จากสถานการณ์ COVID-19 ที่บอกได้เลยว่าเป็นสถานการณ์วิดกฤติที่ทั่วโลกได้รับผลกระทบ โดยเฉพาะธุรกิจที่ไดรับผลกระทบอย่างรุนแรง ส่วนหนึ่งเป็นเพราะไม่รู้ว่าจะรับมือวิกฤตินี้อย่างไร และอย่างที่ทราบสายการบินและธูรกิจการท่องเที่ยว คือกลุ่มธุรกิจแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบครั้งนี้อย่างรุนแรง จนต้องทำให้ต้องยกเลิกหลายเที่ยวบินเพื่อความปลอดภัยด้านสุขภาพ
นอกจากเรื่องของค่าใช้จ่ายที่สายการบินต้องรับผิดชอบ ตั้งแต่ค่าน้ำมัน ค่าเช่าต่างๆ เงินเดือนพนักงาน เป็นต้น ยังมีค่าตั๋วเครื่องบินที่สายการบินจำเป็นต้องยกเลิก และทำให้ผู้ที่ต้องเดินทางได้รับผลกระทบ นั่นจึงทำให้เกิดปรากฏการณ์ “คืนตั๋ว” เป็นจำนวนมาก อย่างสายการบิน AirAsia ที่มีการคืนตั๋วจำนวนมากโดยเฉพาะเที่ยวบินในประเทศ ซึ่งต่อมามีการพบว่า AisAsia เปลี่ยนจากการคืนเงินค่าตั่วเครื่องบินเป็นการเก็บวงเงินเครดิต (Credit Account)
เรื่องนี้ส่งผลให้ผู้โดยสารจำนวนมากร้องเรียนไปที่ AirAsia จนทำให้ โทนี่ เฟอร์นันเดส (Tony Fernandes) CEO AirAsia Group ต้องส่งสาส์นชี้แจงถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้น โดยเนื้อความในสาส์นระบุว่า
คามารูดินและผม ก่อตั้งสายการบินแอร์เอเชียขึ้น เมื่อเกือบ 20 ปีที่แล้ว พวกเรามีความฝันยิ่งใหญ่ที่จะทำให้ทุกคนมีโอกาสได้เดินทางโดยเครื่องบิน ซึ่งเป็นเรื่องน่าเสียดายมากที่โอกาสนั้นจำเป็นต้องยุติลงในช่วงเวลานี้
สถานการณ์ที่เกิดเป็นเรื่องที่คาดเดายาก และไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น ซึ่งทุกคนได้รับผลกระทบร่วมกัน ดังนั้นผมจึงพร้อมที่จะเปิดเผยและโปร่งใสกับทุกคนในช่วงเวลาของความไม่แน่นอนนี้
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าอุตสาหกรรมการบินได้รับผลกระทบอย่างหนัก รวมถึงสายการบินของเรา เหตุการณ์ครั้งนี้อาจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เราต้องเผชิญ เราไม่มีรายได้เข้ามาเลยจากการที่เครื่องบินของเรากว่า ร้อยละ 96 ต้องจอดนิ่ง ในขณะที่เรายังมีข้อผูกพันทางการเงินที่สำคัญมากมาย อาทิ รายจ่ายด้านเชื้อเพลิง และการเช่าซื้อต่างๆ
เรากำลังพยายามทำทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ในการลดต้นทุนในช่วงเวลานี้ เพื่อที่จะกลับมาต่อสู้อีกครั้งอย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังคงรักษามาตรฐานการเป็นสายการบินราคาประหยัดที่ดีที่สุดในโลก เพื่อที่จะทำให้ทุกคนกลับมาบินกับเราอีกครั้งด้วยการบริการที่คุ้มค่าและดีที่สุด
แอร์เอเชียเป็นสายการบินที่พร้อมดูแลพนักงานของเราทุกคนอย่างดีที่สุด เรามีสมาชิก Allstars นับหมื่นคน ที่ร่วมทุกข์ร่วมสุขกันเหมือนคนครอบครัว ซึ่งการดำรงชีวิตชีวิตของพวกเขาและครอบครัวก็ขึ้นอยู่กับธุรกิจของเรา คามารูดินและผมจึงตัดสินใจร่วมกันที่จะไม่รับเงินเดือนในช่วงเวลายากลำบากนี้ รวมทั้ง Allstars ก็สมัครใจยอมรับการลดค่าตอบเเทนลงชั่วคราว ตั้งเเต่ 15-75% ตามลำดับขั้น เพื่อบรรเทาผลกระทบที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งผมขอบคุณทุกคนสำหรับการเสียสละ พร้อมคำนึงถึงประโยชน์ในภาพรวมเพื่อผ่านสถานการณ์ไปด้วยกัน
แม้จะเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ แต่ผมขอให้เชื่อมั่นว่าแอร์เอเชียยังเป็นสายการบินที่เเข็งเเกร่ง และพร้อมเติบโตในอนาคตให้บริการทุกคนต่อไป ผมขอขอบคุณอย่างจริงใจที่ทุกท่านมอบความรักและสนับสนุนแอร์เอเชียในทุกช่วงเวลา ผมหวังว่าคุณและคนที่คุณรักจะมีสุขภาพที่ดีในช่วงเวลานี้ ผมเสียใจอย่างยิ่งที่แผนการเดินทางของคุณได้รับผลกระทบ แอร์เอเชียจำเป็นต้องยกเลิกเที่ยวบินจำนวนมากเช่นเดียวกับทุกๆ สายการบิน ซึ่งเป็นผลจากข้อจำกัดการเดินทางของรัฐบาลต่างๆ เพื่อป้องกันการเเพร่ระบาดของ COVID-19 อย่างดีที่สุด
ผมรู้ว่าหลายท่าน อาจไม่พอใจกับข้อเสนอทางเลือกความช่วยเหลือจากกรณีดังกล่าว ซึ่งผมเข้าใจ แต่ก็อยากให้ทุกท่านเปิดใจรับทางเลือกที่ดีอย่าง การเก็บวงเงินเครดิต (Credit Account) ไว้ใช้ในอนาคต ซึ่งตอนนี้มากกว่าร้อยละ 80 ของผู้โดยสารยอมรับข้อเสนอนี้แล้ว และเราขอขอบคุณจากใจ ทั้งนี้ขอให้ทราบว่านโยบายของเรายินดีช่วยเหลือทุกท่านเต็มที่ เช่นเดียวกับสายการบินและผู้ให้บริการอื่นๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ และเราขอรับรองว่าเราพร้อมปฏิบัติตามข้อบังคับและข้อกำหนดทั้งหมดของรัฐบาลและหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง คุณคือผู้โดยสาร 1 ในกว่า 600 ล้านคนที่บินกับครอบครัวแอร์เอเชีย และเรารอแทบไม่ไหวที่จะกลับมาให้บริการพวกคุณอีกครั้ง
ในขณะที่เราขอความร่วมมือให้คุณเลือกรับข้อเสนอการเก็บวงเงินเครดิต ซึ่งสามารถทำได้ทันที เก็บไว้ได้นาน ผ่านการจองภายใน 365 วัน เรายังมีข้อเสนอการเปลี่ยนเที่ยวบินไม่จำกัดจำนวนครั้ง หรือเเม้กระทั่งการคืนเงิน ซึ่งปัจจุบันมีผู้ยื่นเรื่องจำนวนมากและเราอาจจำเป็นต้องใช้เวลาดำเนินการนานประมาณ 12 ถึง 16 สัปดาห์
ผมรับทราบความเห็นของทุกท่าน ผ่านการใช้บริการ AVA Live Chat ซึ่งขอให้เชื่อมั่นว่าเรารับคำแนะนำของท่านมาเพื่อพัฒนาการให้บริการอย่างจริงจังในทุกๆวัน ขณะนี้ทีมงานทุกคนทำงานหนัก และกำลังบริหารจัดการอย่างดีที่สุด ในสถานการณ์ปัจจุบันทีมงานและ AVA ได้รับปริมาณคำร้องเข้ามาเพิ่มมากขึ้นกว่า 10 เท่า หากเทียบกับสถานการณ์ปกติ หรือคิดเป็นจำนวนประมาณ 5 แสนคำร้องต่อวัน
พวกเราทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย โดยเราได้มีอาสาสมัครจาก Allstars แผนกต่างๆ กว่า 1,800 คน ที่พร้อมร่วมเเรงร่วมใจ เรียนรู้เเละทำงานร่วมกับทีมบริการลูกค้า ซึ่งพร้อมช่วยเหลือผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบทุกคน ผ่าน LiveChat, Facebook Messenger, Twitter & WeChat ตลอด 24 ชั่วโมง
เราไม่เคยเผชิญสถานการณ์เเบบนี้มาก่อน และยอมรับว่าอาจทำได้ไม่สมบูรณ์เเบบ เเต่เราพยายามจะทำทุกอย่างให้ดีที่สุดเพื่อผู้ใช้บริการของเราทุกคน เหตุการณ์ในครั้งไม่ได้ถูกคาดการณ์มาก่อนและเกิดขึ้นเพียงชั่วคราวเท่านั้น เราให้คำมั่นว่าจะกลับมาอย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้นกว่าเดิม และพร้อมทำให้ท้องฟ้ากลับมามีสีแดงด้วยฝูงบินของเรา เพื่อพาทุกคนกลับมาบินได้ด้วยกันอีกครั้ง
อยู่บ้าน ปลอดภัย มองไปสู่อนาคต
#InThisTogether
ด้วยรัก
โทนี่
ทั้งนี้สาส์นจากโทนี่ชี้ให้เห็นว่า AirAsia กำลังประสบปัญหาภาระค่าใช้จ่ายต่างๆ และการขอคืนตั๋วเป็นจำนวนมากอาจส่งผลกระทบต่อระบบการเงินของ AirAsia การเปลี่ยนเป็นวงเงินเครดิต (Credit Account) เพื่อให้ผู้ใช้บริการ AirAsia ยังสามารถนำเงินค่าตั๋วจำนวนนั้นกลับมาซื้อตั๋วเครื่องบินใหม่ หลังสถานการณ์กลับมาเข้าสู่ภาวะปกติ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้บริการยังสามารถเดินทางด้วยสายกาารบิน AirAsia ได้เช่นเดิม
Source: AirAsia
