รู้หรือไม่ว่าในภาวะเศรษฐกิจไม่แน่นอน แบบนี้ทุกๆ บริษัทต่างพยายาม “ลดต้นทุน” แต่มีต้นทุนอยู่อย่างหนึ่งที่ผู้บริหารองค์กรจะไม่ยอมลดลง แถมยังยอมจ่ายเพิ่มขึ้นเรื่อยๆอยู่ด้วย ซึ่ง “ต้นทุน” ที่ว่านั้นก็คือระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ ผู้ให้บริการระบบ CRM อันดับ 1 ของโลกในเวลานี้ก็คือบริษัทที่ชื่อว่า Salesforce นั่นเอง
ความแข็งแกร่งนี้ชัดเจนถึงขนาดที่ว่าล่าสุด Goldman Sachs สถาบันการเงินระดับโลก ได้ออกบทวิเคราะห์แนะนำให้ “ซื้อ” (Buy) หุ้น Salesforce โดยมองเห็นศักยภาพในการเติบโตครั้งใหม่ที่น่าจับตามองมากๆในเวลานี้
โพสต์นี้ เราจะพาไปทำความรู้จักกับ Salesforce กันให้มากขึ้นทำไมบริษัทใหญ่ๆในไทยถึงเลือกใช้ และไปทำความเข้าใจว่าทำไมถึงเป็นที่สนใจของนักลงทุนระดับสถาบันในเวลานี้
Saleforce คืออะไร?
Salesforce คือบริษัทผู้ให้บริการแพลทร์มบริหารจัดการลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) เริ่มต้นบริษัทในปี 1999 จากวิสัยทัศน์ของ Marc Benioff ที่ต้องการปฏิวัติวงการซอฟต์แวร์ด้วยแนวคิด “No Software” โดยเปลี่ยนจากการขายแผ่นซีดีเพื่อลงโปรแกรมคอมพิวเตอร์ มาเป็นการใช้งานซอฟท์แวร์ต่างๆผ่าน Cloud ซึ่งทำให้ธุรกิจทั่วโลกเข้าถึงเทคโนโลยีได้ง่ายและประหยัดกว่าเดิม
แต่สิ่งที่ทำให้ Salesforce แข็งแกร่งไม่ใช่แค่เรื่อง Cloud แต่คือแพลตฟอร์ม CRM ที่ชื่อว่า “Customer 360”
อธิบายให้เห็นภาพง่ายๆ คือ ในอดีตแต่ละแผนกของบริษัทต่างๆมักจะเก็บข้อมูลลูกค้าแยกกัน ฝ่ายขายมีข้อมูลชุดหนึ่ง ฝ่ายบริการมีอีกชุดหนึ่ง ทำให้เวลาคุยกับลูกค้าเหมือนคุยกับคนละคน แต่ Customer 360 คือการสร้าง “ระบบเก็บข้อมูลลูกค้า” แบบรวมศูนย์ที่ทุกแผนกใช้ร่วมกันได้
ไม่ว่าลูกค้าจะทักแชทหาฝ่ายบริการ, อีเมลหาฝ่ายขาย, หรือคลิกดูสินค้าจากโฆษณา ข้อมูลทุกอย่างจะถูกบันทึกรวมไว้ที่เดียว ทำให้พนักงานทุกคนในองค์กรเห็นภาพลูกค้าคนเดียวกันแบบรอบด้าน 360 องศา ไม่ตกหล่น
แล้วข้อมูลเหล่านี้มีค่าแค่ไหน? เอาไปต่อยอดได้อย่างไร? ลองจินตนาการว่า ข้อมูลชุดนี้เหมือน “แหล่งข้อมูล” ที่บอกนิสัยใจคอของลูกค้า เข้าใจความคิดของลูกค้าได้แบบทะลุปรุโปร่ง
เช่น เมื่อพนักงานเห็นประวัติทั้งหมด ก็ไม่ต้องถามคำถามซ้ำซาก เช่น “คุณลูกค้าซื้อรุ่นไหนไปคะ?” แต่สามารถทักทายได้เลยว่า “เครื่องซักผ้าที่ซื้อไปเมื่อวาน ใช้งานได้ดีไหมครับ?” ความประทับใจจึงเกิดขึ้นทันที
เมื่อรู้ว่าลูกค้าชอบดูสินค้าประเภทไหน หรือมักจะซื้อของช่วงสิ้นเดือน ทีมการตลาดก็สามารถส่งโปรโมชั่นที่ “ตรงใจ” ไปให้ถูกจังหวะเวลา เพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น
ความสำเร็จในการรวบรวมข้อมูลนี้เอง คือ “ความได้เปรียบ” ของ Salesforce ในปี 2026 เพราะข้อมูลที่ครบถ้วนและเป็นระเบียบ Salesforce สามารถต่อยอดบริการด้วย AI ที่จะฉลาดและทำงานแทนมนุษย์ได้แม่นยำมากๆ นั่นเอง
จาก Customer 360 สู่ Agentforce
เมื่อเรามี Customer 360 ที่เปรียบเสมือน “สมองส่วนความจำ” ที่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้อย่างครบถ้วนแล้ว ก้าวต่อไปที่ของ Saleforce คือการใส่ “สมองส่วนสั่งการ” เข้าไปด้วย AI และนั่นคือที่มาของการต่อยอดไปสู่ Agentforce
Agentforce ออกแบบมาให้ทำงานบนโครงสร้างของ Customer 360 โดยตรง ทำให้ AI ตัวนี้ “รู้จัก” ลูกค้าดีมากๆนี่คือวิวัฒนาการจากระบบ CRM ที่ทำหน้าที่แค่ “เก็บข้อมูล” (Record) มาเป็นระบบที่ “ทำงาน” (Action) แทนเราได้
ที่น่าตื่นเต้นสำหรับองค์กรในไทยก็คือการที่ Agentforce มี AI Agent ที่พร้อมให้บริการ “ภาษาไทย” อย่างเต็มรูปแบบแล้ว ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญที่ช่วยทลายกำแพงภาษาสำหรับองค์กรธุรกิจในบ้านเรา
ความปลอดภัย เงื่อนไขใหญ่ที่ทำให้องค์กรใหญ่ “กล้าใช้”
อีกหนึ่งเหตุผลสำคัญที่ทำให้ Salesforce เหนือกว่าคู่แข่ง คือ “ความปลอดภัยระดับมาตรฐานอุตสาหกรรม” เพราะในยุคนี้ “ข้อมูล” มีค่ามากๆ องค์กรอย่างธนาคาร หรือโรงพยาบาล ไม่สามารถเสี่ยงใช้ AI ทั่วไปที่ข้อมูลอาจรั่วไหลสู่สาธารณะได้ Salesforce จึงสร้างระบบความปลอดภัยที่เรียกว่า “Trust Layer” ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหานี้โดยเฉพาะ
เช่น เมื่อ AI ประมวลผลเสร็จ ข้อมูลของลูกค้าจะไม่ถูกบันทึกหรือนำไปใช้เทรนโมเดล AI ภายนอก ทำให้ความลับองค์กรยังคงเป็นความลับ 100% รวมไปถึง ระบบจะทำการปกปิดข้อมูลอ่อนไหว เช่น ชื่อ เบอร์โทร หรือเลขบัตรเครดิต ก่อนส่งไปประมวลผล เพื่อความปลอดภัยสูงสุดตามมาตรฐานสากล เป็นต้น
ด้วยมาตรฐานความปลอดภัยระดับโลกนี้เอง ทำให้องค์กรชั้นนำในไทยอย่าง เค.ดับบลิว. เม็ททัล เวิร์ค, โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์, โรงพยาบาลศิครินทร์, รู้ใจประกันภัย รวมไปถึงแบรนด์ห้างสรรพสินค้ายักษ์ใหญ่ ไว้วางใจและเลือกใช้ Salesforce เป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจดิจิทัลด้วยเช่นกัน
ผลประกอบการสุดแกร่ง
ปัจจุบัน Salesforce คือผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดในตลาดแอปพลิเคชัน CRM โดยครองส่วนแบ่งการตลาดสูงถึง 20.7% และมีพนักงานรวมกว่า 76,453 คน ทั่วโลก แบ่งเป็น 51% ในสหรัฐฯ และ 49% ในต่างประเทศ สะท้อนถึงความแข็งแกร่งของเครือข่ายการทำงานระดับสากล
และอีกสิ่งที่ยืนยันความแข็งแกร่งของ Salesforce ก็คือตัวเลขรายได้และกำไรที่เติบโตสวนกระแสเศรษฐกิจโลก โดยเฉพาะตัวเลขกำไรสุทธิ ทีเพิ่งทำ new high ไปหยกๆ สะท้อนถึงความสามารถในการทำเงินที่แข็งแกร่งมากๆ
- ปี 2023: รายได้ 31,350 ล้านดอลลาร์ กำไรสุทธิ 208 ล้านดอลลาร์
- ปี 2024: รายได้ 34,860 ล้านดอลลาร์ กำไรสุทธิ 4,140 ล้านดอลลาร์
- ปี 2025: รายได้ 37,900 ล้านดอลลาร์ กำไรสุทธิ 6,200 ล้านดอลลาร์
จะเห็นได้ว่า แม้ในช่วงที่เศรษฐกิจโลกผันผวน แต่รายได้ของ Salesforce ยังคงทำ All Time High ต่อเนื่อง และปีล่าสุดสามารถทำกำไรพุ่งทะยานไปแตะระดับ 2 แสนล้านบาท ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจนี้ทำเงินได้จริง และมีประสิทธิภาพในการทำกำไรสูงขึ้นเรื่อยๆ
เหตุผลที่ Goldman Sachs และนักลงทุนทั่วโลกจับตามอง Salesforce ก็คงพอสรุปได้ว่าเพราะตอนนี้ Salesforce ได้กลายเป็น “โครงสร้างพื้นฐาน” ของธุรกิจทั่วโลกไปแล้ว ด้วยการเป็นผู้ที่ถือครองข้อมูลความสัมพันธ์ลูกค้าของบริษัทชั้นนำทั่วโลกเอาไว้ และนำมาขับเคลื่อนด้วย AI ที่กลายเป็น Agentforce ในปัจจุบัน
นั่นหมายความว่า ตราบใดที่โลกธุรกิจยังขับเคลื่อนด้วยลูกค้า Salesforce ก็จะยังคงเป็นซอฟต์แวร์ที่องค์กร “จำเป็นต้องมี” ทำให้ Salesforce เป็นผู้นำที่กำหนดทิศทางของ AI ในโลกธุรกิจต่อไป
ที่มา : Salesforce, Macrotrends, Inversting.com
