Tech Company เป็นหนึ่งในองค์กรในฝันที่คนรุ่นใหม่หลายคนอยากร่วมงานด้วย โดยเฉพาะองค์กรระดับโลกที่เปิดโอกาสให้คนทำงานได้เรียนรู้ตลาดในหลายประเทศ ได้ทำงานกับทีมหลากหลายวัฒนธรรม และพัฒนาทักษะไปพร้อมกับการเติบโตของธุรกิจ
เมื่อเอ่ยถึง Global Tech Company ที่มีออฟฟิศในประเทศไทยเป็นฐานการดำเนินงานสำคัญ หนึ่งในนั้นคือ “Agoda” (อโกด้า) แพลตฟอร์ม Travel Tech ระดับโลก ด้วยจำนวนพนักงานที่นี่กว่า 4,000 คน และเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ Data-driven ควบคู่กับการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เปิดกว้างรับฟังความคิดเห็น
Marketing Oops! ชวนพูดคุยกับ “คุณณัฏฐญา สืบจากลาภ” หรือ “คุณคริส” รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาด Agoda ผู้หญิงไทยคนแรกที่ก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งในทีมผู้บริหารระดับสูงของ Agoda ถึงเส้นทางการทำงานตลอดกว่า 11 ปีในองค์กร Global Tech Company แห่งนี้
พร้อมถอดมุมมองว่าคนที่อยากเข้ามาทำงานและเติบโตในองค์กรอย่าง Agoda ควรเตรียมตัวอย่างไร และหลักการทำงานเพื่อเติบโตในสายงาน รวมทั้งเปิดเทรนด์การท่องเที่ยวในยุค AI และ Personalized Travel
จากสาย Finance สู่เส้นทาง 11 ปีใน Agoda กับโอกาสเติบโตคุมทัพทีม Marketing
ก่อนมาร่วมงานกับ Agoda “คุณคริส” เริ่มต้นเส้นทางการทำงานในสาย Finance ที่ Investment Banking แห่งหนึ่ง หลังจากทำได้ 3 ปี เธอตัดสินใจไปเรียน MBA ที่สหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงเริ่มสนใจเส้นทางในสายเทคโนโลยี
แม้ในตอนแรก Travel Tech ไม่ได้อยู่ในความคิด แต่เมื่อได้รู้จักสายงานนี้มากขึ้น ประกอบกับชอบเดินทางท่องเที่ยวอยู่แล้ว จึงกลายเป็นจุดเริ่มต้นที่นำพาคุณคริสได้สมัครงานที่ Agoda
จากวันนั้นถึงวันนี้ เป็นเวลากว่า 11 ปีแล้วที่คุณคริสร่วมงานกับ Agoda ซึ่งที่นี่เปิดโอกาสให้ได้ลองทำงานที่หลากหลาย เริ่มจากงานด้าน Financial Modeling ก่อนจะขยับมารับผิดชอบงานด้าน Marketing แม้จะไม่มีประสบการณ์ตรงในสายงานนี้มาก่อน แต่พื้นฐานจาก Finance กลับกลายเป็นจุดแข็ง เพราะการทำ Marketing ไม่ได้อาศัยเพียงความคิดสร้างสรรค์เท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจงบประมาณ วัดผลลัพธ์ และประเมิน ROI
“หลังจากทำ Financial Modeling ได้ประมาณ 1 ปี CEO ถามว่าสนใจไปทำ Marketing ไหม ตอนนั้นเราบอกว่าไม่มีประสบการณ์ด้านการตลาดเลย แต่ผู้บริหารบอกไม่เป็นไร ให้ลองทำดู โดยส่วนตัวมองว่าถ้ามีคนเห็นว่าเราทำได้ และกล้าเสี่ยงกับเรา เราก็พร้อมลองทำดู ทำให้ดีที่สุด พอได้ทำแล้ว จึงค่อยๆ ขยายความรับผิดชอบมาเรื่อยๆ
สิ่งที่เป็นจุดเด่นของ ‘Agoda’ คือ บริษัทกล้าให้โอกาสคนทำงานในการทำงานสำคัญ แม้คนนั้นอาจยังไม่มีประสบการณ์ตรง แต่เห็นว่ามีแวว สามารถรับความท้าทายได้ มีความมุ่งมั่น อดทน มุมานะ เพราะมองว่า Skill ทุกอย่างพัฒนาได้ แต่ถ้าไม่มีโอกาสพัฒนา Skill ใหม่ก็จะไม่เกิดขึ้น ซึ่งทุกครั้งที่ได้ทำงานใหม่ๆ เป็นการเปิดโอกาสให้สร้างความสามารถใหม่ๆ”
เส้นทางการทำงานของคุณคริสที่ Agoda แสดงให้เห็นถึง “วัฒนธรรมองค์กร” ที่กล้าเปิดพื้นที่ให้พนักงานได้ก้าวข้ามขอบเขตในบทบาทเดิมๆ ไปสู่บทบาทหน้าที่ใหม่ๆ อยู่เสมอ ซึ่งไม่เพียงเป็นโอกาสในการเรียนรู้เท่านั้น แต่ยังช่วยพัฒนาทักษะ สั่งสมประสบการณ์ และสร้างการเติบโตในองค์กรอย่างต่อเนื่อง
DNA คน Agoda ไม่ใช่ทำตามคำสั่ง แต่ต้องกล้าคิดและลงมือทำ!
Agoda เป็นหนึ่งในองค์กรที่คนรุ่นใหม่อยากร่วมงานด้วยมากที่สุดในไทย จากผลสำรวจ TOP 50 Companies in Thailand 2026 จัดทำโดย WorkVenture สำหรับใครที่อยากทำงานที่ Tech Company แห่งนี้ คุณคริส บอกว่ามี 3 คุณสมบัติสำคัญที่บริษัทมองหา
1. Entrepreneur Mindset เพราะ Agoda ไม่ได้มองหาคนที่ทำงานตามที่ได้รับมอบหมายงาน แต่ต้องการคนที่สามารถทำงานได้แบบ End-to-End
2. Data-driven อีกหนึ่ง DNA สำคัญของ Agoda คือการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล หรือ Data-driven เพราะการตัดสินใจไม่ควรมาจากความคิด หรือความรู้สึกของตัวเรา แต่ต้องตัดสินใจบนข้อมูลและการทดลองทำ ดังนั้นคนทำงานที่นี่ ต้องมี Data Skill
3. Curiosity มีความอยากรู้อยากเห็น และตั้งคำถามอยู่เสมอ เพื่อ Challenge สิ่งที่ตัวเราทำอยู่ในปัจจุบัน โดยไม่ต้องมีใครมาสั่ง ไม่ต้องมีใครมาคอยถาม ซึ่งเป็นการคิดเหมือนตัวเราเป็นเจ้าของที่สามารถ initiate ได้เอง เช่น สิ่งนี้ดีอยู่แล้ว แต่สามารถทำให้ดีกว่านี้ได้อีก หรือถ้าคู่แข่งทำแบบนี้ เราควรทำอะไรได้บ้าง
“เราอยากได้คนที่คิดแบบ Entrepreneur เข้ามาเพื่อแก้ปัญหา ไม่ได้เข้ามาทำงานตามคำสั่ง การทำงานที่นี่ ไม่ได้บอกว่าวันนี้ หรือสัปดาห์นี้ ต้องทำ 1-2-3-4 แต่บอกว่านี่คือปัญหาที่มีอยู่ ให้ไปช่วยแก้ปัญหานั้นๆ หรือคนที่มองเห็นปัญหา แล้วสามารถคิดต่อไปได้ว่า เป้าหมายของการแก้ปัญหานั้นๆ คืออะไร ต้องลงมือทำเป็นสเต็ปอย่างไร เพื่อให้ไปถึงเป้าหมาย เป็นการคิดแบบ End-to-End ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ”
คนไทยเก่ง แต่ยังขาดความกล้าในการสื่อสารและแสดงความคิดเห็น
Agoda เป็นองค์กรที่มีพนักงานกว่า 90 สัญชาติ โดยมีออฟฟิศในไทยเป็นฐานดำเนินงานหลัก และพนักงานสัญชาติไทยมากกว่าครึ่ง และถือเป็นส่วนใหญ่ของพนักงานทั้งหมดจากกว่า 4,000 คน
อย่างไรก็ตามในระดับบริหาร พบว่าสัดส่วนคนไทยยังมีน้อย ซึ่งเป็นหนึ่งในโจทย์ที่บริษัทพยายามผลักดันให้คนไทยสามารถเติบโตขึ้นมาอยู่ระดับบริหาร ดังนั้น Agoda จึงออกแบบโปรแกรม Training สำหรับพนักงานคนไทยโดยเฉพาะ
คุณคริส ขยายความเพิ่มเติมว่า Agoda มีพนักงานหลากหลายสัญชาติ แต่ละชาติมีจุดแข็งและจุดที่เป็นความท้าทายแตกต่างกันไป บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรในหลายด้าน ทั้งด้านธุรกิจ, เทคโนโลยี, ภาษา ตลอดจนด้านทักษะการทำงานที่จำเป็นต่อการเติบโตในองค์กร
สำหรับพนักงานไทย ซึ่งเป็นสัดส่วนใหญ่ขององค์กร แต่เมื่อดูสัดส่วนระดับบริหารที่สูงขึ้น คนไทยยังน้อย บริษัทจึงพยายามผลักดันให้คนไทยเติบโตไปสู่ระดับบริหารมากขึ้น
“ประเทศไทยถือเป็นบ้านสำคัญของ Agoda และทุกครั้งที่มีคนไทยก้าวสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น เรารู้สึกดีใจมาก…”
หนึ่งในแนวทางสำคัญ คือ การสร้างโปรแกรมอบรมสำหรับพนักงานคนไทยโดยเฉพาะ ซึ่งมีคุณคริสเป็นผู้ดูแลโปรแกรมนี้ โดยเน้นการฝึก Soft Skill เช่น การสื่อสาร การกล้าแสดงความคิดเห็น การพรีเซนต์ต่อหน้าคนจำนวนมาก และการบริหาร Stakeholder จากหลากหลายตำแหน่ง หลากหลายแผนก
คุณคริส อธิบายเพิ่มเติมว่า คนไทยมีความสามารถและเก่งมาก โดยเฉพาะด้าน STEM แต่ความท้าทายสำคัญคือ “ความมั่นใจในตัวเอง” ด้วยความที่ Agoda เป็นบริษัทที่เปิดรับฟังความคิดเห็น เวลาประชุม หรือ Discuss กัน จะมีคนออกความเห็นหลายด้าน หลายมุม ซึ่งคนไทยหลายคนมีมุมมอง มีความคิดเห็น และรู้คำตอบ แต่อาจยังไม่กล้าพูด หรือไม่แน่ใจว่าจะเรียบเรียงอย่างไรให้สื่อสารได้ชัดเจน มีประสิทธิภาพ และตรงกับสิ่งที่ตัวเองคิด
ในโปรแกรมอบรม จึงเน้นทั้งการนำเสนอ การสื่อสารในที่ประชุม และการพูดต่อหน้าคนจำนวนมากว่าควรทำอย่างไรให้สามารถถ่ายทอดได้อย่างมั่นใจ ชัดเจน เข้าใจง่าย และสร้างความน่าเชื่อถือให้ผู้ฟังเชื่อมั่นในสิ่งที่เรากำลังสื่อสาร รวมถึงการบริหาร Stakeholder ในโปรเจกต์ที่มีผู้เกี่ยวข้องจำนวนมาก เช่น 50 คน ไปจนถึงหลักร้อยคน จากหลายแผนก-หลายตำแหน่ง ความท้าทายคือ ทำอย่างไรให้ทุกฝ่ายรับฟัง เข้าใจ และสนับสนุนแนวทางที่เรานำเสนอ
“Culture ที่นี่ไม่ได้มองว่าตำแหน่งอะไรควรจะพูด หรือไม่ควรพูด บางบริษัทเวลาประชุม คนที่เป็นซีเนียร์กว่าอาจเป็นคนพูด ส่วนคนที่เป็นจูเนียร์กว่านั่งจดโน้ต แต่ที่ Agoda เราไม่สนใจว่าใครอยู่ตำแหน่งอะไร ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างตรงไปตรงมา”
ทำงานให้ได้ประสิทธิภาพ ไม่ Burn Out! ต้องบริหารทั้ง “เวลา–งาน–ชีวิต”
ในฐานะผู้บริหารที่ต้องดูแลทั้งทีม ด้านธุรกิจการตลาด การสร้างทีม และโปรแกรมพัฒนาบุคลากร คุณคริสมองว่า “Time Management” เป็นเรื่องที่ยากขึ้นตามความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น แต่มีหลักการบริหารจัดการเวลาที่เริ่มจาก 2 ขั้นตอน คือ “Awareness” และ “Optimize”
- Awareness คือ การรู้ก่อนว่าตัวเองใช้เวลาไปกับอะไรบ้าง โดยจะกลับมาทบทวนทุก 1-2 เดือนว่าเวลาส่วนใหญ่ถูกใช้ไปกับเรื่องใด และเรื่องเหล่านั้นสอดคล้องกับสิ่งสำคัญจริงหรือไม่
- Optimize คือ การปรับสัดส่วนเวลาให้เหมาะสมขึ้น เพราะบางครั้งอาจใช้เวลากับเรื่องที่ไม่สำคัญมากเกินไป ขณะที่เรื่องสำคัญกลับให้เวลาน้อยเกินไป และการ Optimize ไม่ใช่ทำครั้งเดียว แต่ต้องกลับมาทบทวนอยู่เสมอ เพราะเมื่อเวลาผ่านไป สถานการณ์เปลี่ยน สัดส่วนเวลาที่เคยเหมาะสมก็อาจไม่ตอบโจทย์แล้ว
นอกจากการบริหารเวลาแล้ว คุณคริส มองว่าการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่ “บริหารงาน” แต่ต้อง “บริหารชีวิต” ด้วย ทั้งการนอน การพักผ่อน การออกกำลังกาย และการรู้ว่าเมื่อไรควรหยุด เพราะหากร่างกายและสมองไม่พร้อม ประสิทธิภาพในการทำงานก็ลดลงตามไปด้วย
การทำงานเหมือน “การวิ่งมาราธอน” ไม่ใช่วิ่งสปรินต์! จึงต้องมองระยะยาว
เมื่อถามถึงหลักการทำงาน คุณคริส เล่าว่า เธอโชคดีที่ได้เจอ Mentor, Manager และคนรอบตัวที่ให้คำแนะนำ และ coaching นอกจากนี้หนึ่งใน Motto สำคัญ คือ การทำงานเหมือน “การวิ่งมาราธอน” ที่ต้องมองการณ์ไกล มองระยะยาว ไม่ใช่ “วิ่งสปรินต์” (วิ่งด้วยความเร็วในระยะสั้น)
เพราะการเติบโตในเส้นทางการทำงาน ไม่ควรวัดจากเป้าหมายระยะสั้นเพียงอย่างเดียว เช่น ต้องได้เลื่อนตำแหน่งใน 6 เดือนข้างหน้า ซึ่งในระหว่างทางอาจมีหลายปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงได้เสมอ สิ่งสำคัญคือการมองว่าวันนี้เราอยู่ตรงจุดไหน และในอีก 5 ปีข้างหน้าอยากเติบโตไปอยู่จุดใด
มุมมองนี้ยังเชื่อมโยงกับการบริหารเวลาและการป้องกัน Burnout เพราะหากเร่งตัวเองมากเกินไป ทำงานทั้งวันทั้งคืน เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายระยะสั้น แม้อาจสำเร็จเร็ว แต่ก็อาจหมดพลังจนไปต่อในระยะยาวไม่ได้
“ถ้าเราคิดแค่ว่า 6 เดือนนี้ต้องรีบ ต้องได้โปรโมท แล้วทำงานทั้งวันทั้งคืน สุดท้ายอาจได้โปรโมท แต่หลังจากนั้น Burnout ก็ไปต่อไม่ได้ เพราะฉะนั้นต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้เราวิ่งระยะยาวได้” คุณคริส ยกตัวอย่าง
อีกหลักคิดของคุณคริส คือ ความสำเร็จมักเกิดจาก 2 ส่วนที่ต้องมาคู่กัน คือ “โชค” และ “ความพยายาม” อย่างการได้มาทำงานที่ Agoda เป็นความโชคดีที่ได้รับโอกาสจากผู้บริหาร แต่โชคอย่างเดียวไม่พอ หากไม่มีความขยัน ความอดทน และความมุมานะในการทำตัวเองให้พร้อม
“โชคเป็นสิ่งที่เรา Control ยาก แต่ความพยายามและความมุมานะเป็นสิ่งที่เรา Control ได้ เราต้องทำตัวให้พร้อมที่สุด เมื่อโอกาสมา แล้วเราพร้อม นั่นคือการสร้างโอกาสให้ตัวเอง”
สำรวจเทรนด์ท่องเที่ยว การเดินทางยุคใหม่เริ่มจาก “Experience” ไม่ใช่แค่ Destination
จากด้านการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรแล้ว มาต่อกันที่ “เทรนด์การท่องเที่ยว” แม้ทุกวันนี้โลกอยู่ในยุคแห่งความไม่แน่นอน ทั้งสงครามภูมิรัฐศาสตร์ เศรษฐกิจ รวมไปถึงสถานการณ์ภัยพิบัติทางธรรมชาติ แต่ถึงอย่างไรผู้คนทั่วโลกยังมีความต้องการเดินทางท่องเที่ยว ยิ่งปัจจุบันในยุค AI ทำให้การวางแผนเดินทางท่องเที่ยวง่ายขึ้น สะดวกขึ้น
“จากสถานการณ์โลก ธุรกิจการท่องเที่ยวได้รับผลกระทบอยู่บ้าง แต่ไม่ได้ทำให้ความต้องการเดินทางหายไป ผู้คนยังคงท่องเที่ยว ทั้งในประเทศและต่างประเทศ เทรนด์หนึ่งที่เห็นมากขึ้น คือ เมื่อการเดินทางไกลเริ่มยากขึ้น ไม่ว่าจากเหตุผลน้ำมันแพง ทำให้ราคาตั๋วเครื่องบินสูงขึ้น คนใช้วิธีปรับแผนการท่องเที่ยว เลือกจุดหมายปลายทางที่ใกล้ขึ้น เช่น เที่ยวในประเทศ หรือเที่ยวในภูมิภาคเดียวกัน”
ไม่เพียงเท่านี้ วันนี้การท่องเที่ยวยังหลากหลายมากขึ้น ตามพฤติกรรมและความสนใจของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน เช่น
- ไปเพื่อกิน นักท่องเที่ยว โดยเฉพาะคนเอเชีย ยังคงเลือกจุดหมายจากอาหาร ร้านดัง หรือประสบการณ์การกิน
- ตามรอยสถานที่ที่เป็นกระแสในโซเชียลมีเดีย มีส่วนทำให้คนอยากเดินทางไปสัมผัสด้วยตัวเอง
- ท่องเที่ยวเพื่อสุขภาพ (Wellness Tourism) กลายเป็นอีกหนึ่งเหตุผลของการเดินทาง สำหรับนักท่องเที่ยวที่มองหาการพักผ่อน ฟื้นฟูร่างกายและจิตใจ
- ท่องเที่ยวเมืองรอง และ Unseen Discover นักท่องเที่ยวมองหาจุดหมายใหม่ๆ เช่น เมืองรอง หรือกิจกรรมที่ยังไม่เคยทำ เพื่อเปิดประสบการณ์แปลกใหม่
- เดินทางตามคอนเสิร์ตและอีเวนต์ กลายเป็นแรงจูงใจสำคัญที่ทำให้คนเดินทางไปยังเมืองหรือประเทศที่จัดงาน
- Solo Travel การเดินทางคนเดียวเป็นอีกเทรนด์ที่มาแรง สะท้อนความต้องการเฉพาะตัวของนักท่องเที่ยว ที่อยากเลือกจุดหมาย ที่พัก และประสบการณ์ตามความสนใจของตัวเองมากขึ้น
“การท่องเที่ยวยุคนี้ ขับเคลื่อนด้วย ‘Experience’ จากเดิมผู้คนเลือกจุดหมายปลายทางก่อน แล้วค่อยวางแผนว่าจะไปทำกิจกรรมอะไร แต่ปัจจุบันแนวคิดนี้เปลี่ยนไป ผู้คนเริ่มจากการคิดก่อนว่าอยากจะทำกิจกรรมอะไร อยากมีประสบการณ์แบบไหน แล้วจึงเลือกจุดหมายปลายทางตามโจทย์ของกิจกรรมนั้นๆ เช่น อยากไปเล่นสโนว์บอร์ด นักท่องเที่ยวก็จะมองหาประเทศ หรือเมืองที่เหมาะกับกิจกรรมดังกล่าว ทำให้เห็นว่า ‘Experience’ กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเดินทาง”
จาก OTA สู่ “ผู้ช่วยการเดินทาง” Agoda ใช้ AI + Data สร้างประสบการณ์ Personalization + Localization
Purpose ของ Agoda ไม่ได้เป็นเพียงแพลตฟอร์ม OTA จองที่พัก หรือจองตั๋วเครื่องบินเท่านั้น หากแต่ต้องการปักธงเป็น “ที่ปรึกษาและผู้ช่วยการเดินทาง” ที่อยู่กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มคิดว่าจะไปไหนดี – หลังการจอง – ระหว่างทริป หากเกิดปัญหา หรือจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแผน ไปจนหลังจบทริป
คุณคริส อธิบายว่า เป้าหมายสำคัญของ Agoda คือ การทำให้การวางแผนทริปเป็นเรื่องง่ายที่สุด โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวช่วยแนะนำทางเลือกการเดินทางที่ตอบความต้องการ ระยะเวลาการเดินทาง งบประมาณ และรูปแบบการท่องเที่ยว
“เราอยากเป็น ‘ที่ปรึกษาและผู้ช่วยการเดินทาง’ ตั้งแต่ต้นจนจบทริป เมื่อลูกค้าคิดว่าจะไปไหนดี ไปจนถึงการเลือก Destination การเดินทาง ที่พัก กิจกรรมระหว่างทริป หรือแม้แต่หลังการจอง หากเกิดปัญหา เช่น ฝนตก ทำให้ต้องปรับเปลี่ยนแผนกิจกรรมที่จองไว้ เราก็อยากอยู่ตรงนั้น เพื่อช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายที่สุด และมีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด”
จาก Purpose ดังกล่าว Agoda ได้ให้ความสำคัญใน 2 แกนหลัก ได้แก่
1. Personalization ด้วยการใช้ AI + Data วิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า นำเสนอทางเลือกที่ตรงกับไลฟ์สไตล์และความต้องการการท่องเที่ยวได้แบบเฉพาะบุคคล
“AI เป็นเครื่องมือให้กับทีม เราเก็บข้อมูล และสามารถสร้าง profile ลูกค้าเป็นล้านๆ รูปแบบ เพื่อนำเสนอทางเลือกที่ลูกค้าชอบ เช่น ลูกค้าคนนี้ชอบท่องเที่ยวประเภทไหน ชอบที่พักประมาณไหน เวลาไปเที่ยวชอบทำกิจกรรมแบบใด ทำให้เราแนะนำสิ่งที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ช่วยให้ลูกค้าใช้เวลาทำรีเสิร์ชน้อยลง”
พร้อมยกตัวอย่าง Agoda ใช้ข้อมูลจากพฤติกรรมการใช้งานและการจองที่ผ่านมา เพื่อแนะนำตัวเลือกที่ตรงกับความสนใจ ความต้องการของลูกค้าแต่ละคน เช่น หากลูกค้าเดินทางเป็นคู่ และชอบการท่องเที่ยวแนวธรรมชาติ หรือลูกค้ากลุ่มครอบครัวที่ต้องการห้องพักขนาดใหญ่ และมี Kid Club สำหรับเด็ก
เมื่อกลับมาใช้งาน Agoda อีกครั้ง ระบบจะนำเสนอจุดหมาย ที่พัก กิจกรรมระหว่างทริปในแบบที่ลูกค้าต้องการขึ้นมาให้เห็นก่อน ช่วยลดเวลาในการค้นหา และสร้างประสบการณ์การเดินทางแบบ Personalized Experience ทำให้ Agoda ไม่ได้เป็นเพียงแพลฟตอร์ม OTA แบบเดิมๆ แต่ยังเป็นผู้ช่วยด้านการเดินทางท่องเที่ยวที่เข้าใจผู้ใช้งานแต่ละคน
2. Localization เข้าใจอินไซต์ผู้บริโภคท้องถิ่น ไม่ใช้สูตรเดียวกันทุกประเทศ
อีกโจทย์สำคัญของทีมการตลาดที่คุณคริสบริหารอยู่ คือ การทำ “Localization” เนื่องจาก Agoda เป็นแพลตฟอร์มที่ operate หลายตลาดทั่วโลก จึงต้องเข้าใจ Local Consumer ของแต่ละประเทศให้ลึกขึ้น
“เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่า แม้ Agoda ให้บริการทั่วโลก แต่ยังคงเข้าใจความต้องการของคนท้องถิ่น ไม่ว่าจะรูปแบบการค้นหาจุดหมายการเดินทาง การวางแผนทริปท่องเที่ยว ระบบชำระเงิน ตลอดจนบริการ Customer Service เราจึงไม่ใช้สูตรเดียวกันกับทุกประเทศ”
หนึ่งในตัวอย่างที่สะท้อนเรื่องนี้ชัดเจน คือ พฤติกรรมการค้นหาที่พักของนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น มักเริ่มจากการดู “แผนที่” ของประเทศหรือจุดหมายที่จะไปก่อน จากนั้นจึงซูมเข้าไปเลือกโลเคชันที่สนใจ และเลือกดูโรงแรมในบริเวณนั้น มากกว่าที่จะเริ่มจากค้นหา Destination และวันเดินทางเหมือนผู้ใช้ส่วนใหญ่
เช่นเดียวกับระบบ Payment แต่ละประเทศมีระบบของตัวเอง จึงต้องออกแบบให้รองรับวิธีการชำระเงินของแต่ละตลาด รวมถึง Customer Service ปรับให้ localize กับแต่ละประเทศ เช่น ภาษาในการสื่อสาร แม้ AI ช่วยแปลภาษาได้ แต่ยังไม่สามารถแทนที่บริบท น้ำเสียง และวิธีการพูดแบบคนได้ทั้งหมด จึงต้องมีทีม Customer Service ที่สามารถสื่อสารภาษาต่างๆ
ในช่วงท้ายของบทสนทนาครั้งนี้ คุณคริส ย้ำถึงเป้าหมายสำคัญในฐานะแม่ทัพนำทีมการตลาด Agoda คือ การ Empower ทีมให้เก่งขึ้น มั่นใจในตัวเองมากขึ้น กล้าคิด กล้าทำ กล้าแสดงออก
ขณะเดียวกันอยากใช้โอกาสในฐานะผู้บริหารหญิงไทยคนแรกของ Agoda ช่วยเสริมมุมมองของคนไทยและคนเอเชียให้กับองค์กร เพราะถึงแม้ทีม Management ของบริษัทให้ความสำคัญในการตอบโจทย์ลูกค้าทุกตลาด แต่ด้วยความที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่ใช่คนไทยและไม่ใช่คนเอเชีย ดังนั้นการทำความเข้าใจลูกค้าไทยและลูกค้าเอเชียได้อย่างลึกขึ้น จึงต้องมีมุมมองจากคนในพื้นที่มาเติมเต็ม เพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น
“เราเดินหน้าพัฒนา Agoda ในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นตัวเลือกที่หลากหลาย ราคาคุ้มค่า เพราะเราอยากให้การท่องเที่ยวเป็นสิ่งที่ทุกคนเข้าถึงได้ง่าย พร้อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเมื่อลูกค้า Trust เรา ก็จะกลับมาใช้ Agoda อีก” คุณคริส สรุปทิ้งท้าย
