หลังจาก “ธนาคารไทยพาณิชย์” (SCB) ขับเคลื่อนองค์กรด้วยกลยุทธ์ “Digital Bank with Human Touch” โดยมีเป้าหมายการเป็นดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับหนึ่งด้านการบริหารความมั่งคั่ง พร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทางให้กับลูกค้า ล่าสุดได้ประกาศยุทธวิธี “AI-First Bank” เพื่อไปสู่การเป็น Digital Bank with Human Touch ได้อย่างเต็มรูปแบบ
คุณกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การแข่งขันในธุรกิจการเงินจากนี้ไป ธนาคารต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยจะต้องตอบสนองความต้องการทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำแบบเฉพาะบุคคล จึงจำเป็นต้องเร่งพัฒนาบริการให้เป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบ เพื่อสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดที่กำลังเพิ่มมากขึ้น
ดังนั้น ในปีนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์จึงให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารในทุกมิติ ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เชื่อมโยงบริการ ยกระดับกระบวนการทำงานภายในองค์กร และเพิ่มพูนทักษะทางเทคโนโลยีให้พนักงาน
โดยได้กำหนดการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ภายใต้โมเดล “Better Brain” นำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาพัฒนาใช้งานวางรากฐานบริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างบริการที่รู้จักรู้ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล (Hyper-personalization) เข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร (Always available) และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า (Better customer experience)
“AI-First Bank มีสองนัยยะสำคัญคือ นัยยะแรก ธนาคารไทยพาณิชย์มุ่งเน้นเอา AI มาปรับใช้และทำให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และนันยะที่สอง คือ จากนี้เราจะใช้ประโยชนจาก AI ในการพัฒนาบุคลากร พัฒนาสินค้า และบริการของเรา เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
โดยเป้าหมายเราไม่เคยเปลี่ยน นั่นคือ เราต้องการเป็นธนาคารที่หนึ่งในใจของลูกค้าทุกส่วน ต้องการเป็น Main Bank ต้องการเพิ่ม Wallet share ของธุรกิจบริหารความมั่งคั่งเป็นอันดับหนึ่ง รวมทั้งเพิ่มรายได้ทางดิจิทัลให้เป็น 25% ในปี 2025
ในขณะที่สัดส่วนของต้นทุนธนาคารฯ ต่อกำไร ลงมาต่ำใกล้เคียง 30 – 35% และเราตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อเพื่อความยั่งยืน 150,000 ล้านบาทภายในปี 2025 เพราะเราเชื่อว่าในอนาคต ปัจจัยสำคัญที่คนรุ่นใหม่ใช้ในการพิจารณาตัดสินใจใช้บริการธนาคารใด ธนาคารหนึ่ง จะต้องสอดคล้องกับความยั่งยืน”
ตีโจทย์ 3C “Customer – Competition – Community”
สำหรับผลประกอบการไตรมาส 1/2024 ของธนาคารไทยพาณิชย์
– รายได้ดอกเบี้ยสุทธิ (Nll) +5.8% (yoy)
– รายได้ไม่ใช่ดอกเบี้ย (Non-Nll) +3.1% (yoy)
– อัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (C/I) 37.7%
– อัตราผลตอบแทนสำหรับผู้ถือหุ้น (ROE) 12.7%
– การให้สินเชื่อเพื่อความยั่งยืน 86,000 ล้านบาท จากเป้าหมาย 150,000 ล้านบาทในปี 2025
คุณกฤษณ์ ฉายภาพความท้าทายทั้งในระดับโลก และประเทศไทย มีหลายปัจจัย ซึ่งปัจจัยนอกประเทศ มีผลกระทบกับเศรษฐกิจไทยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็น
– เศรษฐกิจโลกขยายตัวต่ำลงกว่าในอดีต
– ปัญหาภูมิรัฐศาสตร์รุนแรงขึ้น
– เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดด
– สภาพอากาศแปรปรวนขึ้น
ไม่เพียงแต่ประเทศไทย ต้องรับมือกับความท้าทายระดับโลกแล้ว ขณะเดียวกันยังต้องเผชิญกับความท้าทายในประเทศ นั่นคือ
– ครัวเรือนและธุรกิจไทยยังฟื้นตัวแบบ K-Shape
– ศักยภาพไทยต่ำลง และสังคมสูงวัยเร็ว ทำให้คนไทยเข้าสู่ตลาดงานลดลง
– ด้านความยั่งยืน และความเหลื่อมล้ำในสังคม
“บนความท้าทายเหล่านั้นเอง ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงปักหมุด 3 โจทย์ความสำคัญ คือ Customer – Competition – Community
ในส่วนลูกค้า เราจะปรับกระบวนการของเราให้เป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น และนำเสนอสินค้าผ่านทางดิจิทัลมากขึ้น ขณะที่การแข่งขัน เราต้องพิจารณาบริบทและตอบสนองต่อการแข่งขันอยุ่เสมอ เพราะคู่แข่งในโลกนี้ อาจไม่ใช่แค่คู่แข่งแบบเดิมๆ เท่นั้น แต่ยังมีคู่แข่งในบริบทใหม่ เช่น คู่แข่งข้ามอุตสาหกรรมที่ข้ามมาชกกับธุรกิจธนาคาร
ส่วนด้าน Community หรือชุมชน เรามองว่าถ้าเราจะอยู่ไปอีกร้อยปีข้างหน้า นอกจากยึดลูกค้า และมองดูคู่แข่งแล้ว เราต้องดึงชุมชนเข้ามามีส่วนร่วม เพื่อเติบโตไปด้วยกัน”
ชู 3 เทคโนโลยี AI ใช้ในผลิตภัณฑ์–บริการ
ที่ผ่านมา ธนาคารไทยพาณิชย์ เริ่มนำ AI มาใช้ในผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าบ้างแล้ว ได้แก่
– การนำ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย 100% ครอบคลุมสินเชื่อเคหะ สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อเพื่อผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) โดยจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทราบผลอนุมัติภายในระยะที่รวดเร็วกว่าเดิมมาก
นอกจากนี้ การใช้ AI & Machine Learning ในการประเมินความเสี่ยงลูกค้าจากข้อมูลเชิงลึก จะช่วยกำหนดอัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ซึ่งไม่เพียงยกระดับประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า ยังจะนำไปสู่การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบอีกด้วย
ตัวอย่างผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่อนุมัติด้วย AI คือ “สินเชื่อเพื่อธุรกิจ Up เงินทันใจ” ใช้ AI แบบเต็มรูปแบบตั้งแต่ end to end โดยผู้ขอสินเชื่อ ไม่ต้องส่งเอกสารรายได้ เมื่อเดินบัญชีกับ SCB, รู้ผลเกือบทันที ไม่เกิน 10 นาที และอัตราดอกเบี้ยสอดคล้องกับความเสี่ยงของลูกค้า
– บริการแจ้งเตือน My Alert นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนรายบุคคลตลอด 24 ชั่วโมง มีความสามารถพิเศษในการประมวลผลจากข้อมูลพอร์ตลงทุนที่มีอยู่ ร่วมกับข้อมูลความเคลื่อนไหวในตลาดโดย SCB CIO และวิเคราะห์โอกาสการลงทุน
พร้อมแจ้งเตือนเมื่อถึงจังหวะการลงทุนได้อย่างทันท่วงที ผ่านทุกช่องทางการสื่อสารทั้ง SCB Connect, SCB EASY และ ที่ปรึกษาทางการเงินส่วนบุคคล ทั้ง 2 บริการนี้ จะสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง
– บริการ AI Advisory Chatbot บนช่องทาง SCB Connect เป็นแชตบอตที่สามารถโต้ตอบและให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกองทุนได้ โดยลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลกองทุนที่สนใจ และให้แชตบอตค้นหาและตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ
ตั้งเป้าเพิ่มรายได้ช่องทางดิจิทัล 25% ในปี 2025
ธนาคารไทยพาณิชย์ ตั้งเป้าจากยุทธวิธี AI-First Bank จะผลักดันให้สัดส่วนรายได้ทางดิจิทัล (Digital Revenue) เพิ่มขึ้นในปีนี้เป็นปีแรกที่จะเป็นระดับ double digit
– ปี 2024 เป้าหมายสัดส่วนรายได้ทางดิจิทัล 13% โดยไตรมาส 1/2024 อยู่ที่ 9.9%
– ปี 2025 ตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนรายได้ทางดิจิทัล เป็น 25%
เดินหน้าพัฒนาทักษะ AI พื้นฐานให้กับพนักงาน 19,000 คนภายในปี 2024
แน่นอนว่าเมื่อตั้งยุทธวิธี Ai-First Bank หัวใจสำคัญที่ทำให้ยุทธวิธีดังกล่าวสำเร็จได้ คือ “บุคลกร” ซึ่งต้องมีการพัฒนาทักษะ AI ให้กับพนักงาน
ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงเปิดโอกาสให้พนักงานทั้ง 19,000 คน ได้ปรับตัว ด้วยการนำ AI มาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ควบคู่กับการสร้าง “AI Culture” โดยมุ่งสร้าง Digital Employee ผ่านการสร้างหลักสูตรด้าน AI แบ่งเป็น 3 ระดับคือ
– Starter: หลักสูตรพัฒนาทักษะ AI พื้นฐาน โดยตั้งเป้าว่าภายในสิ้นปี 2024 พนักงาน 100% ของธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งมีทัง้หมด 19,000 คน ต้องเรียนรู้และเข้าใจพื้นฐาน AI
– Practitioner: หลักสูตรเริ่มใช้ AI ตั้งเป้าภายในสิ้นปี 2024 พนักงาน 50% ของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ทั้งหมดจะต้องผ่านโปรแกรมนี้
– Digital Creator: หลักสูตรนำ AI ไปสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ตั้งเป้าภายในปี 2025 พนักงาน 50% ของธนาคารไทยพาณิชย์ ต้องเป็น Digital Creator ที่สามารถเอา AI ไปสร้างสรรค์สิ่งใหม่
“ถ้าปล่อยให้ทุกคนกลัวว่า AI จะมาแย่งงานเรา AI จะมาแทนที่สาขา แล้วคนจะตกงาน ผมคงไม่สามารถมองหน้าเพื่อนพนักงานได้ว่าเราเป็น Digital Bank with Human Touch เพราะเราเชื่อว่าสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางการแข่งขันและในยุค AI คือ “คน” ยังคงมีความสำคัญ และเราพร้อมให้โอกาสพนักงานในการปรับตัว”” คุณกฤษณ์ ย้ำถึงความสำคัญของบุคลากรในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch
Related posts:
รู้จัก EASY Store ศูนย์รวมบริการทางการเงินเฉพาะคุณ โดย SCB ที่มี AI ที่รู้ใจยู ช่วยยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลแบงก์เฉพาะบุคคลให้ตรงใจ
เปิดกลยุทธ์ “SCB 2025 – 2027” ปรับโครงสร้างใหญ่ มุ่งสู่ธนาคารแห่งอนาคต “AI-First Bank” พร้อมรับมือการแข่งขัน “Virtual Bank”
กางยุทธศาสตร์ “ไทยพาณิชย์” กับ 4 ผู้บริหาร มุ่งสู่ Digital Bank with Human Touch – นำ AI ให้บริการทุกช่องทาง – รุกธุรกิจ Wealth Management
ทำอย่างไรให้แคมเปญเป็นมากกว่าโฆษณา? ฟังไอเดีย #SCB โฆษณาร้านค้า SME ให้ฟรี กระตุ้นอิมแพค ”สินเชื่อมณีทันใจ” สร้างสังคมเกื้อกูล
ทำความรู้จัก SCB TechX กับเป้าหมาย One of the Best Technology Company ระดับภูมิภาค พร้อมถอดวิธีคิดการทำงานที่จะพาทุกองค์กรฝ่ากระแส Digital Disruption
เมื่อผลิตภัณฑ์การเงินสิ้นมนต์ขลัง! ได้เวลา “แบงก์ไทย” ผันตัวเป็น “ผู้สร้างแพลตฟอร์ม”
