketing ถ้าส่งอีเมล์ขายของอย่างเดียวจะทำให้ผู้รับนั้นเกิดความรำคาญได้อย่างมาก และรู้สึกว่าอีเมล์ที่ได้มากนั้นไม่ได้มีคุณค่าอะไรกับตัวเองเลย ลองเปลี่ยนวิธีคิดใหม่ ๆ ว่าแทนที่จะส่งอีเมล์ที่เป็นขายของตลอดเวลา ลองส่งอีเมล์ที่เป็นการให้คุณค่ากับผู้บริโภคด้วยการให้เนื้อหาที่ดี ๆ บทความ หรือแม้แต่ Free gifted ซึ่งจะสามารถสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้ขึ้นมา
5. ให้พลังในการควบคุมกับลูกค้า : ปัจจัยสุดท้ายที่จะสามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในการรับอีเมล์ก็คือการให้พลังในการควบคุมไว้ในมือลูกค้าให้สามารถปฏิสัมพันธ์กลับได้ในการให้ความเห็นค่างๆไม่ว่าจะดีหรือแย่ก็รับเอาความคิดเห็นเหล่านี้มาปรับปรุงอีเมล์ของตัวเองให้ดีขึ้นมาซึ่งลูกค้าย่อมให้ความเห็นที่ตรงไปตรงมาเมื่อนักการตลาดถามไปซึ่งจะช่วยทำให้การทำ E-mail Marketing ของแบรนด์นั้นดีขึ้นได้อย่างทันที
