สำหรับการทำธุรกิจ B2B (Business to Business) การค้นหาคู่ค้ากลุ่มใหม่และการรักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มธุรกิจเดิมถือเป็นหัวใจสำคัญอย่างมาก รูปแบบการทำการตลาดและการค้นหาข้อมูลของกลุ่มธุรกิจองค์กรกำลังก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากยุคแรกที่คุ้นเคยกับสมุดหน้าเหลือง สู่ยุคของการค้นหาผ่าน Google (SEO) และในวันนี้กำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่ 3 อย่างเต็มรูปแบบ นั่นคือยุคของการใช้งาน “AI Search”
จากความรู้ที่ได้บนเวที Digital B2B จะช่วยปูทางให้ธุรกิจสามารถก้าวทันเทคโนโลยี เอาชนะคู่แข่ง และรักษาความเชื่อมั่นได้อย่างยั่งยืน
จาก “คีย์เวิร์ด” สู่ความต้องการที่แท้จริง
สำหรับมุมมองของ คุณเกน รัชวิทย์ หวังพัฒนธน จาก CEO and Managing Director จาก ANGA มองว่า การทำการตลาดในโลกธุรกิจ B2B ยุคก่อนหน้านี้ ล้วนพึ่งพาการทำ SEO บน Search Engine อย่าง Google เป็นหลัก ซึ่งมักจะใช้ Keyword สั้นๆ เช่น “บริษัทรับทำ ERP” หรือ “ซอฟต์แวร์บัญชีองค์กร” ผลลัพธ์ระบบจะค้นหาเฉพาะคำที่ตรงกับที่ตั้งไว้ หากธุรกิจไม่มีอะไรที่ตรงกับคำค้นหา โอกาสที่จะค้นพบธุรกิจก็จะลดลงอย่างมหาศาล ทำให้หลายแบรนด์ต้องทุ่มงบประมาณจำนวนมากเพื่อแย่งชิงพื้นที่หน้าแรกบน Google ด้วยการครอบคลุมทุกคำศัพท์ที่ค้นหาตรงมาที่แบรนด์
แต่เมื่อก้าวเข้าสู่ยุค AI Search พฤติกรรมของผู้ใช้งานได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ผู้บริโภคไม่ได้สนใจว่าจะพิมพ์คำค้นหาได้ถูกต้องตามหลักหรือไม่ แต่จะหันมาป้อนคำสั่งแบบยาวๆ ที่มีความเป็นธรรมชาติคล้ายกับการพูดคุยถามตอบ ตัวอย่างเช่น
“ช่วยหาบริษัทรับทำ ERP ที่เหมาะสมกับเอเจนซี่การตลาดออนไลน์ และมีประสบการณ์ดูแลคู่ค้ากลุ่ม B2B ให้ 5 บริษัทหน่อย”
โดย AI จะวิเคราะห์จากความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้งาน แล้วประมวลผลเพื่อดึงคำตอบที่ตรงกับความต้องการมาให้ทันที โดยข้ามข้อจำกัดเรื่องคีย์เวิร์ดเดิมๆ ไป
สิ่งที่น่าสนใจที่สุดสำหรับการค้นหาด้วย AI Search ทำให้คู่ค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อเข้ามาผ่านการค้นหาด้วย AI Search มีโอกาสตัดสินใจซื้อสูงกว่าช่องทางอื่นๆ อาจสูงถึง 8%-10% เมื่อเทียบกับการค้นหาผ่าน SEO ทั่วไปอยู่ที่ประมาณ 4%-5% เหตุผลหลักเป็นเพราะคนที่ใช้งาน AI Search มักมีความต้องการซื้อหรือมีปัญหาที่ชัดเจนมากๆ อยู่แล้ว เมื่อเจอตัวเลือกที่ AI คัดกรองมาให้ จึงพร้อมที่จะเจรจาต่อรองและปิดการขายได้ง่ายกว่า
AI กลัวตอบผิด ธุรกิจคุณจึงต้องมีความน่าเชื่อถือสูง
นอกจากนี้ คุณเกนยังเสริมอีกว่า หากย้อนกลับไปช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา AI ยังมีข้อบกพร่องอยู่มาก มักจะให้ข้อมูลที่ผิดเพี้ยนหรือไม่มีความแม่นยำ แต่ในปัจจุบัน AI ได้รับการพัฒนาให้มีความฉลาดและรัดกุมมากยิ่งขึ้น สิ่งหนึ่งที่ AI ยุคนี้ “กลัวมากที่สุด” คือการให้ข้อมูลที่ผิดพลาดแก่ผู้ใช้งาน ดังนั้นเวลาที่ AI จะต้องแนะนำรายชื่อบริษัทหรือเลือกธุรกิจระดับ Top 5 จะไม่สุ่มเลือกมั่วๆ แต่จะดึงเอาเฉพาะแบรนด์ที่มีตัวตนอยู่จริงและมีความน่าเชื่อถือสูงมานำเสนอเท่านั้น
ดังนั้นเพื่อให้ AI กล้าที่จะนำเสนอชื่อบริษัทและแบรนด์ เจ้าของธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างความน่าเชื่อถือบนโลกออนไลน์ (Digital Trust) อย่างจริงจัง โดย AI จะทำหน้าที่ตรวจสอบความน่าเชื่อถือเหล่านี้ด้วยการกวาดข้อมูลอ้างอิงจากหลายแหล่ง ไม่ว่าจะเป็น อันดับเดิมที่มีอยู่บน Google, รีวิวจากผู้ใช้งานจริง, การพูดถึงในเว็บบอร์ดชื่อดังอย่าง Pantip หรือแม้แต่บทความข่าวจากแหล่งต่างๆ หากยืนยันตรงกันว่าของจริง AI ก็จะหยิบชื่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นขึ้นมาเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องระวังอย่างยิ่งคือ “ความเสี่ยงด้านชื่อเสียง” เพราะ AI ไม่ได้เรียนรู้เฉพาะข้อมูลในเชิงบวกเพียงอย่างเดียว หากมีการตรวจพบว่าในอดีตเคยมีข่าวเสียหาย มีข้อร้องเรียน หรือมีกระทู้เชิงลบซ่อนอยู่ตามเว็บบอร์ด AI ก็จะแสดงข้อความเตือนทันที การบริหารจัดการภาพลักษณ์ทั้งบวกและลบจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจหรือแบรนด์ไม่ควรมองข้ามอย่างเด็ดขาด
กลยุทธ์เก่าไม่หลุด ใหม่ขายเพิ่ม
นอกจากนี้ในมุมมองของ คุณโบ๊ท ไผท ผดุงถิ่น CEO & Co-Founder จาก Builk One Group ชี้ว่า ในยุคที่เศรษฐกิจผันผวน สิ่งที่น่ากลัวที่สุดสำหรับผู้ประกอบการไม่ใช่เทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป “ความเสี่ยงด้านยอดขาย” น่ากลัวที่สุด แม้ว่าจะมีความเสี่ยงด้านการให้บริการ การปฏิบัติงานและด้านการเงิน เพราะเมื่อสถานการณ์ไม่ปกติ หลายธุรกิจจะระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น ลดงบประมาณ หรืออาจถูกคู่แข่งที่ยอมหั่นราคามาแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดไป การอุดรอยรั่วของรายได้จึงสำคัญมากกว่าการพยายามหาคู่ค้ารายใหม่มาเพิ่มเพียงอย่างเดียว
โดยกลยุทธ์ที่ คุณโบ๊ท แนะนำให้ธุรกิจนำไปให้แบ่งออกเป็น 2 กลยุทธ์หลัก
- “เก่าไม่หลุด” คือการรักษาฐานธุรกิจกลุ่มเดิมไว้ให้เหนียวแน่นที่สุด โดยต้องประเมินความเสี่ยงของธุรกิจแต่ละกลุ่มให้ออก หากเป็นกลุ่มที่ธุรกิจยังมีโอกาสเติบโต ต้องส่งทีมงานเข้าไปคลุกคลีเพื่อช่วยแก้ปัญหา และเป็นพาร์ทเนอร์ที่สนับสนุนให้ข้ามผ่านวิกฤตไปให้ได้ เมื่อไหร่ที่ช่วยให้กลุ่มธุรกิจที่ใช้บริการรายเดิมได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น จะเกิดความภักดีและไม่หนีไปหาคู่แข่งที่เสนอราคาถูกกว่าอย่างแน่นอน
- “ใหม่ขายเพิ่ม” คือการเจาะหาธุรกิจกลุ่มใหม่ๆ ด้วยข้อจำกัดด้านทรัพยากร ต้องใช้กลยุทธ์แบบยิงให้แม่นนัดเดียวจอด โดยต้องวิเคราะห์หาเซกเมนต์ของอุตสาหกรรมที่ยังมีกำลังซื้อ หรือกลุ่มที่ได้รับประโยชน์จากนโยบายใหม่ของภาครัฐ แล้วนำเครื่องมืออย่าง AI Search เข้ามาช่วยจับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ เพื่อดึงดูด Lead ที่มีคุณภาพส่งต่อให้ทีมเซลส์เพื่อทำการปิดการขายได้อย่างแม่นยำ
คนยังสำคัญต่อการสร้างความไว้ใจ
คุณโบ๊ท ได้เน้นย้ำการทำธุรกิจว่า แม้ว่าเทคโนโลยีจะล้ำหน้าไปมากเพียงใด แต่ต้องไม่ลืมว่าฝั่งตรงข้ามที่นั่งจัดซื้อหรือตัดสินใจเซ็นสัญญา ก็ยังคงเป็น “มนุษย์” ดังนั้นในธุรกิจ B2B จึงไม่ได้ควักเงินเพื่อซื้อแค่ซอฟต์แวร์หรือบริการ แต่ยอมซื้อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ดังนั้นสิ่งที่คนทำงานองค์กรหวาดกลัวมากที่สุดคือ “การตัดสินใจผิดพลาด” ทำให้สิ่งที่ต้องการมองหาที่สุดคือพาร์ทเนอร์ที่สามารถไว้ใจได้
โดยทั้งคุณโบ๊ทและคุณเกน แนะนำให้เจ้าของธุรกิจเข้าไปดู “Customer Journey” ของธุรกิจที่เป็นคู้ค้าอย่างใกล้ชิด เพราะต่อให้ AI จะช่วยดึงคู่ค้าเข้ามาได้มากแค่ไหน แต่ถ้าด่านหน้าอย่างทีมแอดมินหรือเซลส์รับเรื่องได้ช้าหรือไม่เป็นมืออาชีพ คู่ค้าเหล่านั้นก็พร้อมจะเททิ้งทันที ดังนั้น การจะนำ AI เข้ามาใช้ในกระบวนการขาย จึงควรถูกวางตำแหน่งให้เป็นเพียง “ผู้ช่วย” ที่คอยจัดการงานเอกสารหรืองานที่จำเจ แล้วปล่อยให้เรื่องการขายเป็นของมนุษย์เท่านั้น
ท้ายที่สุดแล้ว “มนุษย์” คือผู้ที่สามารถสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ทีมเซลส์ที่เก่งคือทีมที่สามารถนำเวลาที่ได้คืนมาจาก AI ไปใช้นั่งต่อหน้าคู่ค้า แสดงความเข้าอกเข้าใจในความกดดันที่คู่ค้ากำลังเผชิญอยู่ และกล้าที่จะจับมือการันตีผลลัพธ์ทางธุรกิจ รวมถึงติดตามงานอย่างสม่ำเสมอ และคอยถามไถ่อย่างจริงใจ เป็นทักษะที่ AI ระดับโลกก็ยังทำแทนไม่ได้ และเป็นไม้ตายใช้ปิดการขายในโลก B2B อย่างสมบูรณ์
ดังนั้น ธุรกิจ B2B ยุคนี้ ต้องรู้จักนำ AI มาเป็นเครื่องมือทั้งในแง่ของการตลาด (AI Search) และการบริหารจัดการภายใน เพื่อส่งเสริมให้ “ทีมงาน” ของคุณมีเวลาไปโฟกัสกับการสร้าง “ความเชื่อมั่นและความไว้ใจ” ซึ่งเป็นอาวุธที่ทรงพลังและไร้เทียมทานที่สุดในการมัดใจผู้บริโภคองค์กร
