เอสเอพี (SAP) ได้เผยถึงผลวิจัย SAP Consumer Propensity พบพฤติกรรมขาชอปออนไลน์ไทยจะยุติการซื้อสินค้าออนไลน์เมื่อถึงขั้นตอนเช็คเอาท์ที่ต้องกด “ซื้อ” โดย 60% มีการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ทุกครั้ง หรือบางครั้ง
นอกจากนี้ ยังพบว่า ค่าจัดส่งสินค้าที่มีราคาสูง (48%) คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เกิดการละทิ้งตะกร้า และมากกว่า 30% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวไทย ใช้ตะกร้าสินค้าออนไลน์เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบราคาเท่านั้น โดยไม่ได้มีความตั้งใจที่จะซื้อสินค้าแต่อย่างใด
ที่สำคัญ คนกลุ่มนี้เกือบทั้งหมดจะยกเลิกการซื้อสินค้า หากขั้นตอนการเช็คเอาท์น่าเบื่อ คิดเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่อยู่ที่ 23%
“ดาต้าของการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ คือแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยมสำหรับผู้ค้าปลีกในการระบุจุดเปลี่ยนในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภคให้ดีขึ้น เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคและการซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้มากขึ้น” ปรานัตตราตี ฮาราน รองประธาน ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของ SAP Customer Experience กล่าว
สำหรับปัจจัยกระตุ้นการเลือกซื้อที่สำคัญที่สุด ก็คือ ราคา ทั้งด้านโปรโมชั่น (59%) และส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าเพิ่มอีกชิ้น (41%) รวมถึงขาชอปไทยยังต้องการให้แบรนด์ต่าง ๆ มีความเข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เช่น ประวัติการซื้อสินค้าของพวกเขา (37%) และผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งให้ความสนใจกับสินค้าแนะนำมากที่สุด อยู่ที่ 25% สัดส่วนมากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
ผลวิจัยชิ้นนี้ ยังชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคชาวไทย ไม่ได้จับจ่ายใช้สอยสินค้าออนไลน์มากนักเมื่อเทียบกับผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆในเอเชียแปซิฟิก ด้วยผลการสำรวจที่บ่งชี้ว่า พวกเขามักซื้อสินค้าน้อยที่สุดในกลุ่มสินค้าเกือบทุกประเภท (5 จาก 7 ประเภท) ได้แก่
สินค้าที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าดิจิทัล (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 14%) สินค้าอุปโภคบริโภค (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าเพื่อความบันเทิง (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 21%) และสินค้าเฟอร์นิเจอร์ (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) สำหรับสินค้าประเภทที่เหลือ ผู้บริโภคชาวไทยยังคงล้าหลังในแง่ของการซื้อสินค้าด้านการเงิน (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) และสินค้าแฟชั่น (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 4%)
ผลการศึกษาชิ้นนี้ ยังแนะนำว่า ธุรกิจในไทยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานในขั้นตอนการเช็คเอาท์ เช่น ร้านค้าปลีกต่างๆ สามารถแสดงข้อมูลค่าจัดส่งสินค้าและค่าภาษีในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ แทนที่จะแสดงผลเมื่อถึงขั้นตอนเช็คเอาท์สินค้าอย่างเดียว ซึ่งสามารถสร้างความตกใจให้ผู้ซื้อถึงราคามูลค่าเพิ่มที่สูงกว่าราคาสินค้าจริงค่อนข้างมาก
นอกจากนี้การสร้างความมั่นใจว่ากระบวนการการเช็คเอาท์สินค้านั้นไม่ยุ่งยาก และเสร็จสิ้นภายใน 5 ขั้นตอน สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้ และการใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่มีประสิทธิภาพ และการใช้ระบบ analytics ขั้นสูง เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อเข้าใจเจตนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ จะเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ไม่เหมือนใคร และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค
