หากเราจะบอกว่า สำหรับบางองค์กร คำว่า “ดี” เป็นแค่จุดเริ่มต้น คุณจะเชื่อหรือไม่?
เพราะการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ ผู้บริโภคไม่ได้ให้ความสำคัญแค่เทคโนโลยีที่ช่วยอำนวยความสะดวก สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ได้อย่างตรงใจ แต่หมายรวมถึง “งานบริการ” อีกหนึ่งกุญแจสำคัญของธุรกิจ ว่าจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศให้กับลูกค้าได้เพียงใด
สำหรับ “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” ผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคล ผู้ให้บริการบัตรเครดิตกรุงศรี, บัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์, บัตรเครดิตเซ็นทรัล เดอะวัน และบัตรเครดิตเทสโก้ โลตัส วีซ่า ซึ่งมีลูกค้าอยู่ในความดูแลกว่า 8 ล้านบัญชี เป้าหมายสำคัญขององค์กร คือ การสร้าง ‘Customer Experience’ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเป็นเลิศในทุกมิติ ทำให้องค์กรยักษ์ใหญ่แห่งนี้ลุกขึ้นปฏิวัติครั้งใหญ่! เพื่อพัฒนาอย่างหนักหน่วงในทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน พร้อมกับความท้าทายในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรยุคใหม่ ทั้งหมดนี้…เพื่อคำว่า “เป็นเลิศ” กับภารกิจสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ภายใต้แนวคิดที่เรียกว่า ‘Good to Great’
ผู้ที่จะขยายความหมายของ ‘Good to Great’ ตั้งแต่แนวคิด กระบวนการทำงาน และเป้าหมายของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ คือ 4 แม่ทัพ ผู้กุมบังเหียนดูแลส่วนงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ทั้งส่วนงานขาย ส่วนงานปฏิบัติการและงานบริการลูกค้า ซึ่งเราชวนมาพูดคุยอย่างเป็นกันเอง เพื่อให้เข้าใจถึงมิติใหม่ของการดูแลลูกค้าของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ที่ตั้งใจเปลี่ยนเพื่อลูกค้าทุกคนว่า…กว่าจะเป็นความสำเร็จ เช่นทุกวันนี้ แต่ละส่วนงานต้องปรับวิธีการทำงาน การฝึกอบรมบุคลากร หรือวางแนวคิดใหม่ๆ อะไรบ้าง เพื่อสร้าง ‘Customer Experience’ มิติใหม่เพื่อครองใจลูกค้า
ความหมายของ “Good to Great” เพื่อลูกค้า…
คุณเกลน – เกลน ริชาร์ด แนกกลิส ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายงานเครือข่ายการขายและฝ่ายการตลาด กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์อธิบายถึงแนวคิด ‘Good to Great’ ในการบริหารงานสาขาซึ่งมีพนักงานในความดูแลกว่า 700 คน ว่า “สำหรับการบริหารงานในส่วนของเครือข่ายการขาย เราต้องพยายามสร้างผลงานที่มีทั้ง ‘Good’ และ ‘Great’ ก่อนหน้านี้ ถ้ามองคำว่า ‘Good’ ในส่วนของเครือข่ายการขาย ก็คือ การสร้างยอดขายได้ถึงเป้า แต่ถ้าเรามองแค่เพียงยอดขาย เราก็จะยกระดับคุณภาพการบริการให้ไปถึงคำว่า ‘Great’ไม่ได้ เราจึงมาถึงจุดเปลี่ยนที่ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ เพิ่มความพึงพอใจในการบริการ ทำให้เราเลือกและเริ่มต้นจากการเพิ่มบริการแนะนำการใช้งานเป็นส่วนแรก นอกเหนือจากงานขาย เพราะงานสาขายังคงเป็นช่องทางหลักในการสมัครผลิตภัณฑ์บัตรของเรา เป็นส่วนงานที่พนักงานจะต้องให้บริการลูกค้าโดยตรง ตั้งแต่เรื่องเอกสาร ข้อมูล และนำส่งใบสมัครบัตร จนถึงบริการช่วยเหลือต่างๆ หลังการขาย ทั้งบริการเพิ่มวงเงินเมื่อจำเป็น การออกรหัสเบิกถอนเงินสดใหม่ ถือเป็นส่วนงานสำคัญและสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับพนักงาน รวมถึงความผูกพันกับแบรนด์กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ และกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้”
“เราจึงตอบโจทย์ลูกค้าโดยเน้นที่การให้ความช่วยเหลือในด้านต่างๆ จุดนี้ถือเป็นการเริ่มต้นที่ทำให้องค์กรสามารถเปลี่ยนแนวคิดของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เห็นภาพการเปลี่ยนแปลงได้ชัดเจนว่าสิ่งที่เราเทรนบุคลากรไปนั้นเกิดผลลัพธ์ที่ดี นอกจากพนักงานของเราจะมีทักษะการทำงานรูปแบบใหม่ ลูกค้าก็ให้การตอบรับเป็นอย่างดี เกิดความประทับใจมีการบอกต่อแบบปากต่อปาก เพราะพนักงานที่สาขาของเราไม่ได้ทำหน้าที่ขายผลิตภัณฑ์อย่างเดียว เราให้บริการในแง่มุมอื่นด้วย สิ่งที่เกิดขึ้น คือ ลูกค้าใหม่ 20% จากช่องทางสาขา มาจากเพื่อนแนะนำให้มาสมัครบัตรกับเรา แสดงถึง ‘Brand Experience’ ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ”
“แม้ว่าในวันนี้ผมจะรู้สึกว่าเราทำได้ดีพอสำหรับการแข่งขันแล้ว แต่เราจะต้องพัฒนาในทุกๆ วัน เพื่อรองรับความคาดหวังของลูกค้าที่มีเพิ่มขึ้นทุกวันเช่นกัน”
คุณบอย – ชุมวิทย์ ชุมชัยเวทย์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายส่งเสริมธุรกิจการขายเชิงกลยุทธ์และการบริหารธุรกิจประกันภัย อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิด ‘Good to Great’ ว่า “คำว่า ‘Good’ ใครๆ ก็คงทำได้ แต่ผมว่า ‘Great’ คือความหมายที่ดีกว่า โดยในส่วนงาน Telemarketing และส่วนงานประกันที่ผมดูแล ลักษณะงานของเรา ต้องติดต่อลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้า บริการ หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับลูกค้า แต่การติดต่อหาลูกค้าไม่ได้หมายความว่าเราจะได้รับการตอบรับที่ดีเสมอไป การติดต่อหาลูกค้าแต่ละครั้งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจก็ได้ และในวันนี้เรามาถึงจุดที่เราต้องการทำให้ทุกสายที่เราติดต่อหาลูกค้าเป็นสายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจให้ได้ ซึ่งความสำคัญของงาน Telemarketing คือเราเป็นกลุ่มงานที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ สิ่งที่เราพยายามทำในตอนนี้ คือ การปรับใช้โมเดลการทำงานรูปแบบใหม่ จากเดิมงานขายผ่านโทรศัพท์จะเป็นการพูดเพื่อเสนอขาย แต่ตอนนี้เราเปลี่ยนเป็น “การฟัง” ดังนั้น การโทรไปหาลูกค้าตอนนี้จะไม่ใช่แค่การขายของ แต่เป็นโอกาสที่ดีที่เราจะเข้าถึงความรู้สึกและความต้องการของลูกค้า หมายความว่าแทนที่เราจะนำเสนอขายสินค้าที่เราเตรียมไว้เพียงอย่างเดียว เราเปลี่ยนเป็นการถามลูกค้าว่าสนใจอะไรเป็นพิเศษในขณะนี้ หรือการที่ใช้สินค้า ณ ปัจจุบันประสบปัญหา หรือมีความไม่พอใจอย่างไรอยู่บ้างหรือเปล่า ต้องการความช่วยเหลืออะไรหรือไม่ เมื่อได้ฟังเสียงของลูกค้าก็เท่ากับเราได้รับทราบความต้องการที่แท้จริงของเขา ทำให้เราสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ตรงใจขึ้น หรืออะไรที่ลูกค้าใช้งานแล้วไม่ชอบ ไม่สะดวกสบาย ต้องการด้านไหนเพิ่มเติม เราก็สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที ไม่ต้องรอให้ลูกค้าไม่พอใจต่อเนื่องจนกลายเป็นความไม่พอใจอย่างมากแล้วเลิกใช้สินค้าของเรา ดังนั้น เป้าหมายของเราชัดเจนมาก คือ ไม่ใช่แค่ยอดขาย แต่หลักสำคัญเลย คือ การทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุดทุกครั้งที่วางสาย เราเชื่อว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าพอใจกับบริการของเรา เขาจะใช้สินค้าของเราอย่างสบายใจ และใช้มากขึ้นเอง หากจะพูดตรงๆ ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในตลาดอาจไม่ได้แตกต่างกันมากนัก แต่ประสบการณ์ที่เรา กรุงศรี คอนซูมเมอร์ พยายามปรับและทำเพื่อลูกค้าคือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างอย่างแน่นอน “เพราะที่นี่เราทำทุกเรื่องของลูกค้าเป็นเรื่องใหญ่เสมอ”
ขณะที่ คุณมะนาว – อัญชุลี แววทอง ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานปฏิบัติการ ในฐานะผู้ดูแลส่วนงานปฏิบัติการและงานบริการลูกค้า อาทิ การออกบัตรเครดิต การผลิตบัตร รวมถึงส่วนงานบริการลูกค้า, Call Center และหน่วยรับเรื่องร้องเรียน มีมุมมองว่า “ส่วนงานนี้ถือเป็นฝ่ายที่ ‘Touch Point’ กับลูกค้าจริงๆ ทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน สิ่งที่เราทำและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงคุณภาพการบริการที่เป็นมาตรฐานนั้นเปรียบเป็นมาตรฐานที่ “ดี” หรือ ‘Good’ แต่เป้าหมายที่เราต้องการจะสร้างให้เกิดขึ้น คือ คำว่า ‘Great’ หรือคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า”
โจทย์ใหญ่ที่เราต้องการ คือ คำชื่นชมจากลูกค้า เพราะความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับการสะท้อนว่าเรารับฟังและเข้าใจพวกเขาได้ดีแค่ไหน” ยกตัวอย่างส่วนงาน Call Center นั้น แม้จะมียอดใช้บริการกว่า 20 ล้านครั้งต่อปี แต่ก่อนหน้านี้ มีคำชมจากลูกค้าอยู่ในหลักร้อยเท่านั้น
สิ่งแรกที่ส่วนงานของเราเปลี่ยนแปลง คือ รับฟังลูกค้ามากขึ้น เพราะช่องทางรับบริการในปัจจุบันล้วนเป็น Self-Service แทบทั้งหมดแล้ว แต่สิ่งที่ลูกค้ายังต้องการจากบริการขององค์กร คือ คำปรึกษา เราจึงลองสร้างธีมการทำงานแบบ C.A.R.E. ที่มีความหมายว่า C = Common Sense, A = Accountability, R = Reliability, E = Expertise โดยเฉพาะส่วนงาน Call Center ที่มีพนักงานราว 600 คน ซึ่งเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนและรวดเร็ว คือ เสียงชื่นชมที่เพิ่มขึ้นเป็นหลักพันจากลูกค้า
“Call Center ของเรามีหน้าที่ให้คำแนะนำต่างๆ และรับเรื่องร้องเรียน ก็จริง แต่ทุกวันนี้เราทำมากกว่าหน้าที่ ลูกค้าโทรแจ้งอายัดบัตรแต่เรามีคำแนะนำมากกว่านั้น ลูกค้ามีบัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต ธนาคารอื่นไหม พนักงานของเราต่อสายให้ได้ทันที หรือลูกค้าบัตรหาย เพราะโดนทุบรถต้องการเบอร์โทรสถานีตำรวจเราก็ดำเนินการให้ได้ หากลูกค้าต้องการ ดังนั้น สิ่งที่เป็นความแตกต่างของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ในวันนี้ คือ พนักงานของเราไม่ได้พูดจาไพเราะอย่างเดียว แต่เราพิสูจน์ได้จริงว่าบริการของเราสร้างความแตกต่างอย่างไร”
ส่วน คุณเปิ้ล – รุ่งฤดี พรพัฒนาพันธุ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โทเทิล เซอร์วิสเซส โซลูชั่นส์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งบริหารส่วนงานที่ดูแลและให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการชำระเงินเล่าถึงแนวคิด‘Good to Great’ที่นำมาปรับใช้ในองค์กรว่า “ภารกิจดูแลบัญชีลูกค้าค้างชำระของเรา เรามีหน้าที่ต้องดูแลให้ลูกค้าชำระตามเงื่อนไขและกลับมาใช้งานบัตรประเภทต่างๆ ให้ได้ตามปกติ เดิมเราอาจมองแบบ Inside-Out วางเป้าหมายให้ลูกค้าชำระตามยอดที่เกิดขึ้นในกรอบเวลา แต่พอเราปรับแนวคิดการทำงานเป็น ‘Good to Great’ เป้าหมายของเราจึงเปลี่ยนเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เราต้องรับฟังลูกค้ามากขึ้นว่าเกิดปัญหาติดขัดอย่างไรจึงไม่มีการชำระ และทำให้ลูกค้ามีความสุขในการกลับมาใช้บัตรของเรา ซึ่งทุกขั้นตอนที่เกิดขึ้นก็มีการนำข้อมูลและเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย เพื่อทำให้เราเป็นองค์กรที่เข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด เช่น นำข้อมูลมาวิเคราะห์หาช่วงเวลาที่ลูกค้าแต่ละรายสะดวกให้เจ้าหน้าที่ของเราโทรติดต่อ เป็นต้น”
สารพัด Innovation กับภารกิจพลิก ‘Customer Experience’ เพื่อลูกค้ายุคดิจิทัล
เพราะทั้ง 4 สายงานของทั้ง 4 ผู้บริหาร ล้วนเป็นส่วนงานที่มี ‘Touch Point’ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้องค์กรมีการปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มศักยภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านเทคโนโลยีประเภทต่างๆ มากขึ้น โดยแต่ละสายงานมีการใช้เทคโนโลยีและปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอย่างหลากหลาย
คุณเปิ้ล เริ่มต้นเล่าเรื่องราวในการสร้าง ‘Customer Experience’ ให้ลูกค้ากรุงศรี คอนซูมเมอร์ ว่า ‘Big Data’ถูกนำเข้ามาใช้งานมากขึ้นเพื่อจัดเก็บข้อมูลต่างๆ เช่น ลูกค้าสะดวกให้ติดต่อในช่วงเวลาใด หรือลูกค้าสะดวกให้ติดต่อช่องทางไหนที่มีหลากหลายช่องทางทั้ง อีเมล, แอปพลิเคชัน หรือการโทรโดยตรง เป็นต้น ซึ่งระบบจะทำการวิเคราะห์ จัดกลุ่ม “Who to Call / When to Call” แยกประเภทให้พนักงานดูแลแต่ละช่องทางดำเนินการติดต่อลูกค้าให้ตรงกับความต้องการในเวลาที่เหมาะสม ขณะเดียวกัน เราได้เตรียมพัฒนานำระบบ AI เข้ามาช่วยเรียนรู้และทำความเข้าใจปัญหาเพื่อนำเสนอแก้ไขปัญหาต่างๆ แก่ลูกค้าด้วย
คุณมะนาว ขยายความว่า ส่วนงานที่มีการดำเนินงานเกี่ยวข้องกับลูกค้านั้น ถือว่ามี ‘Touch Point’ สำคัญมาก เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนไป คนรุ่นใหม่ชื่นชอบการค้นหาข้อมูล เรียนรู้ และจัดการด้วยตนเองแบบ ‘Self-Service’ ทำให้แอปพลิเคชันกลายเป็นช่องทางสำคัญที่องค์กรจะสามารถสื่อสารหรือส่งข้อมูลถึงลูกค้าได้โดยตรงและรวดเร็ว แต่แม้ว่าจะมีช่องทางหลากหลายให้ผู้บริโภคสามารถใช้งานและเข้าถึงข้อมูล แต่องค์กรจำเป็นต้องมีช่องทางที่ลูกค้าจะได้สื่อสารกับพนักงานดูแลลูกค้าเอาไว้ด้วย
“ไม่ว่าคนใช้เทคโนโลยีมากแค่ไหน แต่ก็ยังต้องการโอกาสสื่อสารกับคนด้วยกัน ที่สำคัญคือช่องทางนั้นต้องเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย ในส่วนนี้ เรามีการใช้ ‘Big Data’เข้ามาจับข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้บริการ ‘My IVR’ ย้อนหลัง 12 เดือน เพื่อดูว่าแต่ละครั้งที่มีการโทรเข้า Call Center นั้น ติดต่อเรื่องใดเป็นประจำ ระบบจะทำการจัดลำดับหมวดหมู่ที่ลูกค้าแต่ละคนใช้งานบ่อย ขึ้นมาเป็นเมนูอันดับแรกๆ จะได้ไม่เสียเวลาฟังเมนูใช้งานหรือรอนาน หรือถ้าลูกค้าชอบคุยกับเจ้าหน้าที่มากกว่ารับข้อมูลจากระบบ เราก็ดูลึกถึงพฤติกรรมว่าเขาต้องการบริการประเภทใด เช่น โทรมาสอบถามยอดชำระเป็นประจำ ระบบก็จะส่งข้อมูลแจ้งเตือนให้ลูกค้าในช่วงใกล้ถึงกำหนดชำระ เป็นต้น ทำให้ลูกค้าไม่ต้องโทรเข้ามาสอบถามด้วยตัวเอง และช่วงสิ้นปีนี้ อาจมีการปรับเทคโนโลยีเป็น ‘Voice Command’ ให้ลูกค้าสามารถสั่งงานด้วยเสียงว่าต้องการรับบริการหรือข้อมูลด้านใด ซึ่งระบบก็จะส่งต่อสายของลูกค้าไปยังบริการเหล่านั้นโดยอัตโนมัติ
คุณเกลน เปิดเผยว่า ฝ่ายหน้าบ้านที่ดำเนินงานผ่านสาขา เรานำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานหลายส่วน เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์บัตรของเราสามารถอนุมัติได้รวดเร็วภายใน 30 นาที ซึ่งนอกจากนำเทคโนโลยีมาใช้กับงานบริการลูกค้าแล้วตอนนี้ก็มีการนำเทคโนโลยี ‘Pre-Screen’เข้ามาใช้ในขั้นตอนยื่นขอบัตร เพื่ออำนวยความสะดวกและลดขั้นตอนยุ่งยากในการจัดเตรียมเอกสาร ซึ่งสามารถประเมินผลอนุมัติบัตรได้ก่อนยื่นขออนุมัติจริงด้วยการใช้บัตรประชาชนเพียงใบเดียว ถือเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยอำนวยความสะดวกได้ทั้งลูกค้าและพนักงาน
คุณบอย บอกกับเราว่า ในความคิดของคนทั่วไปอาจมองว่าฝ่าย Telemarketing ใช้วิธีโทรหว่านหาใครก็ได้ที่มีเบอร์โทรอยู่ในระบบ แต่ในความเป็นจริงแล้วสิ่งที่เรามุ่งเน้นเลยคือการนำเสนอสิ่งที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด โดยรบกวนลูกค้าให้น้อยที่สุด เพราะฉะนั้น เราจึงทำการบ้านค่อนข้างหนักเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าของเรา และเลือกนำเสนอเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการของลูกค้าที่สุด เรามีการนำ
‘Predictive-Analytics Model’ มาใช้ ทำให้รู้ว่าลูกค้ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชื่นชอบผลิตภัณฑ์ใด บริการใด ทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เรากำลังพัฒนาเครื่องมือใหม่เพื่อใช้ในการวิเคราะห์เสียง โดยระบบนี้จะช่วยเตือนพนักงานในขณะที่พูดสายกับลูกค้าว่าโทนเสียงมีการเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ เพื่อป้องกันปัญหาลูกค้าไม่พอใจน้ำเสียงขณะให้บริการของพนักงาน โดยคาดว่าระบบดังกล่าวจะพร้อมใช้งานภายในไตรมาสที่ 2 ของปี 2562
“ปรับ” และ “เปลี่ยน” เพื่อลูกค้า เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ
“พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงได้ในทุกวัน สิ่งที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่การขยับตัวอย่างรวดเร็วขององค์กร แต่หมายถึงพนักงานทั้งหมดต้องก้าวไปพร้อมกัน และสิ่งสำคัญที่สุดคือเราต้องพูดภาษาเดียวกับลูกค้าไม่ว่าเขาพูดภาษาอะไร ถ้าโจทย์เปลี่ยนไปเรื่อยๆ เราก็ต้องก้าวตามลูกค้าให้ทัน เพราะถึงแม้ว่าการบริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเลียนแบบกันได้ง่ายๆ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะทำตามไม่ได้ เราจึงต้องหนีคู่แข่งให้ได้” คุณมะนาว กล่าว
ขณะที่ คุณเกลน มองว่า “Challenge ในส่วนงานของเรา คือ ทำอย่างไรให้พนักงานของเรามองภาพเดียวกันข้อดีของการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญอย่างเท่าเทียมกันทุกระดับ ทำให้เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นมาตรฐานเดียวกันเพราะเราเริ่มตั้งแต่ภายในองค์กร”
คุณบอย บอกว่า “เดิมพนักงานอาจกังวลหรือยึดติดแนวคิดกับยอดขาย นี่กลายเป็นเรื่องสำคัญว่าทำไมส่วนงานของเราต้องเปลี่ยน แม้ว่าวันนี้เราให้คำแนะนำอย่างดีแล้ว แต่ลูกค้าไม่เลือกผลิตภัณฑ์ของเรา เราก็ต้องยินดีและเชิญชวนให้พวกเขากลับมาเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของเราในครั้งถัดไป เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้เราอยู่ในใจลูกค้า
ภาพที่เราปรับเปลี่ยน คือ พนักงานของเราไม่ได้ยึดติดกับการสร้างรายได้ให้กับตัวเองอย่างเดียวอีกต่อไป แต่มุ่งเน้นการทำงานที่ได้สร้างคุณค่าและความภาคภูมิใจให้ตัวเองด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการช่วยลูกค้าแก้ปัญหาอย่างเต็มกำลัง และด้วยการให้บริการลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งเราเชื่อมั่นว่าความรู้สึกประทับใจของลูกค้าจะเปลี่ยนต่อเป็นความเชื่อใจ และกลายเป็นความไว้ใจและความผูกพันในที่สุด ลูกค้าที่มีความผูกพันกับเราก็จะรู้สึกสบายใจที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของเราต่อไป และอาจจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับลูกค้าท่านอื่นๆ ต่อไปด้วย นั่นถือเป็นการทำให้องค์กรของเราได้รับคุณค่าพร้อมทั้งภาพลักษณ์ที่ดีต่อเนื่องตามไปด้วย
ซึ่งการที่เรามุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามีความสุขจากการให้บริการของเราจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย ถ้าพนักงานของเราไม่มีความสุขกับการทำงานก่อน ดังนั้น สิ่งที่เราให้ความสำคัญอย่างมากก็คือพนักงานของเรา เพราะเขาคือหัวใจของความสำเร็จ ฉะนั้นเราต้องมั่นใจว่าเรามีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่พร้อมให้พนักงานของเราปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่ มีทีมงาน ระบบ และขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี ที่คอยช่วยเหลือพนักงานของเราให้แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี และเราต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานเราด้วยเช่นกัน เช่นทำดีต้องได้รับการชมเชย เพื่อให้พนักงานของเราส่งต่อความสุขที่เขาได้รับให้กับลูกค้าของเราได้อย่างแท้จริง”
คุณเปิ้ล แสดงความเห็นว่า “ความท้าทายคือทำอย่างไรให้ลูกค้าไว้วางใจ และทำอย่างไรจึงจะเปลี่ยนทัศนคติของพนักงานได้ ว่าเราต้องทำงานโดยเข้าใจลูกค้า เราต้องเข้าใจภาพรวมของลูกค้าว่ามีปัญหาอย่างไรจึงไม่สามารถชำระหนี้ได้ตามเวลา ในมุมของเทคโนโลยีก็เป็นสิ่งที่เราต้องเรียนรู้และพัฒนาตนเองให้มีทักษะหลากหลาย เพื่อเสริมศักยภาพเมื่อใช้งานร่วมกับเทคโนโลยี”
“เป็นเรื่องดีที่องค์กรของเราให้อิสระในการคิดและลงมือทำ เรียกว่าเปิดกว้างทางความคิดในทุกๆ ระดับ ถือเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้ทุกคน กล้าคิดและกล้าทำ ภายใต้ความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าที่เป็นหัวใจสำคัญในธุรกิจของเรา ซึ่งเราทำให้เกิดการวัดผลได้จริงว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ สอดคล้องกับความสุขของพนักงานที่เราต้องการให้ดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน นอกจากนี้ ความร่วมมือของแต่ละส่วนงานในระบบหลังบ้านก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะทุกคนร่วมมือร่วมใจกันเสมอมา แลกเปลี่ยนและเรียนรู้ซึ่งกันและกัน”
เป้าหมายสูงสุดของ Good to Great ตามแนวทางของ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ คือ…
คุณเปิ้ล กล่าวทิ้งท้ายถึงเป้าหมายว่า เราอยากเป็นหนึ่งตัวเลือกในใจของลูกค้า ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งแต่หมายถึงตลอดไป ภายใต้ความเชื่อมโยงที่เกิดขึ้นทุกภาคส่วน ทั้ง ‘Customer Journey’ และ ‘Customer Experience’
คุณมะนาว กล่าวว่า ในส่วนของงานบริการลูกค้า แน่นอนว่าเราอยากให้ลูกค้านึกถึง กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ไม่ใช่แค่เรื่องบัตรเครดิต แต่หมายรวมถึงการใช้ชีวิตหรือตอนที่ลูกค้าพบปัญหา เพราะถ้าเขานึกถึงเราในตอนนั้น เท่ากับว่าเราคือคนสำคัญที่ลูกค้าวางใจและมั่นใจให้ช่วยแก้ปัญหา ซึ่งวันนี้เราทำสำเร็จแล้วในส่วนงานลูกค้ากลุ่มไฮเอนด์ที่ได้รับความวางใจเป็นอย่างมากในการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาต่างๆ ส่วนทีมปฏิบัติการ เราก็มุ่งสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าในทุกรายละเอียด เพื่อยืนยันว่าเราสามารถเข้าไปนั่งอยู่ในใจพวกเขาได้อย่างแท้จริง
ส่วน คุณเกลน กล่าวว่า ในฐานะพนักงาน เราต้องมั่นใจและทำตัวเองให้พร้อมก้าวไปกับองค์กร สู่ความเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า ส่วนด้านการดำเนินงานตามสายงานนั้น ก็มีความคาดหวังว่าลูกค้าจะนึกถึงผลิตภัณฑ์บัตรของเรา ว่าสามารถตอบสนองการใช้จ่ายและไลฟ์สไตล์การดำเนินชีวิตได้ในทุกช่วงเวลา
เรื่องนี้ คุณบอย เป็นผู้กล่าวทิ้งทายว่า “ความท้าทายของ ‘Good to Great’ คือการสร้างความสำเร็จอย่างยั่งยืน เพื่อตอกย้ำว่ากรุงศรี คอนซูมเมอร์ ไม่หยุดยั้งการพัฒนาเพื่อเป้าหมายในการสร้างความสุขแก่ลูกค้าและพนักงานในองค์กรอย่างแท้จริง”
ในยุคที่เทคโนโลยี เปรียบเสมือนประตูโอกาส ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรที่มองเห็นโอกาสต้องรีบขยับตัวก่อนลูกค้าหรือคู่แข่งจะชิงโอกาสนั้น กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ก็เป็นอีกองค์กรที่พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการปรับตัวเพื่อก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วควรทำอย่างไร เปลี่ยนความท้าทาย สู่ชัยชนะ แห่งเกมที่ “ลูกค้า” เป็นผู้กุมอำนาจในการตัดสิน
